Handouts 2014

04.11.2014 - 11:00 Multichannel im Kundendialog: Big Bang oder little steps?

Nach der Investitionsstudie des Contact-Center-Networks von 2014 ist der Ausbau weiterer Kontaktkanäle in der Kundenkommunikation heute eine der…

Frédéric Dildei
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04.11.2014 - 11:00 Vom Mitarbeiter zur Führungskraft

Nichts bleibt wie es war. Serviceorientierte Inbound-Teams sollen Cross-Selling betreiben; gestern reichte es aus, über neue Öffnungszeiten zu informieren, heute ist das Ziel, Terminvereinbarungen zu treffen. Für viele Mitarbeiter ist dieser rasante Wechsel eine Herausforderung und auch eine…

Judit Müller-Krohn
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04.11.2014 - 11:00 Digitale Transformation und Web Service Experience: Wege in eine vernetzte Kommunikation mit Kunden & Mitarbeitern

Die Beziehung zwischen Verbrauchern und Unternehmen ist eine Geschichte voller Medienbrüche. Denn Verbraucher kommunizieren online, sie nutzen Cloud-Portale und Apps, um Alltägliches zu erledigen. Unternehmen dagegen setzen immer noch auf analoge Kommunikation und starre Servicekonzepte. Sie…

Marius Gerwinn
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04.11.2014 - 11:00 Misson: Kommunikation - Interne Qualität entwickeln und sichern / Ein Einblick in die Praxis

Oft stehen Service Center vor der Herausforderung: Wie kann ich nach den ersten guten Jahren einer Gründung bzw. nach einem Wachstum meine interne Qualität im Kundenkontakt kontinuierlich entwickeln und sichern? - Wie kann ich meine Visionen und Zielvorgaben an alle Mitarbeiter transportieren…

Dr. Katharina Ibrahiml, bfkm
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04.11.2014 - 12:00 Moderne Kundeninteraktion dank WebRTC

Mit dem neuen Web Real Time Communications (WebRTC) Standard wurden Technologien zur Echtzeitkommunikation (Video, Telefonie, Chat, Cobrowsing) in die Browser integriert. Damit ermöglichen Sie Ihren Kunden mit nur einem Click auf einer Webpage eine ganz neue Welt des Kundenservice.…

Jörg Emonts
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04.11.2014 - 12:00 Talente erzeugen Feuer

Employer Branding für Klein- und Mittelständische Unternehmen/HR-Marketing Strategien im Bezug auf Generation Y. Ein Fachvortrag für Geschäftsführer, Personaler und Führungskräfte mit Personalverantwortung. Die Arbeitsmarktsituation hat sich geändert. Händeringend suchen Unternehmen nach guten…

Roy Reinelt
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04.11.2014 - 12:00 Live! Best Case BPO - Wie man mit Social Support tatsächlich recht gut Geld verdienen kann (und seine Agenten auslastet)

Bereits seit zwei Jahren bietet ein Konzern mit Schwerpunkt BPO Social Media Support an. Und zwar erfolgreich – das Angebot von neuen Kundenkanälen bringt einen soliden Umsatz und lastet Agenten aus. Die starke Steigerung von Kundenzufriedenheit ist natürlich auch ein mehr als willkommener…

Anja Bonelli
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04.11.2014 - 12:00 Speech Analytics ist weiter als man denkt

Laut Contactcenter Investitionsstudie 2014 stufen 28,23% aller Befragten Speech-Analytics als wichtig ein. Mit 4,84% liegt Speech-Analytics auf…

Wilko de Koning
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04.11.2014 - 14:00 Das Ende des Contact Centers wie wir es kennen?

Der digitale Wandel kommt beim Kunden und in den Unternehmen an, die Spielregeln beginnen sich zu verändern. Der Netzökonom Professor Kruse berichtete bereits 2010 vor der Enquete Kommission “Internet und digitale Gesellschaft”, im Deutschen Bundestag: “…

Rainer Kolm
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04.11.2014 - 14:00 work@home - ein Baustein erfolgreicher Contactcenter!?

1) Virtualisierung als gesellschafter Trend. 2) Mögliche Organisationsformen von work@home. 3) Herausforderungen bei der Einführung von work@home. 4) Lösungsansätze auf dem Weg in eine virtualisierte Arbeitswelt.

Jens Mühlberg
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04.11.2014 - 14:00 Von den Schwierigkeiten bei der Einführung von Web Self Service bei dtms

Anhand eines hausinternen Projektes zeigt die dtms die besonderen Herausforderungen bei der Einführung einer Web Self Service Lösung zur internen und externen Wissensvermittlung – und wie weit sie gemeistert werden konnten. Diskutieren Sie im Workshop mit! Die Grundidee war klar: Sowohl die…

Pamela Pietzsch, dtms
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04.11.2014 - 14:00 Bleiben personenbezogene Daten die verbotenen Früchte oder entwickelt sich das Internet zum Datenparadies?

Das Internet und vor allem die soziale Netzwerke bieten Unternehmen noch nie dagewesene Möglichkeiten, Kunden zu identifizieren und werblich zielgenau abgestimmt auf ihre Bedürfnisse anzusprechen. Doch der Wunsch Marketingmaßnahmen nach genauen Merkmalen zu steuern und den Erfolg messbar zu…

Bernd Fuhlert, Revolvermänner GmbH
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04.11.2014 - 15:00 Kundenbetreuung online - aber bitte persönlich: Chancen und Anwendungsszenarien des Click to Chats

Der Online-Handel boomt, die Deutschen geben immer mehr Geld im Internet aus. Doch oft entspricht das Einkaufserlebnis nicht den Erwartungen der Kunden. Der moderne Online-Shopper erwartet Kundenservice auf allen Endgeräte und das in Echtzeit. Jeder Fünfte empfindet Serviceangebote als absolut…

Caroline Langer
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04.11.2014 - 15:00 Wissen aus Fachabteilungen im Unternehmen in den Kundenservice einbinden - Konzepte und Realisierungen

Die Fallabschließende Bearbeitung von Kundenanfragen ist nicht nur der Wunsch des Managements sondern in erster Linie auch der Wunsch des Kunden. Das Fachwissen der Experten lässt sich aber nicht auf den Agenten übertragen, auch wenn die Systeme für Wissensmanagement hier gute Arbeit leisten.…

Detlev Artelt
04.11.2014 - 15:00 Customer Communities: Wenn Kunden den Kundendienst übernehmen

Kundenzufriedenheit ist für Dienstleister das A und O. Dabei nimmt jeder zweite Kunde den Kontakt zu Unternehmen über das Social Web auf. Diese setzen für den Support auf spezielle Customer Communities. Fragen und entsprechende Hilfestellungen, auch von anderen Nutzern, werden so an einem Ort…

Marc Pohlmann, Brandlisten
04.11.2014 - 15:00 Die mobile Revolution im Call Center: Mitarbeiterqualifizierung und Agentmonitoring leicht gemacht!

Die Qualität entscheidet! Hierfür nutzen Sie in Ihrem Call Center oder Customer Care Center sicherlich bewährte Methoden – vom Side by Side Monitoring bis hin zu Mystery Calls. Aber das elektronische Erfassen und Auswerten dieser wichtigen Informationen ist nach wie vor mühselig und zeitraubend…

Bernd Arnhold, Kommdirekt
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