Agenda und Referenten

Agenda und Referenten

Nachfolgend finden Sie die Referenten und Details der einzelnen Sessions für die Veranstaltung 2013.

Der Kopf dahinter - Moderator und Organisator

Markus Grutzeck, Grutzeck-Software

Markus Grutzeck

Markus Grutzeck ist verheiratet und hat drei Kinder. Geschäftsführer der Grutzeck-Software GmbH. Das Unternehmen gibt es bereits seit mehr als 33 Jahren. Mehr als 2.000 Unternehmen nutzen die Software für Vertrieb und Marketing. Die CRM-Software AG-VIP SQL wurde 2005, 2006, 2007 mit dem Innovationspreis der Initiative Mittelstand in den Bereichen „Kundenmanagement“, „BPM“ und „CRM“ ausgezeichnet. Damit würdigte die Jury den prozessorientierten Vertriebsansatz in der CRM-Software. Microsoft zertifizierte die CRM-Lösung für Windows 7.
Markus Grutzeck hat BWL studiert mit den Schwerpunkten Wirtschaftsinformatik und Organisation, Führung, Personal. Fachpublikationen in Zeitschriften und Büchern. Vorstandsvorsitzender des Contact-Center-Network e.V. tätig. Das ist ein Zusammenschluss von Zulieferern der Contactcenter und Kundenservice Industrie.

Unternehmen

Thema S1	Kundendialog 3.0
Inhalt	Proaktive Kommunikation auf Social Media Kanälen: Was können Unternehmen hier dem Kunden anbieten? Feedbackmechanismen: Wie erfolgreich sind Kontaktformular und Co.? Faktor Mensch: Welche Rolle spielt der persönliche Ansprechpartner in der Kundenkommunikation? Steigert er die Markenbindung?
Referent	Michael Saupe, Saupe Communication GmbH Saupe Telemarketing verfügt über 25 Jahre Erfahrung im Marketing für anspruchsvolle sowie komplexe Güter und Dienstleistungen. Wir verbinden Telemarketing mit Werbe-Know-how und strategischer Beratung.
Unternehmen
Thema S2	Datenschutz 2014 im Minenfeld Social Media - Darf ich die Daten aus Facebook & Co. für Contact Center nutzen und was darf ein Mitarbeiter?
Inhalt	Facebook ist eine der erstaunlichsten Erfolgsgeschichten der New Economy. Was viele begeistert, sehen Datenschützer immer noch mit großer Skepsis. Nicht zu Unrecht, wie viele Datenschutz-Skandale gerade in diesem Bereich zeigen. Welche Gesetze sind bei Nutzung von Social Media zu beachten und welche Haftungsrisiken oder Reputationsrisiken enstehen! Nutzen Sie erfolgreiche alle Möglichkeiten, die Ihnen das Social Web bietet!
Referenten	Bernd Fuhlert, DATATREE AG Seit sieben Jahren findet Herr Fuhlert innovative Marketingstrategien im Bereich digitaler Medien. Zu seinen vielfältigen Aufgaben gehört insbesondere auch die Implementierung von Call Center-Leistungen in der Wertschöpfungskette von Unternehmen. Anfang 2011 wurde Herr Fuhlert aufgrund seiner großen Erfahrungen – insbesondere im Bereich Datenschutz – in den Vorstand der DATATREE AG in Düsseldorf berufen. DATATREE berät als umfassend vernetzter Compliance-Provider insbesondere mittelständische Unternehmen in den Bereichen Datenschutz, Wettbewerbsrecht und IT. Unter anderem durch eine enge Kooperation mit der renommierten Kanzlei Baum, Reiter & Collegen leistet DATATREE juristische und steuerliche Compliance-Unterstützung auf dauerhaft hohem Niveau.
Unternehmen
Thema S3	Warum bei Ihnen dank Google, Facebook & Apple im Service Center bald wieder mehr telefoniert wird.
Inhalt	- Google Glasses, Apple Uhr, Siri & die Facebook-Skype-Connection: Status und Ausblick. - Wie wird sich durch die neuen Technologien und Kommunikation das Service Center verhalten müssen? - Was passiert dann mit Mail, SMS und den alten Kanälen?
Referent	Anja Bonelli Business Development Executive, Telenet GmbH Kommunikationssysteme Anja Bonelli ist seit 2008 als Business Development Executive bei Telenet GmbH Kommunikationssysteme tätig und verantwortet in dieser Funktion unter anderem den Aufbau der Telenet-Produktlinie sowie die Entwicklung von Telenet SocialCom®, einem Tool zur nahtlosen Social-Media-Integration in Kundenservice, Marketing/PR und weitere Geschäftsbereiche. Die Social Media- und Kommunikationsexpertin referiert und publiziert darüber hinaus häufig rund um die Themen des Social Webs und dessen Evolution. Zuvor war die diplomierte Medienmarketingfachwirtin (BAW) u.a. bei der Süddeutschen Zeitung als Pressesprecherin sowie im IT-Umfeld als Marketingleiterin tätig. mehr Infos unter slideshare.net/AnjaBonelli
Unternehmen
Thema S4	Wie Sie Xing, Facebook & Co. jetzt optimal für sich und Ihr Unternehmen nutzen!
Inhalt	Sie wollen erfahren, wie XING, Facebook & Co. für Sie und Ihr Unternehmen jetzt optimal genutzt werden kann, ohne die üblichen Zeitfresser? Haben Sie Interesse an den Social-Media Möglichkeiten für den Bereich IT, HR und Marketing? Ein gut funktionierendes Netzwerk und die daraus resultierenden Chancen werden in Zeiten von Opt-In Regeln immer wichtiger! Profitieren Sie jetzt vom großen Wissensschatz im Bereich Social-Media Marketing und HR für Ihr Call-Center Business rund um Xing, facebook & Co. Hier erhalten Sie sehr wertvolle Tipps und Tricks, sowie top aktuelle Social-Media Informationen aus der Call Center Praxis für die Call Center Praxis
Referent	Sascha Tebben, Call Center Club GbR
Unternehmen
Thema M1	Die acht größten Fehler in Mitarbeiterschulung und Coaching - und wie Sie es besser machen.
Inhalt	Schulung und Coaching von Mitarbeitern im CC gehören heute zum Standard. Beides ist sehr Ressourcen intensiv. Sie erfahren, welche Faktoren den Lernerfolg erschweren, bzw. verhindern und wie Sie mit wenig Aufwand deutlich mehr Erfolg und Zufriedenheit erzielen können.
Referent	Markus Euler Hören Sie auf zu Verkaufen und lassen Sie den Kunden einfach kaufen! Die meisten meiner Kunden kommen auf mich zu oder werden an mich weiter empfohlen, weil sie einen Experten suchen, der folgende Probleme gemeinsam mit ihnen löst: » Unsere Neukundenakquise bringt nicht die gewünschten Ergebnisse und wir möchten mehr Termine mit potenziellen Kunden. » Unsere Verkäufer verbringen zu viel Zeit mit Interessenten, die am Ende doch nicht kaufen und wir möchten eine höhere Abschlussquote erzielen. » Wir stehen vor einer vertrieblichen Herausforderung, die für unser Unternehmen eklatant wichtig ist und benötigen Erfahrungen und die Sicht von „Außen". » Wir sind vertrieblich erfolgreich , möchten in Zukunft aber systematischer und strukturierter vorgehen und der Konkurrenz einen Schritt voraus sein. » Wir haben eher „kopflastige“ und fachlich orientierte Verkäufer und möchten, dass wir bessere und langfristige Beziehungen zu unseren Kunden aufbauen. » Wir hatten die letzten Jahre immer ausreichend Anfragen und der Vertrieb war eher reaktiv tätig. Das hat sich geändert. Wir müssen nun aktiv Neukundenakquise betreiben. » Wir suchen für eine Firmenveranstaltung einen Vortragsredner, der die Mitarbeiter nicht nur kurzweilig unterhält, sondern dafür sorgt dass die Inhalte noch lange im Tagesgeschäft nachwirken Genau das tue ich - seit mehr als 14 Jahren. Exzellente Kommunikation in Vertrieb und Verkauf, mit dem Fokus auf die Kundenbeziehung. Das ist es, wofür ich stehe
Unternehmen
Thema M2	Talente finden – Talente sichten – Talente binden - Wo und wie findet die Branche noch qualifizierte Mitarbeiter?
Inhalt	Ob demografischer Wandel, ein schlechtes Image, Gehaltsthemen und/oder aber auch die gestiegenen Anforderungen an die Tätigkeit im Call- und Contact-Center – kaum ein Unternehmen in unserer Branche (egal ob Inhouse oder CC-Dienstleister) hat nicht das Problem, die passenden und vor allen auch die ausreichende Anzahl an qualifizierten Mitarbeitern zu finden. Wie mache ich mich als Arbeitgeber interessant? Wo hole ich potenzielle Bewerber für die CC-Branche ab? Wie verschlanke ich interne Rekrutierungsprozesse im eigenen Unternehmen? Wie binde ich einen Mitarbeiter ans Unternehmen? Fluktuation beginnt beim Rekruting!!!
Referenten	Udo Schüring, AB Zeitpersonal GmbH
Unternehmen
Thema M3	Leistungsblockaden bei Mitarbeitern schnell erkennen und abbauen
Inhalt	Ich habe das schon so oft gesagt - Führungskräfte verzweifeln manchmal an Mitarbeitern, die einfachste Dinge nicht umsetzen. Hier gibt es eine Blockade. Klassische Führungsinstrumente gehen von sehr großen Ereignissen aus. Hier wird gezeigt, wie man mit Sekundeneindrücken führen kann.
Referent	Kai-Arne Hennig Kaj-Arne Hennig, Diplom-Ökonom ist Seniorpartner bei Phone Service Unternehmensberatung in Hannover. Er sammelte seine Erfahrungen als Interimsmanager, Bereichsleiter und Geschäftsführer in Telefonmarketingagenturen, als Berater für Call Center Optimierung und ist der Spezialist für Telefonverkauf. Seine Maxime lautet „20 % Leistungsreserve sind immer drin.“
Unternehmen
Thema M4	Praxisvortrag: Cross- und Upsell im Inbound - ''Kaufen Sie keine Verkaufstrainings!''
Inhalt	Solche Worte von einem Seminaranbieter? Was soll das heißen? Natürlich gibt es nach wie vor die passende Situation, in der Sie mit guten Vertriebstrainings Ihre Mannschaft zu Höchstleistungen führen. Wollen Sie allerdings an technischen und beratenden Hotlines die Ansprache- und Abschlussquote erhöhen, hat sich ein anderes Vorgehen bewährt. Wie man durch Prozessoptimierung und Einbindung der Mitarbeiter Verkaufserfolge im Inbound Sales generieren und deutlich steigern kann, erfahren Sie in unserem Praxisvortrag.
Referenten	Christian Fingerhut, bfkm Christian Fingerhut arbeitet seit 20 Jahren als Trainer und Berater in der Industrie- und Dienstleistungsbranche. Als Gründer und Mitinhaber von bfkm fingerhut+seidel hat er sich auf folgende Tätigkeitsschwerpunkte spezialisiert: • Geschäftsprozessoptimierung, • Entwicklung und Implementierung von Qualitätssicherungs-Systemen im telefonischen Kundenservice, • Mitarbeiterqualifizierung, • Telemarketing für Kundendienst- und Vertriebsprozesse, • Leistungsbewertung und leistungsorientierte Vergütungssysteme. Als Spezialist für Call- und Servicecenter schult bfkm fingerhut+seidel jährlich mehr als 12.000 Teilnehmer, an 1.300 Tagen, europaweit.
Unternehmen
Thema SV1	Contact Center Steuerung ist mehr als Kennzahlen erheben
Inhalt	Kennzahlen sind die Basis, aber nur die Umsetzung von zielgerichteten Maßnahmen bringt Optimierung und Verbesserung Anhand eines Kundenbeispiels zeigen wir wie dieses ganzheitlich erreicht werden kann. Und was die Kunden dazu sagen.
Referent	Klaus Graf Klaus Graf Geschäftsführer der opti-serv GmbH, erkannte durch seine langjährige Erfahrung im Contact- und Servicecenterbereich, dass das spezifische und schnelllebige Contact Center Umfeld individuelle Anforderungen erfordert. Mit Gründung der opti-serv GmbH im Jahre 2001 erschaffte er ein Unternehmen mit umfassender Beraterkompetenz für den Contact Center Bereich und bietet dadurch entsprechende Synergien und praxisorientierte Expertise.
Unternehmen
Thema SV2	Wertschätzungsmanagement: Der Ausbruch aus dem Call Center Singsang
Inhalt	Einfache Prozesse wandern immer mehr in Self Service ab. Für echten Kundenservice sind nun Dienstleister gefragt, die mit intelligenteren Mitarbeitern mehr Emotion und Individualität im persönlichen Service bieten. Und dieser persönliche Service wird gerade bei komplexen Prozessen oder im Premiumbereich immer gefragt bleiben. Dabei ist die Mitarbeiter-Wertschätzung Basis der Kunden-Wertschätzung. Wie sich echte Dialoge statt abgelesene Skripte anfühlen und was wir dafür leisten müssen, erforschen wir seit 2012 gemeinsam mit der Universität Halle-Wittenberg. Die Auswirkungen sind enorm: Von der Personalsuche bis hin zur Arbeitsplatzgestaltung. Alle historisch gewachsenen Prozesse müssen hinterfragt werden, um eins zu erreichen: Der Kunde soll nicht mehr nach wenigen Sekunden wissen, dass auf der anderen Seite ein Call Center ist, sondern das Gefühl haben, dass er einen echten, individuellen Dialog erlebt, der danach nicht noch einmal genau so dem nächsten Kunden widerfährt.
Referent	Johan Fröhberg, davero dialog GmbH Johan Fröhberg leitet den Vertrieb der davero gruppe. Er ist seit 2006 im Unternehmen und war zunächst als Projektmanager tätig. Vor allem in „klassischen“ Call Center Projekten und im Bereich der Qualitätsanalysen (QCRM) hat er viele Jahre operative Erfahrungen gesammelt. Seit 2010 ist er im Vertrieb der davero gruppe, die für einen hochwertigen, individuellen Kundendialog steht.
Unternehmen
Thema SV3	Per E-Mail, im Web, als App: Wege in die Beschleunigung und Automatisierung von Serviceprozessen
Inhalt	Datenflut, Mobility, Cloud: Das Contactcenter durchlebt einen tiefgreifenden Wandel. Vor 20 Jahren waren Telefon und Brief die einzig verfügbaren Kanäle - heute hat der Verbraucher sich "technisiert". Höchste Zeit, dass Unternehmen ebenso damit beginnen, die Abwicklung von alltäglichen Serviceanfragen zu "technisieren". Andreas Klug, Vorstandsmitglied im Contact-Center-Network e.V., zeigt Wege in die Technisierung von Servicevorgängen auf - und er provoziert bewusst mit der These, dass Mitarbeiter in Call Center und Back-Office heute häufig nur Medienbrüche überwinden helfen, die wir in einer vernetzten Ökonomie nicht hätten.
Referent	Andreas Klug / Rainer Kolm
Unternehmen
Thema SV4	Wie „the best service is no service” und “service to sales” zusammen passen.
Inhalt	Erfolg durch Sägen am eigenen Ast. Kontaktvermeidung, allerdings nur solange es sinnvoll ist. Telefon als Servicekanal ist nicht tot. Zusammenspiel von SelfServices und anderen Vermeidungsansätzen mit den traditionellen Vertriebskanälen. Eingesparte Kosten in Vertrieb stecken. Wenn ich den Kunden nicht mehr in ein persönliches Gespräch bringe, verliere ich Verkaufschancen. Denn, beim Online Kauf ist der nächste Anbieter nur einen Mausklick entfernt
Referent	Dr. Wolfgang Dietrich, Transcom WorldWide GmbH
Unternehmen
Thema O1	''Ich sehe was, am Telefon'' - vom Business Case der Videoberatung mit Cobrowsing und Multimedia im Contact Center für höhere Abschlussquoten im Telefonvertrieb und bessere Conversion im Online-Handel
Inhalt	Teil 1: Ergebnisse einer Metastudie zum Potenzial der multimedial unterstützten Telefonate im Contact Center - 42% wünschen Multimedia-Beratung schon heute: wie Video, Dokumenten Sharing und Cobrowsing im Contact Center die Vertriebserfolge pushen - 65% vermissen Beratung: warum sich Call Center der Unternehmen das Internet als Zugangskanal erschließen und wie sich das auf Conversion und Vertriebserfolge auswirkt - Ergebnisse und Kennzahlen aus einigen Referenzprojekten Teil 2 Interaktiver Workshop: In der Gruppe erarbeiten wir für ein Unternehmen/Projekt aus dem Publikum mögliche Ansatzpunkte für Multimedia Dialoge: Die gemeinsam diskutierten Fragestellungen dienen auch als Gerüst auch für Ihren eigenen Business Case: Bei welchen Themen könnte Ihr Kundendialog am schnellsten und am meisten durch multimediale Kundenbetreuung profitieren? Wie sollte der Dialog optimal multimedial unterstützt werden? Welche Inhalte würden mit dem Kunden gemeinsam betrachtet werden? Welche Ziele wurde man sich davon versprechen? Wie könnte ein erstes Pilotprojekt gestaltet werden, um den Business Case zu verifizieren?
Referent	Axel Gibmeier, dtms
Unternehmen

Thema O2	Die 5 Erfolgsfaktoren zur erfolgreichen Zusammenarbeit mit einem externem Dienstleister.
Inhalt	In dem Vortrag werden anhand von erfolgreichen Praxisbeispielen aus dem Banken, Versicherungs und Energieversorgungsbereich beschrieben, wie ab dem ersten Tag ein qualitativ anspruchsvoller Kundenservice garantiert werden kann. Es hat sich herauskristallisiert, dass die 5 Erfolgsfaktoren ein Garant für dauerhafte, erfolgreiche und partnerschaftliche Zusammenarbeit sind und die Auftraggeber und Endkunden begeistert werden.
Referent	Günther Seitz, CommuniGate Kommunikationsservice GmbH
Unternehmen

Thema O3	Chance Customer Experience: Was hat Kundenfeedback, Customer Journey und Next Best mit der Performance im Contact Center zu tun?
Inhalt	Veränderung der Art der Anforderung von Menschen an die Service-Organisation Wie wichtig wird es in Zukunft sein, ein Serviceerlebnis zu schaffen, und was müssen Unternehmen dafür tun, ein solches zu schaffen?
Referent	Thomas Thannhäuser, ASC & Hans-J. Agnischock, Head of Enterprise Customer Performance, CSC
Unternehmen

Thema O4	workathome oder die Frage des Propheten und des Berges
Inhalt	Kommt der Berg zum Propheten oder umgekehrt? Weite Wege, Lohnkosten, Opportunitätskosten, Arbeitszeitmodelle, Qualitätsansprüche, Flexibilität, Planbarkeit, Skillset, Nachwuchs....dies unter einen Hut zu bringen ist die Quadratur des Kreises denken Sie? Wir zeigen mit "workathome by Tempobrain" einen spannenden Lösungsansatz dazu, wie er in der Schweiz schon erfolgreich umgesetzt wird und auch in Deutschland schon live funktioniert Block 1: Technologie und Telefonie Block 2: Mensch und Organisation: Zielgruppen, Coaching, Training, Qualitätsmanagement, erzielte KPI's und Potential
Referent	Gerd Oser, tempobrain AG
Unternehmen

Agenda und Referenten

Der Kopf dahinter - Moderator und Organisator

Thema S1

Kundendialog 3.0

Thema S2

Datenschutz 2014 im Minenfeld Social Media - Darf ich die Daten aus Facebook & Co. für Contact Center nutzen und was darf ein Mitarbeiter?

Thema S3

Warum bei Ihnen dank Google, Facebook & Apple im Service Center bald wieder mehr telefoniert wird.

Thema S4

Wie Sie Xing, Facebook & Co. jetzt optimal für sich und Ihr Unternehmen nutzen!

Thema M1

Die acht größten Fehler in Mitarbeiterschulung und Coaching - und wie Sie es besser machen.

Thema M2

Talente finden – Talente sichten – Talente binden - Wo und wie findet die Branche noch qualifizierte Mitarbeiter?

Thema M3

Leistungsblockaden bei Mitarbeitern schnell erkennen und abbauen

Thema M4

Praxisvortrag: Cross- und Upsell im Inbound - ''Kaufen Sie keine Verkaufstrainings!''

Contact Center Steuerung ist mehr als Kennzahlen erheben

Wertschätzungsmanagement: Der Ausbruch aus dem Call Center Singsang

Per E-Mail, im Web, als App: Wege in die Beschleunigung und Automatisierung von Serviceprozessen

Wie „the best service is no service” und “service to sales” zusammen passen.

''Ich sehe was, am Telefon'' - vom Business Case der Videoberatung mit Cobrowsing und Multimedia im Contact Center für höhere Abschlussquoten im Telefonvertrieb und bessere Conversion im Online-Handel

Die 5 Erfolgsfaktoren zur erfolgreichen Zusammenarbeit mit einem externem Dienstleister.

Chance Customer Experience: Was hat Kundenfeedback, Customer Journey und Next Best mit der Performance im Contact Center zu tun?

workathome oder die Frage des Propheten und des Berges