Customer Care – Digitalisierung Kundenbeziehung

30. August 2017 - 10:40

Customer Care – auch und gerade in der Digitalisierung einer der entscheidenden Faktoren in der Kundenbeziehung

Die „Branche“ Kundenservice wächst kontinuierlich. Der Kundendialog ist nach wie vor eine wichtige Schnittstelle und ausschlaggebender Erfolgsfaktor in der Kundenbeziehung. Marketing, Vertrieb und Kundenservice wachsen immer stärker zusammen und schaffen so eine integrierte und ganzheitliche Kommunikation mit dem Kunden.

In diesem Artikel wird der Blick hinter die Kulissen gewagt. Was und wer verbirgt sich hinter der „Branche“. Was sind Trends im Kundenservice und wie kann man sich auf diese einstellen.

„Es ist mal wieder soweit, das Problem kann man nicht einfach mit Hilfe der bekannten Methoden beheben. Na dann Googlen wir doch mal. In der Regel findet sich hier eine Lösung für jedes Problem. Und was macht man, wenn Google keine Antwort liefert?

Wir rufen jemanden an, der sich damit auskennt!“

So oder so ähnlich dürfte es vielen Kunden von Energieversorgern, Banken, Versicherungen, Telekommunikationsunternehmen, Online-Shops, Automobilherstellern, Wohnungsbaugesellschaften, Fluggesellschaften und vielen weiteren Firmen gehen. Ob es nun der Großkonzern oder der Handwerker um die Ecke ist. Ein internetaffiner Kunde wird - wenn er schon „alles Erdenkliche“ vorher versucht hat - die Hotline der Firma kontaktieren.

DDV Studie: Meinung Bundesbürger zum Telefonmarketing

Abb. 1: Umfrage des DDV durch Forsa zu Meinungen der Bundesbürger zum Telefonmarketing vom 15. Juli 2015

Interessant ist auch die Aussage einer Untersuchung aus dem Mai 2016 - von BoldChat und Ovum - (vgl. auch Ovum-Studie: Where Contact Centers Are Missing the Mark: ), die verdeutlicht, dass 78% der Kunden den „Self-Service“ Kanal bevorzugen würden, wenn Ihre Fragen hiermit gelöst werden könnten. Allerdings stoßen Suchalgorithmen und andere Self-Service-Tools bei komplexen Kundenfragen nach wie vor an Grenzen – hier ist das persönliche Gespräch mit einem Kundenbetreuer immer noch die bessere Alternative

Auf diese Situation haben sich die meisten Unternehmen bereits eingestellt. In Deutschland gibt es nach eigenen Schätzungen und Hochrechnungen derzeit mindestens 500.000 Mitarbeiter, die in Customer Care Einheiten tätig sind. Mit eingeschlossen sind ebenfalls beispielsweise Taxizentralen, Notrufleitstellen oder bei Getränkeherstellern, bei denen ebenfalls die Funktionen eines Customer Care genutzt werden.

Aufgaben im Customer Care der Zukunft

Im Allgemeinen sind externe und interne Kundenservices zu unterscheiden. Bei den externen soll immer stärker die Schnittstelle zum Kunden, ob nun B2B oder B2C, über eine Customer Care Einheit professionalisiert und zentral abgewickelt werden. Hierbei kann es sich um Bestellhotlines für komplexe B2B Produkte, Reparatur- und Störungsannahmen, Beschwerdehotlines und viele weitere Spezialeinheiten zum Endkunden außerhalb des Unternehmens handeln.

Bei internen Kundenservice Einheiten innerhalb vieler Groß-Unternehmen und auch Unternehmensverbünden finden sich Aufgaben wie User Help Desk, zentralisierte Human Ressource Aufgaben, Financial Business Services oder auch ein zentralisierter Vertriebsinnendienst.

Die Aufgaben sind in beiden Konstellationen mannigfaltig und beliebig komplex. Eines haben diese Customer Care Einheiten alle gemein - sie müssen zu bestimmten Servicezeiten mit möglichst hoher Erreichbarkeit Probleme schnellst möglich im Sinne des Kunden und Auftraggebers lösen.

Durch eine zunehmende Vielzahl von Geschäftsmodellen, die über den Distanzhandel und damit einen Online-Shop, Geschäfte direkt mit Endkunden abwickeln werden, wird die Zahl an Kundeninteraktionen über eine professionelle Customer Care Schnittstelle noch deutlich zunehmen. Hier liegt sicherlich die Chance der Unternehmen sich zu differenzieren. Denn ein gut funktionierender Kundenservice kann einen Kunden begeistern, zum Neukauf animieren, von der Qualität des Unternehmens überzeugen, eine Kundenzufriedenheit hervorrufen, ja bis hin zur Begeisterung und damit einer Weiterempfehlung führen. Das bedeutet für die Zukunft einen wachsenden Markt - also auch mehr Mitarbeiter in Customer Care Einheiten?

So einfach und linear kann man diese Entwicklung sicherlich nicht fortschreiben. Erstens sind derzeit gerade im deutschen Markt gut qualifizierte Mitarbeiter zunehmend schwieriger zu rekrutieren. Händeringend werden nicht nur in diesen Einheiten Auszubildende und erfahrene Arbeitskräfte gesucht. Daher sind viele Verantwortliche darauf angewiesen zu automatisieren bzw. zu digitalisieren. Ziel ist es, die wertvollen Ressourcen effizienter einzusetzen. Hierbei ist allerdings darauf zu achten was Sinn macht und was das zentrale Element einer Customer Care Einheit darstellt. Allgemein gesprochen ist es die Kunst das richtige Wissen zu jeder Zeit über jeden angebotenen und vom Kunden genutzten Kanal schnellstmöglich richtig und zielführend zur Verfügung zu stellen. Und zwar immer reproduzierbar und in gleicher Qualität.

Auch wenn wir bereits festgestellt haben, dass sich heute noch 97% der Kunden eine telefonische Erreichbarkeit wünschen (Studie forsa / DDV) , ist dies sicherlich für die Zukunft nur ein Ausschnitt der Wirklichkeit.

Trends im Customer Care

Drei Faktoren zeigen uns die Richtung für die kommenden Jahre (vgl. auch https://bm-experts.de/tag/digitale-transformation/) :

  1. Wir wissen, dass bereits im Jahr 2020 ca. 65% der Mitarbeiter der Generation Y oder jünger angehören wird.
  2. Schon heute sind wir 20 mal besser informiert als noch vor 5 Jahren. Wir werden von überall auf Wissen zugreifen können.
  3. Die meisten Produkte werden in Zukunft über einen Konfigurator gekauft werden.  Beispielsweise Autos, Reisen, Häuser, Kleider etc.

Diese Veränderungen werden sich auch in der Interaktion mit Kunden widerspiegeln. Self-Service wird noch bedeutender und durch den Trend zum Chat-Bot verstärkt. Peer-Group-Support wird von einigen Unternehmen getestet und noch stärker ausgebaut werden. Artifical Intelligence wird in viele Bereiche des Customer Care Centers Einzug halten, so zum Beispiel Sprachanalyse, Big Data, Prognoseverfahren - um nur einige zu nennen. Hier sind Firmen wie Precire Technologies oder virtualQ heute schon Vorreiter, in Zukunft wird dies sicher „State of the art“ sein.

Welche Aufgaben verbleiben dann bei einer Customer Care Einheit? Die komplexeren Aufgaben - das was über den Standard nicht oder nur mit sehr hohem Aufwand abgebildet werden kann. Die richtig schwierigen Fälle! Hier sind die „menschlichen Spezialisten“ und „Kundenkümmerer“ mit hoher Lösungskompetenz gefragt. Die Aus- und Weiterbildung der Kundenbetreuer wird an erster Stelle des Human Ressource Management stehen. Mitarbeiter, die sich in einer solchen wissensgetriebenen Welt ad hoc zurechtfinden, werden sehr schwer zu finden sein. Man muss sie umfassend intern ausbilden und entwickeln.

Zusammenfassend die Punkte für das Customer Care der Zukunft:

  1. Der „Markt“ für Customer Care Leistungen wird weiter kontinuierlich wachsen
  2. Kundenbedürfnisse wandeln sich und sind von Customer Care Einheiten service- und lösungsorientiert abzubilden.
  3. Wir werden passende Mitarbeiter auf dem Markt zunehmend schwieriger finden.
  4. Die Rekrutierung, Ausbildung und Bindung von guten und langjährigen Mitarbeitern wird zum Differenzierungsmerkmal und zentralen Element im Customer Care.
  5. Digitalisierung und Automatisierung werden zunehmend die standardisierten Prozesse vom Menschen immer stärker übernehmen können.
  6. Moderne Techniken sollten verstärkt dazu eingesetzt werden, die bestmögliche Steuerung der unterschiedlichen Kanäle zu übernehmen, Wissen bereitzustellen, die Kundeninteressen auszuwerten und den Kunden die relevanten und sinnvollsten Produkte und Dienstleistungen anzubieten.

 

Eine Empfehlung zum Abschluss: Fragen Sie regelmäßig auch Ihre Mitarbeiter welche Idee diese haben. Sie stehen tagtäglich im Kundenkontakt und sind in der Regel sehr einfallsreich und kreativ in der Entwicklung von neuen sinnvollen Ideen.

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Autor: 

Attikus Schacht

Attikus Schacht, Kundenservice Optimierer

Attikus A. Schacht ist Geschäftsführer der Unternehmensberatung Schacht-Consulting, die sich auf Lösungen im Kundenservice und Vertrieb spezialisiert hat. In seinem Team arbeiten ausschließlich Experten aus dem Kundenserviceumfeld und ermöglichen den 360° Blick auf das Thema.