Künstliche Intelligenz im Contact Center

19. März 2018 - 16:33
Künstliche Intelligenz im Contact Center

Künstliche Intelligenz im Kundendialog ist das Hype-Thema in vielen Unternehmen. Warum sollte man künstliche Intelligenz im Service oder Vertrieb einsetzen?

Was ist das?

Unter „künstliche Intelligenz“ (KI) wurde lange Zeit als Nachbau des menschlichen Gehirns angesehen. Tatsächlich verstecken sich hinter dem Begriff neuronale Netzwerke, die Entscheidungsstrukturen in nichteindeutigen Umfeldern abbilden.

So lassen sich z.B. eingehende Anfragen in Emails oder Chats analysieren. In der Trainingsphase schlägt das Assistenzsystem auf Basis erkannte Sachverhalte Antworten auf Grundlage künstlicher Intelligenz vor. Ein Mensch entscheidet, ob dieser Vorschlag passend war oder eine andere Antwort sinnvoller gewesen wäre. Daraus lernt die Maschine bis sie mit einer hohen Trefferquote Standardanfragen automatisiert beantwortet. Oft wird künstliche Intelligenz auch mit dem englischen Synonym Artifical Intelligence (AI) bezeichnet.

Mehr bei Zeit online ...

Laut der Contact Center Investitionsstudie 2018 planen ein Viertel der Befragten in künstliche Intelligenz und Chatbots zu investieren.

Anwendungsgebiete im Callcenter & Kundenservice

Im Kundenservice sind wir aktuell in einer Revolution hinsichtlich Einsatz von KI. Als Kunde erfolglos bei der Hotline einer Firma anzurufen oder lange in der Warteschleife zu hängen, ist als Kundenerfahrung nicht wünschenswert. Kunden sind durchschnittlich nur bereit, etwa zwei Minuten auf Service-Mitarbeiter zu warten. In den USA ist es eine Minute, deutsche Kunden sind in manchen Fällen etwas großzügiger und verbringen bis zu drei Minuten in der Warteschleife. Die Millenials sind ungeduldig und greifen daher gerne auf Chat-Technologie auf Basis von Künstlicher Intelligenz (KI) zu, um schnelleren Kundenservice zu bekommen.[1]

Eine weitere Möglichkeit ist, bestehende Software dialogfähig zu machen. Ein Chatbot wird dabei mit einem CRM, ERP oder Buchungssystem effektiv integriert. Bei der Deutschen Telekom sind z.B. aktuell mehr als 1.500 Software Roboter (Robotic Process Automation: RPA) im Einsatz, die oftmals Mehrfacheingaben in x Systemen automatisieren. PwC schätzt, dass RPA die Produktivität in Unternehmen um bis zu 30 % steigern und die Kosten um bis zu 75 % senken kann. Schließlich arbeitet ein Software Roboter 365 Tage im Jahr an 24 Stunden.[2]

Anwendungen im Callcenter Bereich, z.B.

Unternehmen versprechen sich durch den Einsatz von KI-Chatbots gerade bei den häufig gestellten Fragen eine sinnvolle und schnelle Unterstützung im Kundenservice. Voraussetzung ist, dass diese Bots gut programmiert sind und mit den richtigen Antworten „gefüttert“ wurden.

Grenzen

Künstliche Intelligenz (KI) birgt enormes Potenzial und kann messbare Vorteile für Unternehmen mit sich bringen. Allerdings fehlt in vielen Service Einheiten für das Anlernen von maschinellen Lernmodellen ausreichend Daten.

Mehr bei Capital ... Ohne Menschen ist Künstliche Intelligenz ziemlich dumm

Weiterführende Links

Autor: 

Markus Grutzeck

Markus Grutzeck ist verheiratet und hat drei Kinder. Geschäftsführer der Grutzeck-Software GmbH. Das Unternehmen gibt es bereits seit mehr als 33 Jahren. Mehr als 2.000 Unternehmen nutzen die Software für Vertrieb und Marketing. Die CRM-Software AG-VIP SQL wurde vierfach mit dem Innovationspreis der Initiative Mittelstand in den Bereichen „Kundenmanagement“, „BPM“ und „CRM“ ausgezeichnet.

Neuen Kommentar schreiben

Plain text

  • Keine HTML-Tags erlaubt.
  • Internet- und E-Mail-Adressen werden automatisch umgewandelt.
  • HTML - Zeilenumbrüche und Absätze werden automatisch erzeugt.