Das Ende des Contact Centers wie wir es kennen?

Datum: 
Dienstag, 4. November 2014 -
14:00 to 14:45

Der digitale Wandel kommt beim Kunden und in den Unternehmen an, die Spielregeln beginnen sich zu verändern. Der Netzökonom Professor Kruse berichtete bereits 2010 vor der Enquete Kommission “Internet und digitale Gesellschaft”, im Deutschen Bundestag: “Hohe Vernetzungsdichte, hohe Spontanaktivität und kreisende Erregungen führen zu Selbstaufschaukelung“.  Die zunehmende Nutzung von sozialen Netzen für Beschwerden, das Kommunizieren in Communities, die rasante Zunahme von Bewertungen in den entsprechenden Portalen und die ständig steigende Anzahl von Forumsbeiträgen bestärken diese Aussage. Welche Trends beeinflussen das Kundenverhalten? Wie kommunizieren Kunden in Zukunft mit Unternehmen? Welchen Platz wird hier in Zukunft das Contact Center einnehmen?

Referent: 

Rainer Kolm

Rainer Kolm arbeite als Bereichsleiter und Geschäftsführer in unterschiedlichen Branchen wie dem Handel, dem Tourismus, der Telekommunikation und in der Beratung. Seit 2010 ist Rainer Kolm Inhaber des Instituts für Customer Experience Management (i-CEM) und berät Unternehmen und Institutionen in den Themen Kundenservice, Social Media , Social CRM, Social Enterprise und Personal.

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