Multichannel im Kundendialog: Big Bang oder little steps?

Datum: 
Dienstag, 4. November 2014 - 11:00 to 11:45

Nach der Investitionsstudie des Contact-Center-Networks von 2014 ist der Ausbau weiterer Kontaktkanäle in der Kundenkommunikation heute eine der größten Herausforderungen für Unternehmen. Und zahlreiche Contact Center wollen nun neben dem Telefonkanal auch die anderen Dialogwege besser optimieren und professionalisieren. Dabei stellt sich Contact Center Verantwortlichen die strategische Frage, ob sie auf spezialisierte Insellösungen für den jeweiligen Kontaktkanal setzen sollten, die parallel zu bestehenden Contact Center Lösungen implementiert werden, oder ob sie besser eine allumfassende Multichannel-Lösung einführen sollten, mit der Sie auf einen Schlag die gesamte schriftliche Kommunikation über E-Mail, Web Self Service, Chat und Social Media mit einer übergreifenden Wissensdatenbank und Kontakthistorie verändern – aber mit entsprechend hohen Aufwänden in der Implementierung. Frédéric Dildei, Multichannel-Experte von dtms, wägt das Für und Wider anhand ausgewählter Lösungsbeispiele ab – und gibt einen Überblick über die entscheidenden Fragen anhand einer Checkliste, die Sie im eigenen Unternehmen einsetzen können?

Referent: 
Downloads: