Von den Schwierigkeiten bei der Einführung von Web Self Service bei dtms

Datum: 
Dienstag, 4. November 2014 - 14:00 to 14:45

Anhand eines hausinternen Projektes zeigt die dtms die besonderen Herausforderungen bei der Einführung einer Web Self Service Lösung zur internen und externen Wissensvermittlung – und wie weit sie gemeistert werden konnten. Diskutieren Sie im Workshop mit! Die Grundidee war klar: Sowohl die eigenen Mitarbeiter als auch Kunden und Interessenten wussten zu wenig über die neue Network ACD, ein neues Produkt der dtms. Mithilfe einer Web Self Service Lösung mit FAQ-Board, Videos, Wissensbeiträgen etc sollte das nötige Wissen transparent allen Mitarbeitern und später auch den Kunden zur Verfügung stehen. Dabei sollte jeder Nutzer Antworten auf die gestellten Fragen direkt ins System schreiben können, um den Wissensaustausch der Community zu verbessern. Bei der mehrstufigen Umsetzung von einem Piloten mit einer geschlossenen Benutzergruppe bis zum unternehmensweiten Roll-Out tauchten die üblichen Schwierigkeiten auf: Es wurden nicht ausreichend Beiträge und Fragen in das System eingestellt, wodurch das Projekt zu scheitern drohte. Was wir getan haben, um die Akzeptanz des Tools zu verbessern, mit mehr Wissen zu füllen und das System „aktiv zu leben“, zeigen wir in einer Projektvorstellung – und stellen dar, wie weit wir dabei gekommen sind. Im anschließenden Workshop-Teil diskutieren wir mit Ihnen, wie Sie selbst von einem zentralen, einfach zu pflegenden Wissensmanagement profitieren können und wie Sie ähnlichen Herausforderungen bei der Umsetzung in Ihrer Organisation begegnen..

Referent: 

Pamela Pietzsch, dtms

Pamela Pietzsch arbeitet seit mehr als  9 Jahren im Bereich telefonischer Mehrwertapplikationen beim Mainzer Netzbetreiber dtms. Zu Beginn dieser Tätigkeit baute sie im Vertrieb Bestandskunden aus und wickelte zusammen mit Consulting komplexe Kundenprojekte im Bereich ACD und Erreichbarkeitskonzepte ab.

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