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7 lessons learned für Digital Leadership

31. Januar 2022 - 15:35
Ralph Lange

Autor: Ralph Lange

Seien wir mal ehrlich: Beim Anspruch „exzellenter Service“ ist noch viel Luft nach oben.

Dabei gibt zwei wesentliche Herausforderungen:

  1. Zum einen wird heute wird am Telefon viel zu viel gelitten: Die Kunden leiden, die Mitarbeiter leiden, das Image und der Umsatz leiden. Wer kann sich schon darauf freuen, wenn er bei sei-nem Energieversorger oder seinem DSL-Anbieter anrufen muss? Und wenn man doch gut ge-launt zum Hörer greift und man Glück hat und schnell einen Menschen zu sprechen bekommt, dann ist die Gefahr, dass einem die gute Stimmung schnell wieder vergeht, doch relativ hoch.
  2. Zum anderen ist das Image von Service-/CallCentern – und wie immer man sie nennen will, verheerend – obwohl kaum ein Service so häufig genutzt wird. Dieses Image spiegelt sich aber auch in den Unternehmen selbst, kaum eine Abteilung ist unbeliebter. Daraus entsteht schnell eine sich selbsterfüllende Prophezeiung – Kunden sehen (zu?) schnell ihre schlechte Meinung bestätigt und Mitarbeiter entwickeln aufgrund fehlender interner Wertschätzung ein mangelndes Selbstbewusstsein – was exzellenten Service wiederum massiv behindert. Ein Teufelskreis.

Aber es gibt noch andere Gründe, warum sich lohnt, neue Wege im Service zu gehen.

  • Die letzten 20 Prozent: Ihre Serviceeinheit arbeitet professionell. Ihre Mitarbeiter sind trainiert und erfahren. Aber Ihnen fehlen die letzten entscheidenden 20 Prozent. Sie „klemmen“ am NPS-Wert 8 und suchen nach neuen, überraschenden Impulsen, um im Team gemeinsam re-gelmäßig über diese Schwelle zu springen.
  • Routine: Die Service-Routine zehrt an Ihren Mitarbeitern, der rechte Schwung fehlt, alle arbei-ten auf hohem Niveau, aber „die letzte Meile“ finden alle mühsam und sind hierfür nur schwer zu motivieren. Im Homeoffice gilt das umso mehr.
  • Fokus: Der Fokus im Team und in den Gesprächen liegt auf schwierigen Kunden, Problemen und frustrierenden Serviceerlebnissen. Die Stimmung und die Effektivität leiden und die nor-malen Performance-Programme und Trainings greifen nicht.
  • Fluktuation: Die Fluktuation und/oder der Krankenstand in Ihrem Servicecenter ist hoch. Das Image des Service als Arbeitgeber ist mäßig. Auch intern sind kaum Mitarbeiter zu bewegen in den Kundenservice oder Innendienst zu wechseln.
  • Ambitionierte Ziele: Sie haben ehrgeizige Serviceziele, die Sie mit vorhandenen Trainingsan-sätzen und den weiteren, konventionellen Maßnahmen zur Steigerung der Effektivität nicht oder nur schwer erreichen.
  • Spitzenplatz halten: Ihr Team arbeitet auf höchstem Servicelevel. Dieses zu halten macht zu-nehmend Mühe und gelingt immer schwerer.

Was also tun?

Dass sich diese Herausforderungen nicht über Trainings der Mitarbeiter vermitteln oder gar umsetzen lässt, ist bereits hundertfach bewiesen. Aber was funktioniert dann?

Dreh- und Angelpunkt einer neuen Lösung ist eine moderne Servicekultur. Sie stellt sicher, dass die Mitarbeiter täglich motiviert sind, ihr Bestes zu geben und sich mutig und neugierig den alltäglichen Herausforderungen zuwenden. Dazu braucht es in erster Linie eine Führungskultur, die sich genau dafür verantwortlich fühlt, die Mitarbeiter ebenso mutig wie empathisch herausfordert und fördert und die mit gutem Beispiel vorangeht - was vor allem bedeutet, selbst Dinge anders zu machen (denn wenn Führungskräfte sich nicht verändern, ist nur sichergestellt, dass auch Mitarbeiter nicht ihr Verhalten verändern – jedenfalls nicht dauerhaft).

Hilfreich sind alle Maßnahmen, die Experimentierfreude, Wachheit und Kreativität unterstützen.

Zwei Beispiele dazu:

  1. Verrückt sein, Spaß haben: Gerade im (Homeoffice-) Alltag: Trauen Sie sich, crazy zu sein und ermöglichen Sie das auch den anderen. Gemäß dem Motto „Die Wirksamkeit ist das Maß der Wahrheit.“ ist alles erlaubt, was am Ende dazu führt, dass Kunden begeistert und berührt sind - und Ihr Unternehmen weiterempfehlen. Hilfreich sind zum Beispiel Materialien, Figuren und Symbo-le am Schreibtisch (Gegenstände, Puppen, Konfetti…) für alle möglichen kreativen Intermezzos. Telefonieren Sie einen Tag lang (oder für eine Stunden) mit einer roten Clownsnase und erzählen Sie sich danach, ob und inwiefern die Gespräche anders liefen. Trauen Sie sich, testen Sie aus. Gerade wenn alle zuhause arbeiten, ist die Hemmschwelle am Schreibtisch ein bisschen Verrückt-heit zuzulassen, niedriger. Nutzen Sie das aus. Denn mit dem Spaß steigt auch die Performance. Der Weg dorthin: Einfach etwas anders machen, in dem das Team gezielt aus der Arbeits- und damit aus einer (zwar positiven, aber manchmal erlahmten) Gesprächsroutine ausbricht.
  2. Mit Humor zum TOP-NPS 10: Die hohe Kunst im Service ist, Kunden emotional zu berühren, sie zum Lächeln, am besten zum Lachen zu bringen. Gelingt das, fühlt sich die Kommunikation per-sönlich, nah und leicht wie ein Alltagsgespräch an. Dann macht der Service einen Qualitätssprung: Aus guten werden exzellente Servicegespräche, Kunden und Mitarbeiter werden zufriedener. Der NPS-Wert 10 wird real und hohe Weiterempfehlungsquoten zur Regel. Auch der Stresslevel bei den Mitarbeitern sinkt. Wer achtsam und humorvoll kommuniziert, erlebt sich als souverän und entspannt, hat Freude am Gespräch und ist stolz auf seine Leistung. Humor hat extrem positive Seiten für die Arbeit mit Kunden und im eigenen Serviceteam.

Sie müssen sich nur trauen!

Kurzum, es braucht eine Servicekultur, in der Empathie, Individualität und Lockerheit mit klaren Zielen verfolgt und mit immer wieder angepassten Maßnahmen im Alltag begleitet werden. Dann dauert es nicht lange, bis Mitarbeiter und Teams beginnen, die Ziele eigenverantwortlich nachverfolgen, einfor-dern und selbst Ideen zur Weiterentwicklung einbringen. Einfach weil die emotional sehr anspruchsvol-le Arbeit so nicht nur erfolgreicher, sondern auch mit mehr Spaß bewältigt werden kann. Ein bisschen Konfetti ab und zu wird dabei helfen

 

Autor: 

Ralph Lange

Ralph Lange, TOP-Perform

Ralph Lange berät seit über 20 Jahren namhafte Unternehmen dabei, außergewöhnlichen Service zu verwirklichen. Er macht Management und Mitarbeitern Mut neue Wege im Service zu gehen und den damit verbundenen kulturellen Wandel möglichst leicht und überraschen zügig zu gestalten. Das Ziel: Kunden jeden Tag überraschen, begeistern und emotional an das Unternehmen zu binden.