Agiles Lernen

28. Oktober 2019 - 16:00
Christine Plaß, AudioMaster

Autorin:        Christine Plaß

Die Ansprüche an Mitarbeiter im Kundenservice wachsen. Einfache Fragen können Chatbots beantworten. Für Kundenberater bleiben Anliegen, die Empathie erfordern, bei denen lösungsorientiertes Denken gefragt ist und Verantwortungsspielräume gestaltet werden wollen. Ziel ist es, mit dem Kundenservice ein einzigartiges Markenerlebnis zu kreieren. Doch wie können Unternehmen ihre Mitarbeiter dazu befähigen? Wo herkömmliche Weiterbildung an ihre Grenzen stößt, eröffnet Agiles Lernen ganz neue Möglichkeiten, Mitarbeiter effektiv weiterzuentwickeln.

Branchenexperten sind sich einig: Die Anforderungen an Mitarbeiter im Kundenservice sind gestiegen und werden weiter steigen. Gute Soft-Skills sind unerlässlich. Breites Allgemeinwissen und fundiertes Spezialwissen ist gefragt. Komplexe Zusammenhänge wollen gemeistert werden, lösungsorientiertes Denken führt zum Ziel. Zusätzlich gilt es, die gestiegenen und sehr unterschiedlichen Erwartungen von Kunden zu befriedigen. Damit nicht genug: Kunden wollen begeistert werden. Gute Kundenberaterinnen und Kundenberater können das. Personalverantwortliche fragen sich: Wie befähigen wir Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter dazu?

Agiles Lernen - Audiomaster
 
Mit den herkömmlichen Trainingsmethoden kommt man hier nicht weiter. Wenn im Job eigenständiges Denken, Einfühlungsvermögen und Verantwortungsbewusstsein gefragt ist, dann braucht es Trainingsmethoden, die diese Fähigkeiten entwickeln und bestärken.
Hier bietet sich agiles Lernen an. Im Unterschied zu konventionellen Lernmethoden setzt es bei den Lernenden und deren Bedürfnissen an. Wo wünschen sie sich Unterstützung? An welchen Stellen kommen sie regelmäßig nicht weiter? Welche Ziele setzen sie sich?

Agiles Lernen setzt bei der Haltung, oder neudeutsch: dem Mindset der Mitarbeiter an. Es geht nicht mehr darum, etwas auf eine bestimmte Weise, sondern mit der richtigen Haltung zu tun. Es geht da-rum, Verantwortung zu übernehmen.
Natürlich braucht es dazu Unternehmen, die Eigenverantwortung zulassen und fördern. Wer Leitfäden abtelefonieren lässt, braucht kein agiles Lernen.

Jetzt ist agiles Lernen keine feststehende Methode, sondern folgt agilen Prinzipien, die sich bei der Entwicklung von Mitarbeitern im Kundenservice hervorragend anwenden lassen.

1. Kleine Gruppen, große Wirkung

Nicht nur das Arbeiten, auch das Lernen funktioniert am Besten in kleinen, divers zusammengesetzten Gruppen. Divers bedeutet: Jedes Gruppenmitglied hat unterschiedliche Fähigkeiten, Expertise und Erfahrungen, ist aber grundsätzlich in der Lage, zu allen Inhalten etwas beizutragen. Anders in der Schule, wo bei der Kleingruppenarbeit häufig die Cracks die Arbeit machten und der Rest gelangweilt rumsaß, sollte das Lernsetting dabei so gestaltet sein, dass sich jede und persönlichen Herausforde-rungen stellt. Ein Beispiel: Abteilungsübergreifend zusammengesetzte Teams erarbeiten Lösungen für Prozessschwächen oder Probleme, die der Kundenservice nicht zufriedenstellend lösen kann. Wissen wird geteilt, es werden Beziehungen aufgebaut, es wird gelacht. Jeder geht mit konkreten Aufgaben zurück an die Arbeit. Positive Gefühle unterstützen die Motivation und den Lernerfolg und am Ende gibt es ein Ergebnis, welches das Unternehmen weiterbringt.

2. Im Fokus steht nicht der Trainer, sondern die Lernenden

Lernende in den Mittelpunkt zu stellen, bedeutet: Beziehungen aufbauen, persönliches Feedback ge-ben, Unterschiede wertschätzen und Lernhindernisse erkennen und aus dem Weg räumen. Eine gute Trainerin versteht sich als Coach oder Lernbegleiterin. Die Lernenden stehen im Mittelpunkt. Das klingt vielleicht selbstverständlich, ist für viele aber ungewohnt, wenn die Lösung nicht von der Trainerin serviert wird, sondern selbst erarbeitet werden muss. Es dauert womöglich auch länger. Dafür ist der Effekt viel nachhaltiger. Was man sich einmal selbst erarbeitet hat, das vergisst man nicht so schnell.

3. Immer etwas besser werden

Agiles Arbeiten folgt dem Prinzip der schrittweisen Verbesserung, der schnellen Feedbackschleifen und des immer wieder Testens der Annahmen. Aufs Lernen übertragen heißt das: Keine langwierigen Inputs, sondern komprimierte, regelmäßige Veranstaltungen, nach denen das Gelernte sofort ange-wendet werden kann. Man hält sich also nicht ewig damit auf, Wissen zu sammeln und zu üben, son-dern geht schnell raus in die Praxis, um das Gelernte anzuwenden. Dann kommt es darauf an, auf-merksam die Ergebnisse zu beobachten: Was konnte ich gut umsetzen und was hat nicht gut funktio-niert? Wie haben die Kunden/Mitarbeiter reagiert? Was brauche ich noch, damit ich bessere Ergebnis-se erziele? Es ist wichtig, die Mitarbeiter in diesem Lernprozess zu begleiten und nicht gleich nach dem ersten Learning zu verschwinden. Was zählt, ist nicht, was auf den Flipcharts steht oder wie gut die Präsentationen sind. Es ist die Umsetzung, auf die es ankommt.

4. Wissenstransfer fördern

Viele Tätigkeiten sind heute so komplex, dass es unmöglich ist, alles benötigte Wissen jederzeit parat zu haben. Deshalb kommt es darauf an, Mitarbeitern Mittel an die Hand zu geben, mit denen sie Wis-sen schnell aufrufen, aber auch für andere bereitstellen können. Das klappt nicht immer auf Anhieb. Einmal zu erklären, wie das Wiki befüllt werden kann, reicht nicht aus. Vielmehr muss für das Teilen von Wissen Zeit zur Verfügung stehen. Dazu gehört auch der abteilungsübergreifende Austausch, um zu erfahren, wie Kolleginnen und Kollegen in den anderen Abteilungen arbeiten und was sie brauchen. In vielen Unternehmen ist dafür im alltäglichen Business gar keine Zeit vorgesehen. Und für was keine Zeit vorhanden ist, das fällt unter den Tisch. Deshalb sollte Wissenstransfer ganz oben auf der To-do-Liste stehen. Das zahlt auch auf die Skalierbarkeit von Wissen ein. Lernformate, die diesen Wissen-saustausch fördern, sind zum Beispiel Open Space-Formate, in denen sich die Teilnehmer mit ihren Fragen zu einem Thema einbringen können, gemeinsam Probleme diskutieren und Lösungen erarbeiten.   

5. Jede auf ihre Weise

Menschen lernen unterschiedlich, das gilt vor allem für Erwachsene. Jeder hat anderes Vorwissen, andere Erfahrungen, ein eigenes Lerntempo, individuelle „Baustellen“. Agile Lernmethoden gehen darauf ein. Zum Beispiel, indem sich jeder Teilnehmer eigene Ziele setzt und daran seinen Erfolg misst. Oder, indem Mitarbeiter erst einmal herausfinden und auch artikulieren, was sie brauchen, um sich weiter zu entwickeln. Online Kurse ermöglichen flexibles Lernen im eigenen Tempo und dann, wenn es am besten passt oder die Lernende am aufnahmefähigsten ist. Und auch in der Gruppe funktioniert individuelles Lernen gut, wenn es immer wieder Phasen der stillen Reflektion gibt. Dann ist der an-schließende Austausch umso wertvoller, weil sich dann auch die Introvertierten einbringen, die erstmal nachdenken wollen, bevor sie etwas sagen.

Mit den neuen agilen Lernmethoden werden die Grenzen von Training zu Coaching fließend – und das ist gut so. Agiles Lernen verbindet das Beste aus beidem: Wie beim Training, geht es um konkrete Anwendungsfälle, auch das Üben spielt eine wichtige Rolle. Vom Coaching kommt das Wissen hinzu, dass die grundlegenden Fähigkeiten, sich weiterzuentwickeln in jedem selbst liegen und es (nur) darauf ankommt, sie zur Entfaltung zu bringen. Damit sind agile Methoden ein großer Gewinn für die Entwicklung von Mitarbeitern: Sie bringen Bewegung und mehr Spaß ins Lernen. Und sie bringen schneller ans Ziel.

 

Über die Autorin

Christine Plaß hat in Hannover ihren Abschluss zur Diplom-Sozialwissenschaftlerin gemacht. Heute lebt sie in Berlin und ist Geschäftsführerin von audiomaster. audiomaster bietet agile Trainings, Workshops und Coachings von Mitarbeitern im Kundenservice vom Kundenberater bis zum Management. Sie ist zertifizierte Scrum Masterin und gefragte Expertin für agiles Lernen.

Christine Plaß
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10965 Berlin

Telefon   +49 (30) 788 988 11
E-Mail    cp@audiomaster.berlin
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