All-IP Umstellung – Sanfte Migration und neue Dynamik

27. Oktober 2015 - 8:38
Jens Arnold, AR-Systems

Autor:   Jens Arnold, AR-Systems

Einleitung

Die Netzumstellung auf All-IP hat begonnen und wird in den nächsten Jahren zügig vorangetrieben werden. Dies führt zur Umstellung der vorhandenen, leitungsbasierenden Telefonanschlüsse hin zur neuen Technologie. Welche Möglichkeiten ergeben sich dabei für die Kunden? Was ist zu beachten? Und wie kann die Umstellung möglichst reibungslos gestaltet werden?

Situation

Die Telekom hat bereits begonnen Mehrgeräteanschlüsse zu kündigen und diese auf Voice over IP umzustellen. Als nächstes werden auch die Anlagenanschlüsse folgen.

Wodurch unterscheiden sich die beiden Anschlusstypen?

Mehrgeräteanschlüsse verfügen über fest zugeteilte Rufnummern, sogenannte MSN (Multiple Subscriber Number), also beispielsweise 069-1234567, 069-1234568 usw. Werden weitere Rufnummern benötigt, kann man diese beim Netzbetreiber beantragen. Die Rufnummern müssen nicht fortlaufend sein, sondern sind oftmals völlig unterschiedlich aufgebaut. Ebenso können die Rufnummern nicht „verlängert“, also mit etwaigen Durchwahlen, versehen werden.

Anlagenanschlüsse stellen hingegen einen Rufnummernkreis zur Verfügung und sind damit flexibler nutzbar. Dieser Anschlusstyp kommt in der Regel in Firmen und Organisationen zum Einsatz und ermöglicht die Einrichtung von eigenen Durchwahlen. Bsp. 069-1234- Durchwahl -100, -101, -102 usw. Der Rufnummernblock für den Bereich der Durchwahlen wird dabei vom Netzbetreiber (Telekom o.Ä.) vergeben und dem Kunden mitgeteilt. Für die Nutzung eines Anlagenanschlusses ist eine Telefonanlage erforderlich, die die Verwaltung und Zuordnung der Durchwahlnummern ermöglicht.

Beiden Anschlusstypen ist gemein, dass sie Punkt zu Punkt Verbindungen, basierend auf Kupferleitungen nutzen, also die bisherige klassische, leitungsvermittelnde Technologie. Mit VoIP erfolgt nun die Umstellung auf paketvermittelnde Technologie. Auf die Grundlagen und Unterschiede dieser beiden Technologien soll im vorliegenden Artikel nicht näher eingegangen werden.

Bei der Umstellung der beiden Anschlusstypen kommen nun folgenden Voice over IP Technikvarianten zum Einsatz:

Mehrgeräteanschlüsse werden auf SIP-Accounts umgestellt. Dies bedeutet, dass eine vorhandene Rufnummer wie z.B. 069-1234567 auf einem sogenannten SIP-Server des Netzbetreibers bereitgestellt wird, der per IP-Adresse bzw. Hostname über das Internet erreichbar ist. Zu der bzw. den Rufnummern werden vom Netzbetreiber Passwörter bereitgestellt.

Bei den Anlagenanschlüssen verhält es sich ähnlich, jedoch werden hier keine SIP Accounts bereitgestellt, sondern ein SIP-Trunk (Anlagenanschluss), der ebenfalls per IP-Adresse bzw. Hostname über das Internet erreichbar ist. Ähnlich wie der klassische Anlagenanschluss bietet dieser dann einen Rufnummernblock. Somit ist nur eine Anmeldung erforderlich, die Verwaltung der Rufnummern erledigt die IP-fähige Telefonanlage.

Lösungsansätze und Umsetzung

Für die betroffenen Kunden ergeben sich nun einige Anforderungen. Meistens wird hier sehr stark auf die IP-Fähigkeit der vorhandenen Telefonanlage fokussiert, was zunächst als reine Investition ohne erkennbaren Zusatznutzen und Mehrwert empfunden wird. Dazu kommt aus der jüngeren Historie der letzten 10 Jahre etwas Unbehagen bei dem Thema Voice over IP auf, da insbesondere in der Anfangszeit dieser Technologie Probleme mit unausgereiften Lösungen auftraten.

Dabei bringt die All-IP Umstellung ganz neue Möglichkeiten und eine weitaus größere Flexibilität für die Kunden mit sich. Natürlich werden sich Probleme bei einer solch groß angelegten Umstellung nicht gänzlich vermeiden lassen, aber der Mehrwert wiegt dies in jedem Falle wieder auf.

Wie ist am besten an die VoIP-Umstellung heranzugehen? Was sind die Vorteile und wie können diese insbesondere in Unternehmen genutzt werden?

Paralleler Betrieb und sanfte Migration

Um bereits heute erste Erfahrungen mit der neuen Technologie zu sammeln, besteht bei vielen Anwendern mit ausreichend leistungsfähiger Internetanbindung die Möglichkeit, die vorhandene Telefonie-Infrastruktur schrittweise zu erweitern.

Technische Ansätze hierzu sind z.B. die bestehende Telefonanlage durch ein sogenanntes Vorschaltsystem, welches VoIP-fähig ist, zu ergänzen.

VoIP Migration: Vorschaltsyste
Abb. 1: Vorschaltsystem

Hierbei wird ein zusätzliches System vor die bestehende TK-Anlage geschaltet. Der Vorteil ist, dass die gesamte bisherige Infrastruktur nahezu unverändert bleiben kann.

Rufnummern

Bei der kompletten Umstellung des Telefonanschlusses auf VoIP erfolgt eine sogenannte Rufnummernportierung inkl. vollständiger Umstellung der Technologie. Allerdings besteht bereits heute die Möglichkeit, auch ohne Portierung des vorhandenen Anschlusses VoIP-Rufnummern zu beantragen.

Viele Anbieter offerieren hier attraktive Pakete, teilweise mit Flatrate Tarifen. Voraussetzung ist lediglich eine entsprechende Beantragung per Formular, um seinen Standort bzw. Firmensitz nachzuweisen. Der Kunde erhält dann eine neue Rufnummer aus seinem Ortsnetzbereich und kann diese mit einem Merkmal namens ClipNoScreen so nutzen, dass bei ausgehenden Anrufen die eigentliche Rufnummer des vorhandenen Anschlusses angezeigt wird.

In der Konstellation mit einem im letzten Abschnitt beschriebenen Vorschaltsystem, hat man somit einige zusätzliche Möglichkeiten wie:

  • Weitere Sprachkanäle für ausgehende Telefonie
  • Einsparung von Kosten und Gesprächsgebühren
  • Umsetzung auf dem bisherigen System fehlender Funktionen und Anwendungen

Kosteneinsparung

Zahlt man bei einem alten klassischen Anschluss noch relativ hohe Grundgebühren pro physischem S0-Anschluss (ca. 20,- Euro pro Monat) bzw. S2M-Anschluss (bis zu ca. 200,- Euro pro Monat), fallen diese bei den VoIP-Varianten deutlich günstiger aus.

Je nach Anbieter liegen die Kosten bei ca. 1,50 Euro pro Monat je Sprachkanal. Ein weiterer Vorteil ist die freie Skalierbarkeit der Kanalanzahl von 1-n, je nach Bedarf.

Zu berücksichtigen ist dabei jedoch, dass eine ausreichend gute und breitbandige Internetverbindung für die Sprachkommunikation erforderlich ist. Dies mit auf den vorhandenen 6000er ADSL-Anschluss „draufzupacken“ wird aller Wahrscheinlichkeit nach zu Qualitätseinbußen führen.

Pro Richtung benötigt eine VoIP-Verbindung ca. 80 kbit/s. Somit sollte bei je 10 gleichzeitigten Gesprächen mit einer benötigten Bandbreite von 2Mbit/s kalkuliert werden. Dies ist bei der Kalkulation möglicher Einsparungen zu berücksichtigen.

Einfachere und flexiblere Sprachkommunikationssysteme

Bei den Sprachkommunikationssystemen (TK-Anlagen) selbst führt VoIP zu wesentlich mehr Flexibilität, wodurch auch hier die Investitions- und Betriebskosten gesenkt werden können.

Je nach Architektur der Systeme schrumpfen diese unter die Größe eines Internetrouters mit weniger als 10 Watt Energiebedarf oder wandern komplett virtualisiert auf einen Server im privaten Rechenzentrum.

AR-Systems: Telefonanlage Pico iPBX

Abb. 2: PICO iPBX

Applikationen / Software

Eine solche Systemerweiterung kann dann neben der Abdeckung der technischen VoIP-Fähigkeit auch die Funktionen liefern, die ggf. ohnehin auf der Anforderungsliste des Unternehmens stehen und von dem alten System nicht oder nur unvollständig abgedeckt werden können.

Dies kann im Bereich CTI/UMS - Computer Telefonie Integration / Unified Messaging - bis hin zu umfassenden Contact Center Software Suite für die Steuerung der ACD und des Reportings sein.

In einer vernetzten Umgebung melden sich die für den Telefonservice relevanten Personen per CTI-Software, unabhängig vom Standort, am Kommunikationssystem an und signalisieren so ihren Verfügbarkeitsstatus. Statusmonitore liefern dazu grafische Detailinformationen an den zentralen Vermittlungsplätzen.

AR-Systems: Monitoring Callcenter

Abb. 4 Monitoring Contact Center

Erfolgt eine Weitervermittlung, kann zusätzlich eine CTI-Komponente unterstützen, wie in folgendem Szenario beschrieben:

  1. Über ein integriertes Unternehmenstelefonbuch erfolgt die Auswahl des gewünschten Mitarbeiters.
  2. Per Mausklick wird der Wählvorgang gestartet und das Gespräch nach Rücksprache an den Zielteilnehmer übergeben.
  3. Wurden bereits weitere Informationen über den Anrufer im CRM-System erfasst, sollten auch diese an den Zielteilnehmer weitergereicht werden. D.h. die CTI steuert im Zusammenspiel mit der CRM-Software, dass der Zielteilnehmer die entsprechende Kundenmaske eingeblendet bekommt und direkt weiterarbeiten kann.

Somit kann der Anrufer effizienter betreut werden, es wird eine Zeitersparnis erzielt und der Bearbeiter mit technischer Unterstützung durch den Arbeitsprozess geführt.

Fazit

Die All-IP-Umstellung mit der Sprachtechnologie Voice over IP wird weitere Dynamik und neue Möglichkeiten in den Markt bringen.

Insbesondere für kleinere Unternehmen und Anwender wird es einfacher und erschwinglicher auch Technologien, die bisher größeren Unternehmen vorbehalten waren, einzusetzen.

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