Benchmarking im Kundenservice - Warum?

21. Dezember 2015 - 15:45
Rainer Kolm

Autor: Rainer Kolm

Benchmarking ist bereits seit über 10 Jahren ein Thema für Service Center, es wird allerdings leicht aus den Augen verloren worum es eigentlich geht, daher noch einmal eine kurze Definition:

„Benchmarking ist der kontinuierliche Vergleich von Produkten, Dienstleistungen sowie Prozessen und Methoden mit (mehreren) Unternehmen, um die Leistungslücke zum sog. Klassenbesten (Unternehmen, die Prozesse, Methoden etc. hervorragend beherrschen) systematisch zu schließen. Grundidee ist es, festzustellen, welche Unterschiede bestehen, warum diese Unterschiede bestehen und welche Verbesserungsmöglichkeiten es gibt.“ – Gabler Wirtschaftslexikon

Benchmarking Prozess

Die einzelnen Schritte des Benchmarking Prozesses umfassen die folgenden Schritte:

Das Feststellen der Stärken-Schwächen der eigenen Unternehmung

  • Wo stehe ich?
  • Wo sind die größten Unterschiede?

Die Analyse des Handlungsbedarfs (Quick – Wins)

  • Was ist zu ändern?
  • Was lässt sich ändern?
  • Was will ich ändern?

Die Ermittlung von Best-Practice-Unternehmen

  • Warum ist diese Unternehmung so gut?
  • Wie war dies möglich?
  • Was kann die eigene Unternehmung daraus lernen?
  • Was kann man kopieren?

Benchmarking im Kundenservice

Ein interaktiver Kundendialog zwischen Unternehmen und seinen Kunden ist an die Kompetenzen der Mitarbeiter und erfolgreiche Integration der Kommunikationskanäle gebunden. Das Management dieser Kommunikationskanäle wird durch die Vielzahl immer komplexer und entwickelt sich zu einem wichtigen Wettbewerbskriterium. Eine Schwierigkeit bei der Integration stellt das Fehlen von allgemein akzeptierten und etablierten Vergleichsgrössen oder Key Performance Indicators (KPIs) dar.

Für Customer Contact Center existieren viele operative, aber wenig bis keine allgemein akzeptierten und etablierten strategischen Key Performance Indicators (KPIs), die bei der Herausforderung im Kundenservice unterstützend zur Verfügung stehen.

Das bedeutet, die Standards zur Messung und vor allem für den Vergleich mit anderen Serviceeinheiten fehlen. Ausgehend von der Begriffsdefinition werden die Messwerte für die KPIs verglichen. Die Analyse der Differenzen ermöglichen Ansatzpunkte zur Verbesserung bzw. Ausbau der Wettbewerbsvorteile.

Der Vergleich kann sich auf unterschiedliche Objekte beziehen (Dienstleistungen, Prozesse) und Zielgrössen (Kosten, Qualität, Zeit, Zufriedenheit). Bei den klassischen Kommunikationskanälen aber auch bei den Social Media Kanälen lässt sich beispielsweise die durchschnittliche Antwortzeit für die verschiedenen Kanäle bestimmen und vergleichen.

Der Vergleich ermöglicht eine Einschätzung der Branche auch im Hinblick auf verfügbare Best Practices und zeigt damit einen potenziellen Handlungsbedarf auf.

Benchmarking mit dem Service Excellence Cockpit

Die Fähigkeit zum Kundendialog ist für Unternehmen von elementarer Bedeutung, da hier die Möglichkeit zur Steigerung profitabler Kundenbeziehungen besteht. Der interaktive Kundendialog zwischen Unternehmen und seinen Kunden ist allerdings an die erfolgreiche Integration der Kundenkanäle gebunden. Alle Kanäle beeinflussen die Marke, sowie den Aufbau von Kundenbeziehungen und die Kundenbindung.

Die Fähigkeit zum Kanalmanagement in Customer Contact Centern ist für Unternehmen von besonderer Schwierigkeit, da hier Standards zur Messung fehlen.

In Anlehnung an die DIN EN 15838 Customer Contact Centers wurde ein integrierter Ansatz zur Messung und Analyse der Steuerung des Kundendialogs von Customer Contact Centern unter Berücksichtigung adäquater Kanäle erarbeitet.

Dazu werden Key Performance Indicators (KPIs) definiert, gemessen und analysiert. Die KPIs sind die Grundlagen für die Durchführung eines kontinuierlichen Benchmarkings, um branchenübergreifend die Wettbewerbsfähigkeit der Customer Contact Center zu steigern.

Die Aussagekraft lässt sich durch Berücksichtigung von Rahmenbedingungen steigern, z. B. branchenspezifische Öffnungszeiten. Um Ansatzpunkte für die Schließung der Lücke aufzuzeigen, ermöglicht das Service Excellence Cockpit (SEC) auch die Analyse der Abweichungen. 

Im Vergleich zu den Standardstudien liefert SEC neben einer Standortbestimmung auch konkrete Analysemöglichkeiten und Handlungsempfehlungen für das eigene Customer Contact Center. Damit können sich Unternehmen durch exzellenten Kundenservice einen Wettbewerbsvorteil erarbeiten.

Es kann Ihnen helfen, die folgenden Fragen zu beantworten:

  • Wo hat Ihr Service Center noch Potential und wie ist es auszuschöpfen?
  • Wie kann die Kundenzufriedenheit gesteigert werden?
  • Wie sind die Prozesse und Dienstleistungen zu gestalten, damit sie zu einer höheren Kosteneffizienz führen?
  • Wie ist die Qualität des Kundenkontakts zu verbessern, damit sich die Organisation einen Wettbewerbsvorteil verschaffen kann?
  • Wie kann man Kundenkritik vorbeugen?
  • Wie kann die Mitarbeiterzufriedenheit erhöht werden?

 

Mit dem Service Excellence Cockpit haben Leitende von Service Centern auf der Basis harter Fakten vielfältige Möglichkeiten:

  • Darstellung und Analyse: Das Service Excellence Cockpit bietet in verschiedenen Darstellungsvarianten interessante Vergleichsmöglichkeiten mit dem Gesamtmarkt, verschiedenen Peer Groups (z. B. eigene Branche, Center ähnlicher Grösse oder ähnlicher Struktur), den eigenen und fremden Vorjahreswerten oder den individuell festgelegten Zielwerten.
  • Simulationen: Mit dem Service Excellence Cockpit können die Abhängigkeiten der KPIs und die potentiellen Auswirkungen von Interventionen durch das Management simuliert werden. Bei anstehenden Investitionsentscheidungen rechnet sich der Business Case leichter und die Vergleichsbasis wird wesentlich grösser. Die getroffenen Annahmen lassen sich dadurch optimieren.
  • Optimierungsmöglichkeiten: Mit dem Service Excellence Cockpit können Optimierungspotenziale in Service Centern systematisch evaluiert und vorausschauende Maßnahmen zur Verbesserung auf Basis von Vergleichswerten getroffen werden.

Weil Service Center mit den Erwartungen der Kunden Schritt halten müssen und sich wegen der strategischen Ausrichtung des Unternehmens ständig weiterentwickeln, wird auch das Service Excellence Cockpit immer weiter verbessert. Darum kümmert sich eine Expertengruppe von Service Center Managern und von Spezialisten aus verschiedenen Branchen, die das Qualitätsmanagement und die Praxistauglichkeit sicherstellen.

Trotz aller Änderungen bleibt es das Ziel des Service Excellence Cockpits, den Kundenservice messbar und vergleichbar zu machen und so die Grundlagen zu schaffen, die Qualität in den Service Centern kontinuierlich zu verbessern. Dabei kann jedes Service Center mithelfen: An der jährlichen Umfrage kann man kostenlos teilnehmen. Nur die Ergebnisse kosten etwas. 

Weitere Informationen ...

 

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Autor: 

Rainer Kolm

Rainer Kolm arbeite als Bereichsleiter und Geschäftsführer in unterschiedlichen Branchen wie dem Handel, dem Tourismus, der Telekommunikation und in der Beratung. Seit 2010 ist Rainer Kolm Inhaber des Instituts für Customer Experience Management (i-CEM) und berät Unternehmen und Institutionen in den Themen Kundenservice, Social Media , Social CRM, Social Enterprise und Personal.

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