Das Contactcenter 2.0

18. Januar 2016 - 12:17
Detlev Artelt, aixvox

Autor:   Detlev Artelt

Ewige Wartezeiten, Musik in Dauerschleife oder ein kurzes Telefonat bis man erneut weiter verbunden wird. Gehetze Agenten, die nicht weiterhelfen können und ständig muss derselbe Sachverhalt neu erklärt werden. Contactcenter gelten allgemein als unbeliebt.

Kaum jemand hat positive Erfahrungen mit derzeitigen Contactcentern gemacht, doch die Ausnahme bestimmt nicht die Regel.

Denn es kann auch ganz anders sein: Der Kunde ruft bei einem Contactcenter an und erreicht direkt den Agenten, der ihm am besten weiterhelfen kann. Dieser ist engagiert und bereits über sein Anliegen informiert und kann sofort Hilfestellung leisten. Nach einer erfolgreichen Beratung ist es dem Kunden möglich, den Mitarbeiter zu bewerten und das Feedback fällt positiv aus. Durch neue Technologien, wie Social Costumer Service und Speech-Analytics, kann ein solcher „Kundenservice-Traum“ realisiert werden. Im folgenden Artikel werden Konzepte zur Verbesserung des Kundenservice vorgestellt.

OmniChannel - Service über alle Kanäle

Omnichannel: Lifeguide by dtms

Quelle: dtms lifeguide

Smartphones, Social Media, Instant-Messaging oder Telefonie – es gibt eine Vielzahl von Möglichkeiten, in unserer Gesellschaft miteinander zu kommunizieren. Auch Contactcenter sollten sich nicht nur darauf beschränken, Telefonate zu führen oder E-Mails zu versenden. OmniChannel bietet einen Service an, über alle Kanäle aufeinander abgestimmt, präsent zu sein. D.h. Der Kunde hat die Möglichkeit die Agenten über E-Mail, Telefon, Chat, Videokonferenz oder per Fax zu erreichen und zu kommunizieren. Er kann beispielsweise mit dem Agenten über sein Anliegen telefonieren und parallel die Dokumente per E-Mail empfangen. Dies sollte das Ziel eines modernen Servicecenters sein. Eine Applikation, die es ermöglicht, sämtliche Kommunikationskanäle übersichtlich zu bündeln, ist hier für die Mitarbeiter des Contactcenters eine Hilfe. Dabei kann der Agent seinen Bildschirm selbst gestalten und die verschiedenen Tools für ihn angepasst anzeigen lassen. Durch eine solche Zentralisierung wird schnellere und effektivere Beantwortung von Kundenanfragen gewährleistet.

Auch eine Einbindung von Social Media ist möglich, wird aber von vielen Unternehmen noch nicht wahrgenommen, da diese häufig Social Media-Plattformen als Werbemöglichkeiten und weniger als Kommunikationskanal wahrnehmen. Eine Studie von Pierre Audoin Consulants (PAC), bei der 71 Contactcenter im Februar 2014 befragt wurden, zeigt, dass besonders die Integration von Social Media-Kanälen ein Bereich ist, in dem es noch deutlich Handlungsbedarf gibt. Dabei stellt die Einbindung von Facebook, Twitter und anderen sozialen Netzwerken keine größere Herausforderung für Contactcenter dar. Die Mitarbeiter sind mit der Technik bereits vertraut und können die übliche Routingtechnologie nutzen.

Social Costumer Service – Der Kunde entscheidet selbst

Ein weiterer Weg, die Servicequalität zu verbessern und damit die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, ist Social Customer Service. Durch diesen Dienst sind die Zeiten des ewigen „Weitergeleitet-werdens“ vorbei.

Das Prinzip des Social Customer Service ist leicht erklärt: Der Kunde schickt eine kurze Suchanfrage an das Contactcenter und bekommt sofort eine Auswahl von zuständigen Agenten angezeigt. Er selbst kann nun zwischen den verschiedenen Kundenberatern wählen. Dabei ist es ihm überlassen, ob er den schnellsten verfügbaren Mitarbeiter wählt oder denjenigen, welchen er für den Geeignetsten hält. Entscheiden kann er dies anhand des Feedbacks, die Kunden vor ihm abgegeben haben. Zudem wird die Wartezeit bis ein Agent verfügbar ist, live angegeben.

Zeitgleich bekommt der Sachbearbeiter bereits vor dem Anruf die für ihn wichtigen Daten übermittelt und kann sich so frühzeitig auf die Probleme des Kunden vorbereiten. Nach der Beratung können Kunden Feedback geben, um die Servicequalität zu verbessern und anderen Anrufern sowie Agenten das Leben zu erleichtern. Durch die Analyse der Feedbackdaten und Gespräche kann erkannt werden, in welchen Bereichen der Service verbessert oder Nachschulungen für die Mitarbeiter veranlasst werden müssen.

Trotz der zahlreichen Vorteile des Social Customer Service wird an mancher Stelle Kritik geübt. Die Überforderung der Kunden durch zu viele Informationen wird dabei oftmals genannt. Dem ist zu entgegnen, dass der Dienst ein Angebot ist und keinesfalls ein Muss. Es ist auch nicht erforderlich, dass jeder Kunde Feedback gibt.

Dennoch kann sich ein Contactcenter nur aufgrund von Kritik und Feedback verbessern. Sind die Mitarbeiter in der Lage konstruktive Kritik zu erhalten, auszuwerten und angemessen umzusetzen, kann die Beziehung zum Kunden stetig optimiert werden.

Speech-Analytics und Emotionserkennung

Speech-Analytics erfreut sich innerhalb vieler Contact- und Kundenservicecenter immer größerer Beliebtheit, denn das Potenzial und die Chancen werden bereits von vielen Entscheidern erkannt. Die Speech-Analytics-Software Lösung stellt hierbei zwei wichtige Funktionen bereit:

Die eine analysiert Phoneme - Laute, die angeben, wie ein Buchstabe betont wird. Zum Beispiel „Die Familie „rastet“ (kurzes a) in der Nähe der Autobahn“ oder „Die Familie „raste“ (langes a) über die Autobahn“. Für Unternehmen ergibt sich daraus die Möglichkeit, anhand von Keywords und aus einer Vielzahl von Daten wichtige Informationen zu beziehen und so den Service in Zukunft zu verbessern. Wenn zum Beispiel ein Wort besonders oft genannt wird, muss diesem Bereich offensichtlich eine größere Bedeutung zugesprochen werden. Die zweite Analyse ist die LVCSR-Analyse (large-vocabulary continuous speech recognition). Hier werden keine Wörter, sondern ganze Wortgruppen gesucht. So kann erkannt werden, um welches Thema sich das Gespräch handelte. Für Unternehmen ergeben diese beiden Funktionen einen großen Vorteil. Anhand einiger aufgezeichneter Gespräche kann durch die Speech-Analytics Software mehr Verständnis für die nächsten Kunden aufgebracht werden. Beschwerden können von „normalen“ Beratungsgesprächen unterschieden werden. So werden aus einer großen Anzahl von Daten die wertvollsten Beiträge herausgefiltert und wichtige Informationen erkannt, um anschließend ein Produkt zu verbessern. Vor der Einführung dieser neuen Technologien muss allerdings einiges beachtet werden. Vor allem Datenschutzbeauftragte haben Bedenken, was die Speicherung eines Gesprächs angeht. Deswegen kann eine Verbesserung des Kundenservice nur mit Einstimmung des Kunden veranlasst werden.

Emotionserkennung Akiradesigns, Dreamstime.com

Quelle: Akiradesigns, Dreamstime.com

Wird gleichzeitig eine Emotionserkennung eingesetzt, bei der ausschließlich „Meta-Daten” und nicht der Inhalt erfasst wird, ergeben sich daraus noch mehr Vorteile für Servicecenter und deren Kunden. Durch die passende Software ist es beispielsweise möglich, die Stimmung des Gesprächspartners mit einer Sicherheit von 85-93% zu analysieren. So wird den Agenten ermöglicht, anhand einer Ampel die Stimmung seines Gesprächspartners einzuschätzen und entsprechend darauf zu reagieren. Der Kunde profitiert von der angepassten, kompetenten Beratung des Mitarbeiters. Für den Agenten ist es auch eine Möglichkeit, sich selbst zu kontrollieren, da die Ampel ihm sofort anzeigt, wenn auch er sich mal im Ton vergreift. Kritiker sehen aber auch Nachteile, die sich aus der Software ergeben. Allem voran dient die Emotionserkennung als Hilfe und soll nicht der Überwachung und Kontrolle der Kunden sowie Mitarbeiter dienen.

Das Personal – Der Schlüssel zum Erfolg

Personal - Schlüssel zum Erfolg im Vertrieb und Service

Wichtiger als jede Technik sind die Mitarbeiter, die damit arbeiten. Können sie damit umgehen, kann es nur von Vorteil für ein Unternehmen sein. Können sie es nicht, sorgt dies für unmotivierte, verzweifelte Agenten und schlechte Ergebnisse. Zufriedene Mitarbeiter hingegen sind motivierter und produktiver. Verständlich, schließlich arbeitet wohl jeder lieber in einer entspannten Atmosphäre mit funktionierender Technik und der richtigen Ausstattung, als in einem Büro mit technischen Schwierigkeiten und dauerpräsenter Geräuschkulisse. Hierbei können die richtigen Headsets entscheidend sein. Sprechen mehrere Menschen gleichzeitig, reden sie irgendwann gegeneinander an und die Geräuschkulisse wird unerträglich. Vor allem ist es wichtig, den Geräuschpegel einzudämmen. Die richtige Auswahl der Headsets ist in diesem Punkt entscheidend, denn sie lindern den Lärmpegel im Büro und sorgen für eine schnelle und flexible Kommunikation unter den Mitarbeitern. Durch das Mikrofon im Headset ist der Mitarbeiter klar zu verstehen, Hintergrundgeräusche werden aber gedämpft oder sind gar nicht mehr zu hören, wodurch nicht mehr gegen andere Stimmen angekämpft werden muss.

Das Ziel sollte es demnach sein, seine Mitarbeiter optimal zu unterstützen, auszustatten und auszubilden, um ein Servicecenter erfolgreich aufzustellen.

Zufriedenheit resultiert demnach nicht nur aus den Gegebenheiten, sondern unter anderem aus den Arbeitszeiten und dem Einsatz der Mitarbeiter. Dabei ist es sinnvoll zu wissen, wann besonders viele Kunden anrufen und wann eher nicht, damit kann ein Schichtplan erstellt, der Lärmpegel gesenkt und die Zufriedenheit wiederum gestärkt werden.

So sind Mitarbeiter ausgeglichener und können kompetent, engagiert und mit einer gewissen Leichtigkeit die Kunden betreuen.

Fazit

Die Zukunft braucht moderne Contactcenter. Durch Konzepte und Technologien, wie OmniChannel, Speech-Analytics und Emotionserkennung, kann der Ruf der Contactcenter verbessert werden. Mitarbeiter und Kunden werden zufriedener, was dem Unternehmen einen erheblichen Mehrwert gibt. Werden die Problemlösungen gebündelt, entsteht ein erfahrener, zielstrebiger Unternehmenskomplex, der sich langfristig durchsetzen wird und Erfolge aufzeigt.

 

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Detlev Artelt

Detlev Artelt ist der Herausgeber und Autor der Fachbuchreihe „voice compass", dem Standardwerk zu zeitgemäßer Kommunikation in Unternehmen.

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