Der digitale Arbeitsplatz im Unternehmen: Arbeiten von überall

21. Oktober 2019 - 16:21
Tobias Axt, byon

Autor:    Tobias Axt

Die Arbeitswelt ist schon immer im ständigen Wandel begriffen. Aktuell erlebt sie aber den größten Umbruch seit der Industrialisierung. Denn die Digitalisierung verändert nicht nur die Geschäftsmodelle aller möglichen Branchen. Sie sorgt auch für völlig neue Rahmenbedingungen in der Art und Weise, wie wir arbeiten. Begriffe wie New Work, Work-Life-Balance und Work-Life-Blending sind in aller Munde. Die Entkopplung von Arbeit von festen Orten und Zeiten für ihre Erbringung wirkt sich auch auf die Kommunikationskanäle eines Unternehmens aus. Deren Infrastruktur muss für alle vorstellbaren Kommunikationsszenarien gewappnet sein.

Der Finanzberater telefoniert mit seinem Kunden während der Zugfahrt zu einem Außentermin. Der Händler tauscht sich mit seinen Kollegen aus Übersee per Videokonferenz aus. Der Journalist führt ein telefonisches Interview von zu Hause und nimmt dieses auf. In vielen Geschäftsbereichen sind diese Kommunikationsformen mittlerweile fast schon Standard. So auch für Call- und Contactcenter, deren Mitarbeiter täglich über verschiedenste Medien und Techniken kommunizieren. Doch im Rahmen der modernen Arbeitsstrukturen wird das Kommunikationsmanagement immer komplexer und führt zu neuen Herausforderungen. Technische Lösungen wie Cloud-basierte Multichannel-Contactcenter unterstützen Unternehmen bei den sich entwickelnden Anforderungen der heutigen Kundenkommunikation.

Wandel von Arbeitsstrukturen

Digitalisierung, Globalisierung und technologischer Fortschrift krempeln unseren gewohnten Berufsalltag um. Die alten Arbeitsstrukturen brechen auf, neue Bedürfnisse entstehen. Wo es früher noch darum ging, zu arbeiten, um zu leben, bedeutet Arbeitsqualität heute Lebensqualität.

Der Wandel der Arbeitsstrukturen stellt auch die bisherigen Strategien von Geschäftsführern und Personalplanern in Frage. Der Fachkräftemangel macht sich in allen Branchen bemerkbar. Wer eine sinnvolle Personalplanung betreiben möchte, sollte die Bedürfnisse aller Generationen im Blick haben. Viele Unternehmen praktizieren bereits eine Kultur, die passende Arbeitsmodelle für die jeweiligen Lebensphasen der Mitarbeiter schafft – von Berufseinsteigern bis hin zu Angestellten im fortgeschrittenen Alter.

Symbiose von Leben und Arbeit

Zu einer zeitgerechten Arbeitskultur gehören zum Beispiel Betreuungsangebote für Kinder, Gesundheitsangebote, Freistellungen für die Pflege von Familienangehörigen und Homeoffice. Homeoffice ist für viele die Maßnahme schlechthin, wenn es um die optimale Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben geht. Homeoffice-Arbeitsplätze ermöglichen die Einbindung von Arbeitskräften, die nicht in den Ballungszentren sitzen. Das schenkt ihnen wertvolle Freizeit. Zudem können Fahrtkosten eingespart und damit Emissionen verringert werden. Neben dem Wunsch nach einer gesteigerten Flexibilität, was den Ort der Arbeit angeht, spielt auch der Wandel der Arbeitszeiten eine entscheidende Rolle. Das Modell der Kernarbeitszeiten mit Präsenzpflicht wird in vielen Branchen schon hin zu Gleit- und Funktionsarbeitszeiten gelebt.

Neue Anforderungen in der Kommunikation

Der Umbruch unserer Arbeitswelt bringt gleichzeitig neue Anforderungen in der Kommunikation mit sich. Die Digitalisierung klinkt sich auch in sie ein und beeinflusst ihre Entwicklung. Die Kommunikation wird vielfältiger und vernetzter. Insbesondere Call- und Contactcenter müssen heute mehr leisten – das Telefonieren mit Kunden ist nur ein Baustein von zahlreichen Kommunikationsmodulen. Ein Mitarbeiter hat heute Telefon, E-Mail, und Chatkanäle zu bedienen (Omnichannel). Call- und Contactcenter erweitern als Unternehmen oder Organisationseinheit ihr Profil zunehmend auch in den Dienstleistungsbereich rund um die Betreuung von Social-Media-Kanälen hinein. Call- und Contactcenter müssen all diese Kanäle sinnvoll konsolidieren und sich gleichzeitig der Herausforderung stellen, Homeoffice, flexible Arbeitszeiten und Co. in ihre Unternehmenskultur zu integrieren.

byon: flexible Arbeitsplatzmodelle dank ITK Infrastruktur

Eine Unternehmenskultur lässt sich zunächst nur etablieren, wenn das Unternehmen weiterhin eine „Homebase“ hat. Die Zentrale eines Unternehmens, in der auch die Außenstellen und Homeoffice-Mitarbeiter in regel- oder unregelmäßigen Abständen dazu kommen. Nichtsdestotrotz können Unternehmen durch die teilweise oder komplette Verlagerung von Arbeit in dezentrale Bereiche auf Personalressourcen zugreifen, die ihnen sonst möglicherweise verwehrt bleiben.

Auf dem Weg hin zu erfolgreichen Call- und Contactcenter bedingen sich Unternehmenskultur und Technik gegenseitig. Aus diesem Grund müssen nun die Fragen zur Technik beantwortet werden. Wie sind die technischen Voraussetzungen vor Ort? Kann der Homeoffice-Mitarbeiter auf alle relevanten Daten zugreifen? Hat er Zugang zum CRM-System? Wie sieht es mit einer Telefonielösung aus? Ist genug Bandbreite für Daten und Sprache vorhanden? Wie steht es um den Datenschutz?

Technische Lösungen gefragt

Um funktionierende Kommunikationsprozesse über mehr als einen Kanal sicherzustellen, ebnet eine Multichannel-Contactcenter-Lösung den Weg zu einer intelligenten Anrufverteilung. Moderne Call- und Contactcenter arbeiten bereits mit dieser Lösung. Über ihre Systeme lassen sich Arbeitsplatzlizenzen einrichten, die mit den jeweiligen individuellen Optionen bestückt sind, die am Arbeitsplatz benötigt werden. Damit werden Agents, Filialmitarbeiter, Backoffice-Spezialisten und Homeoffice-Arbeitsplätze dynamisch und standortübergreifend vernetzt.

Anrufmanagementlösungen gibt es auch Cloud-basiert. Sie können in vorhandene Infrastrukturen integriert und implementiert werden. Die Cloud-Lösungen ersparen den Unternehmen Investitionen in neue Hard- und Software. Weiterhin bieten sie den Vorteil einer flexiblen Anwendung, die überall verfügbar und aktuell ist. Cloud-Lösungen sind in der Regel webbasiert und können über gängige Browser aufgerufen werden. Somit wird kein spezielles Equipment oder Hardware benötigt. Nutzer können auch von einem privaten Rechner oder mit einem Mobilgerät darauf zugreifen.

Computer Telephony Integration (CTI) ermöglicht die Integration und Koordination von Interaktionen über Telefon und Computer. Mit dem Einsatz von CTI-Clients im System kann sich der Nutzer auch von unterwegs oder aus dem Homeoffice anmelden, Anrufe absetzen und auf Präsenzinformationen und Unified-Communications-Funktionalitäten zugreifen.

Weiterhin können Arbeitsplatzlizenzen flexibel hinzugebucht oder abbestellt werden, meist sogar auf monatlicher Basis. Somit lassen sich Lastspitzen in anstehenden Projekten auch über kurze Zeiten abbilden.
In den vergangenen Jahren hat auch Videokommunikation dank steigender Akzeptanz immer mehr Verwendung in Call- und Contactcentern gefunden. Die Nutzung von Videokommunikation kann eine interessante Alternative sein, um persönliche Gespräche mit Kunden zu führen. Auf der technischen Seite der Umsetzung ist die einfachste Variante der Einbindung eine Realisierung über WebRTC (Web Realtime Communication).

Last but not least: Erfolgreiche Kommunikation beruht nicht nur auf der modernsten Informations- und Telekommunikationstechnologie, sondern auch auf menschlichen Kommunikationsfähigkeiten. Damit Mitarbeiter diese entfalten können, muss das Unternehmen sie mit den richtigen digitalen Fähigkeiten ausstatten. Mitarbeiter sollten die Technologien in jedem Arbeitsumfeld anwenden können. Ein wichtiger Schritt hin zum Arbeiten von überall.

Hand in Hand dem Wandel eine Richtung geben

Die Arbeitswelt ist im Wandel. Diesen Wandel können Unternehmen mit Strukturen auffangen, die eine Koexistenz von Beruf und Freizeit ermöglichen. Mehr noch, sie können dem Wandel eine Richtung geben, indem sie passende technische Lösungen zum Einsatz bringen. Mitarbeiter von Call- und Contactcentern sollten die Möglichkeit haben, auch von zu Hause und unterwegs ihre Aufgaben zu verrichten. Cloud-basierte Lösungen wie Multichannel-Contactcenter ebnen den Weg hin zu einem Arbeitsplatz der Zukunft, der auf die Bedürfnisse der Menschen ausgerichtet ist, die ihn täglich nutzen. Die Kombination aus einem individuell gestaltbaren Arbeitsraum und technischen Lösungen bietet den Unternehmen die Chance auf zufriedene Mitarbeiter und eine attraktive Unternehmenskultur.

Über den Autor

Tobias Axt ist seit 2015 Sales Manager der consense-Gruppe, unter deren Dach der Kommunikations- und Konferenzsystemanbieter byon steht. Zuvor war Axt bereits als Sales & Product Manager bei der RAIKKO® GmbH und als Teamleader PM Navigation & Mobile Entertainment bei der MEDION AG tätig.

Kontakt:

Tobias Axt
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Telefon    +49 (69) 710 486 453
E-Mail    tobias.axt@byon.de
Web       www.byon.de

 

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Autor: 

Tobias Axt

Tobias Axt, Sales Manager byon gmbh

Tobias Axt, geprüfter IT-Okönom (IHK)