Der ideale Kundendialog

Wir haben Callcenter Profis nach Ihren Vorstellungen gefragt …

Bei der Veranstaltung „Erfolgreiches Contactcenter“ kamen mehr als 100 Führungskräfte aus der Contact- und Service-Center-Branche zusammen. Gleich zu Beginn wurde in Kleingruppen eifrig diskutiert und notiert, wie der ideale Kundendialog aussieht. Und das kam dabei heraus:

 
Am meisten gewünscht: persönlich, authentisch und individuell soll es sein. So das Idealbild.

Allerdings erlebt jeder von uns im Alltag eher eine standardisierte Bearbeitung. 

Der Chatbot auf der Website lässt keine freie Texteingabe zu. Schließlich ist dahinter kein Mitarbeiter, sondern nur eine KI. Und die ist nur für einige Standardanfragen trainiert. 
Den Mitarbeitern sitzt die AHT (Average Handling Time) im Nacken. Also möglichst das Gespräch kurz und knapp halten. Soll der Anrufer doch später noch mal anrufen, wenn es nicht klappt. Falsche Zielvorgaben und KPI´s führen zu Kundenfrust statt Kundenbegeisterung. 

Jedem ist klar, dass es so nicht funktioniert. Oft steckt dahinter aber gar kein böser Wille. Es fehlt schlichtweg das Personal. Und die Bereitschaft der Auftraggeber für ein individuelles Kundenerlebnis mit hoher Kundenzufriedenheit auch die Geldbörse zu öffnen.

So bleibt nur die Flucht in die Automatisierung.

Und seien wir mal ehrlich: in vielen Dingen ist uns die Automatisierung mit Self-Service doch auch lieber. Wer geht heute noch an den Schalter im Bahnhof und löst eine Fahrkarte. Oder fragt nach einer Zugverbindung? Wer ruft seine Bank an, um vom Kundenberater den Kontostand zu erfahren?

Eine Gratwanderung

1Deshalb gilt es genau zu prüfen, welche Erwartungen der Kunde hat. Soll es schnell und einfach gehen – oder lieber gründlich, persönlich und individuell – verbunden mit einer längeren Warte- und Bearbeitungszeit.
Die ersten Service-Center stellen bei einem Anruf genau diese Frage dem Kunden. Und bieten einen Service, der sich an den Wünschen des Kunden orientiert.

Fazit:

Somit bleibt es auch in Zukunft spannend. Was standardisiert werden kann, wird automatisiert und digitalisiert. Auf der anderen Seite steigt der Wert wertschätzender, persönlicher Betreuung. Neue Geschäftsmodelle rund um Concierge Dienstleistungen entstehen. 
Wie beurteilen Sie diese Entwicklung? Was ist für Sie im Kundendialog wichtig?