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Digitales Coaching im Kundenservice

26. Februar 2021 - 6:47
Ralf Mühlenhöver, Digitales Coaching

Autor: Ralf Mühlenhöver

Menschen wollen mit Menschen interagieren. So geht es auch Ihren Kunden: 84% der Kunden in Deutschland wünschen sich menschliche Interaktionen im Kundenservice. Dabei werden die Kunden anspruchsvoller, und sie machen sich bei Unzufriedenheit über die sozialen Medien Luft, so dass man sich im Umgang mit Kunden kaum noch einen Fauxpas erlauben kann. Heute möchten Kunden nicht nur Kundenservice, sondern sie wollen ein Kundenerlebnis genießen.

71% der deutschen Kunden sagen laut PWC-Studie, der Mitarbeiter ist hauptverantwortlich für ein positives Kundenerlebnis. Genau deshalb sollten Sie Ihre Kolleginnen und Kollegen im Kundenservice an sich binden und wertschätzend behandeln. Engagierte Mitarbeiter machen ein Unternehmen bis zu 14% wertvoller, zudem sind glücklichere sind bis zu 20% produktiver als ihre schlecht gelaunten Kollegen.

Doch wie können Sie Mitarbeiter binden in einer Zeit, wo sie sich ihre Jobs aussuchen können? Menschen wollen sich weiterentwickeln. Das bedeutet, dass neben der richtigen Vergütung und dem pas-senden Job vor allem Schulungen eine eklatante Rolle dabei spielen, ob Mitarbeiter sich an ein Unter-nehmen binden. Mitarbeiter möchten Wertschätzung für sich und ihre Leistung  erfahren.

Für den Kundenservice und das Contact Center bedeutet dies, dass Coaching Maßnahmen regelmäßig auf dem Plan stehen sollten, Ihre Mitarbeiter fair bewertet werden und Ihre Coaches transparent und effizient arbeiten können.

Coaches wollen Coaches: Effizientes Zeitmanagement

Lernen von den Besten und sich selbst: Mitschnitte sollten einfach zu finden sein. Passenden Best Practices zu verschiedenen Themen wie Begrüßung, Einwand Behandlung, Up-Sell, Klare Einwilligung, etc. müssen auf Knopfdruck verfügbar sein. So können sich Mitarbeiter im Coaching ihre eigenen Voicefiles anhören und gelungene Beispiele ihrer Kollegen. Denn gute Beispiele wirken. Auch in frag-würdigen Situationen kann man auf Mitschnitte zurückgreifen. Gab es am Telefon tatsächlich eine Kaufeinwilligung? Das kann leicht ergründet werden, wenn der richtige Mitschnitt schnell auffindbar ist. Legen sich Mustertelefonate für neue Mitarbeiter zurecht, die Sie immer wieder „aus der Schublade“ ziehen können. Eine Sprachanalyse-Software automatisiert diesen Vorgang. Coaches und Trainer können sich so auf ihre Kernaufgabe “die Schulung” fokussieren. Der Dienstleister T.D.M aus Saarstedt beispielsweise beschreibt diese Vorteile einer Sprachanalyse-Software. Die Coaches können sich hier auf das Coaching der Mitarbeiter konzentrieren.

“Für die Teamleiter und Coaches hat sich die Arbeit vereinfacht. Die Vorbereitungszeit von Trainings konnte um bis zu 75 % gesenkt werden”, so der Serviceleiter Herbert Ferdinand.

Dabei sollten ALLE Telefonmitschnitte bei einer Bewertung in die Waagschale geworfen werden. So bewerten Sie Ihre Mitarbeiter fair und transparent. Stärken Sie die Stärken, denn das zeigt Wertschätzung und wird das Selbstwertgefühl jedes Einzelnen verbessern.

Es sollte immer nach den gleichen Parametern die Leistung bewertet werden. Das bedeutet, dass sowohl alle Mitschnitte angehört werden müssen als auch die Beurteilung immer gleichbleibend sein muss. Für uns Menschen ist das ein Ding der Unmöglichkeit, für eine Maschine kein Problem.

Digitales Coaching: Vorbereitungszeit für Coachings um 75% senken
Vorbereitungszeit für Coachings um 75% senken.

Coaching- und Bewertungsprozess digitalisieren

Mit der Corona Krise und einer großen Anzahl der Mitarbeiter im Home-Office mussten viele Servicecenter neue Wege finden, ihre Prozesse zu digitalisieren. Dies könnte die positive Seite dieser Krise gewesen sein: die Digitalisierung ist einen großen Schritt vorangekommen.
Auch der Coaching- und Bewertungsprozess im Kundenservice kann digitalisiert werden – und es ist einfacher als Sie vielleicht denken. Verabschieden Sie sich von alten Kopiervorlagen und nicht funktionierenden S-Verweisen in Ihren Excel Tabellen. Behalten Sie einfach und kompetent immer den Überblick und nutzen Sie Coaching Vorlagen für Ihre verschiedenen Schulungen.

Egal ob Home Based oder in Ihrem Center, für Ihre Mitarbeiter ist es wichtig, regelmäßige Anerken-nung für ihre Leistung zu erhalten. In großen Teams ist das natürlich leichter gesagt als getan: schnell macht sich Überforderung durch manuelle Planung, zu vielen Deadlines und dem zu priorisierenden Tagesgeschäft breit. Stellen Sie sicher, dass in der Schichtplanung Zeit für Coaching eingeplant wird, damit genügend Mitarbeiter für das Tagesgeschäft an den Service Lines zur Verfügung stehen. Und ökonomisieren Sie Ihren Arbeitsalltag: Wer wann wieder ein Training zu welchem Thema braucht, wer auf Wiedervorlage steht um ein spezielles Thema zu üben, sollten Sie nicht mehr manuell nachvollziehen müssen.

Für die Performance im Service und für jeden Mitarbeiter ist es wichtig, dass die Ergebnisse Daten geschützt festgehalten werden, um die Entwicklung eines jeden Agenten feststellen zu können. Alle Informationen stehen digitalisiert auch auf verschiedenen Endgeräten zur Verfügung: Egal, ob Sie neben dem Agenten sitzen und Ihr Tablet oder Smartphone nutzen oder ob Sie den Mitarbeiter im Home-Office von Ihrem Desktop aus schulen.

Nutzen Sie Vorlagen oder erstellen Sie sich eigene: Egal wie Sie die Bewertung in Ihrem Contact Cen-ter managen, nutzen Sie Standards, die Sie für alle Agenten verwenden und auch für den einzelnen wiederholt nutzen, um eine Entwicklung auf Knopfdruck sehen zu können. Vorlagen sollten leicht zu erstellen und automatisiert vergleichbar sein in einem Tool. Nutzen Sie standardisierte Vorlagen auch für die Einarbeitung neuer Mitarbeiter. Das spart Ihnen Zeit und Sie stellen sicher, dass Sie stets den Überblick behalten und jeder Mitarbeiter die gleichen Voraussetzungen hat.

Coaching und Bewertung digital planen und durchführen
Coaching und Bewertung Ihrer Agents digital planen und durchführen.

Dashboard digitales Coaching
Dank des Dashboards haben Sie immer den Überblick.

TIPP:

Nutzen Sie digitalisierte Coaching- und Bewertungsbögen, um den Bewerbungsprozess abbilden zu können. Kernfragen wie das persönliche Auftreten, die Wortwahl oder die Distanz zum Wohnort sollten vereinheitlicht werden. Digital erfasst, stellen Sie sicher, dass wirklich bei jedem Bewerber diese Stan-dards abgefragt und eingetragen werden. Und fängt der erfolgreiche Bewerber bei Ihnen im Unter-nehmen an zu arbeiten, können Sie zudem seine Entwicklung anhand der immer gleichen Parameter weiterverfolgen: Wie hat er seine Wortwahl im Kundenkontakt angepasst? Tritt er immer noch so selbstsicher auf? Wie hat der Bewerber sich als Mitarbeiter weiterentwickelt nach drei Tagen, drei Wo-chen, drei Monaten. Der Verlauf kann in einem Reporting auf einen Blick dargestellt und Mitarbeitergespräche oder Schulungen bei Bedarf komfortabel eingeplant werden.

Sie sehen, mit der Digitalisierung behalten Sie den Überblick über Ihre Schulungen, die Entwicklung Ihrer Teammitglieder in einem Tool. So stehen wichtige Informationen für Sie bereit und Sie können sich als Coach auf Ihre eigentliche Arbeit konzentrieren.
Es gibt verschiedene Tools am Markt. Wir bei voiXen haben ein attraktives Angebot als Pay per Use Modell, zahlen Sie nur das, was Sie nutzen – ganz einfach und schnell bereitgestellt aus der Cloud. Selbstverständlich dürfen Sie dieses auch 30 Tage und ohne anschließendes Abo kostenlos testen. Denn Digitalisierung muss weder kompliziert noch teuer sein.

Kleine Gefälligkeiten, große Wirkung

Ob Sport, Feierabendbier oder Mitarbeiterevent, nichts schweißt Kollegen so sehr zusammen wie gemeinsam verbrachte Zeit. Und die Kosten sind überschaubar: der Kasten Bier oder Bionade nach ei-nem gelungenen Arbeitstag oder ein großer Kuchen in der Teeküche wird sofort ein Lächeln auf die Lippen Ihrer Mitarbeiter zaubern.

Leben Sie den Austausch, hören Sie ihren Mitarbeitern zu und geben Sie Ihnen eine Stimme. Mit einer Ideen- Pinnwand können kleine Projekte initiiert werden: von der lieblosen Raucherecke bis zum schmutzigen Geschirr in der Kaffeeküche gibt es viele Beispiele, bei denen Sie mit wenig Aufwand Verbesserungen vornehmen können. Oder planen Sie eine gemeinsame Aktion, die der Umwelt zugutekommt, beispielsweise Plastikreduzierung im Arbeitsalltag. Sammeln Sie gemeinsam Ideen und setzen Sie die meist gewählten zusammen um. Das schont nicht nur die Umwelt, sondern letztlich auch Ihr Budget.

Fazit

Die Zeiten von einem legebatterieähnlichen Umfeld sind glücklicherweise sowohl im Hühnerstall als auch im Contact Center vorbei. Doch sowohl die Hühnerindustrie als auch die Contact Center-Branche leiden noch immer unter ihrem alten Image, obwohl es heute viele gute Beispiele für sehr gelungene Callcenter Arbeitsplätze gibt – und auch die Käfighaltung der Hühner wurde abgeschafft. Bringen Sie Ihren Mitarbeitern immer die nötige Wertschätzung entgegen und lassen Sie sie wachsen – jeden auf seine Weise.
Dazu gehört, dass sie sich weiter entwickeln können und regelmäßig geschult werden. Insbesondere im Schulungsbereich sollten Sie sich die Digitalisierung zunutze machen und Lösungen schaffen, die die Mitarbeiter unterstützen und die Effizienz steigern. Denn die Menschen sind und bleiben der Dreh- und Angelpunkt in jedem Unternehmen. Es wird keinen guten Kundenservice geben - oder gar eine positive Customer Experience - ohne engagierte Mitarbeiter. Solche, die das Unternehmen vertreten, das Produkt verkaufen oder den Service meistern. Um außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten, brauchen Sie außergewöhnliche Menschen, die ihre Arbeit mit Freude ausführen und an die Vision ihrer Führungskräfte glauben. Zufriedene Kunden und zufriedene Mitarbeiter stehen in direkter Korrela-tion ... und Kausalität.

Autor: 

Ralf Mühlenhöver

Ralf Mühlenhöver, CEO vier.ai GmbH

Ralf Mühlenhöver ist technologieverliebter Betriebswirt mit einer Leidenschaft für Software und Kundenservice. Seine Begeisterung für Innovation und Technik treibt ihn an. Mit dieser Leidenschaft steckt er auch seine Kunden und sein Publikum an.