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Digitales Teamwork - Kollaborationsplattformen im Callcenter

9. April 2021 - 10:34
Byon GmbH, Tobias Axt

Virtuelles Call- und Contactcenter: Handlungsfähig bleiben

Die Corona-Pandemie ist der Katalysator für flexiblere Arbeitsweisen. Vor allem im Bereich Call- und Contactcenter bedeutet der Schritt ins Homeoffice einen Paradigmenwechsel. Unternehmen investieren in Tools für die virtuelle Kommunikation und definieren die Zusammenarbeit neu.

Welche Herausforderungen und Chancen birgt der Kundenservice von daheim?

Eine Studie der AOK zum Thema Homeoffice hat ergeben, dass 2019 rund 40 Prozent der Beschäftigten regelmäßig entkoppelt von festen Orten und Zeiten arbeiteten. Die Corona-Pandemie hat diesen Anteil rasant ansteigen lassen. Auch die Betreiber von Call- und Contactcentern erkennen in der aktuellen Ausnahmesituation die Notwendigkeit, einen modernen Digital Workplace für ihre Mitarbeiter zu schaffen. Die technologischen Fortschritte der vergangenen Jahre ermöglichen inzwischen einen schnellen Wechsel ins Homeoffice. Insbesondere Cloud basierte Infrastrukturen sorgen dafür, dass die Arbeit im virtuellen Call- und Contactcenter in der gleichen Qualität erfolgt wie bei physischer Präsenz im Büro. Telefonische Anfragen und weitere Dienste können überall und jederzeit entgegengenommen beziehungsweise angeboten werden. Neben dem Investment in Tools braucht es ein Konzept, dass die neue Form der Zusammenarbeit in Unternehmen definiert. Richtig umgesetzt, bietet dieses Konzept ein Mehr an Produktivität und steigert die Flexibilität und Zufriedenheit der Mitarbeiter. Der erste Schritt ist getan. Der Trend zum digitalen Arbeitsplatz wird dauerhaft sein. Dafür sind die Vorteile zu groß – sowohl für die Mitarbeiter als auch für die Unternehmen. Für Call- und Contactcenter stellt sich jetzt die Frage: Wie kann die Qualität im Kundenservice langfristig sichergestellt werden?

Flexible Lösungen für flexibles Arbeiten

Moderne Multichannel-Contactcenter-Lösungen aus der Cloud unterstützen Call- und Contactcenter dabei, den Digital Workplace langfristig zu etablieren. Sie vereinen die neuen Anforderungen mit der individuellen Unternehmenssituation. Die leistungsfähigen Lösungen zur intelligenten Anrufverteilung können in vorhandene TK-Anlagen und sogar in Kollaborationsplattformen integriert werden. Weitere Kommunikationsschnittstellen zur Integration sind möglich. Die Größe des Unternehmens spielt bei Multichannel-Contactcenter-Lösungen aus der Cloud oft keine Rolle, da sie beliebig skalierbar sind. Damit ersparen die Cloud-Lösungen den Unternehmen Investitionen in neue Hard- und Software. Auch die Nutzer profitieren: Mitarbeiter können ohne VPN-Tunnel über den Browser arbeiten. Die Arbeitsumgebung bleibt dieselbe wie am Arbeitsplatz im Büro. Weiterleitungen auf private Rufnummern fallen weg. Mit der richtigen Technologie können Mitarbeiter auch Zuhause komplexe Anfragen professionell entgegennehmen und bearbeiten.

Instrumente konsolidieren

Nicht nur die Telefonie bestimmt inzwischen den Alltag der Mitarbeiter in Call- und Contactcentern. Sie versenden E-Mails und Chatnachrichten, pflegen Social Media-Kanäle und sind mobil erreichbar. Der Mix an Kommunikationsmodulen erleichtert die (Zusammen-)Arbeit, stellt für viele Unternehmen aber auch eine Herausforderung dar. Firmen mühen sich mit dem Management verschiedener technischer Lösungen ab. Die Anwendung der verschiedenen Module nimmt Mitarbeitern Zeit für Kernaufgaben. Kollaborationsplattformen wie Microsoft Teams helfen, die zunehmende Intensität der Kommunikation zusammen zu führen. Als „One Surface Tool“ ebnen Kollaborationsplattformen den Weg zur Kommunikation aus einer Hand. Ein wichtiger Schritt ist dabei die Einbindung der Contactcenter-Software. Inzwischen ermöglichen Apps in Kollaborationsplattformen, sie direkt aus den Programmen zu starten. Mitarbeiter können die wichtigsten Informationen direkt einsehen und über eine einheitliche Oberfläche managen. So müssen Call- und Contactcenter auf keines ihrer Kommunikationsmodule im Homeoffice verzichten.

Flexible Arbeit wird das neue Normal

Das Homeoffice wird auch künftig an Bedeutung gewinnen und zu einer wichtigen Option in Unternehmen werden. Es lohnt die Überlegung, die Kommunikationsstruktur aus einer Hand zu beziehen. Bei Störungen müssen Mitarbeiter nicht erst herausfinden, welcher Anbieter zu kontaktieren ist. Auch Chatbots können bei der Optimierung des Kundenservice unterstützen, indem sie häufige Fragen automatisiert beantworten. Ein zusammenhängendes Kommunikationssystem, cloud basierte Multichannel-Contactcenter-Lösungen, einheitliche Management-Oberflächen, Chatbots: Maßnahmen, die Call- und Contactcenter auch zuhause handlungsfähig bleiben lassen und die Mitarbeiter unterstützen. Sie leisten aktuell doppelt so viel wie üblich. Neben der ohnehin komplexen Arbeit fangen sie die durch die Corona-Pandemie verursachten Unsicherheiten und den Unmut der Kunden auf. Die neuen Technologien verhindern die Überlastung der Mitarbeiter und stellen ihre Zufriedenheit sicher. Die derzeitige Situation ist eine Herausforderung für die Arbeitswelt. Sie bietet aber auch die Chance, andere Formen der Zusammenarbeit zu etablieren. Ein „Nebeneffekt“ des flexiblen Arbeitsmodells: Es fördert die Vielfalt der Belegschaft. So können auch geeignete Mitarbeiter zum Beispiel mit Mobilitätseinschränkungen leichter in das Team integriert werden.

 

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Autor: 

Tobias Axt

Tobias Axt, Sales Manager byon gmbh

Tobias Axt, geprüfter IT-Okönom (IHK)

Seit 2015 in der byon gmbh unter dem Dach der CONSENSE GRUPPE in Frankfurt am Main als Sales Manager tätig. Mit der Einführung einer byon Partnerstruktur in 2017 übernahm er zusätzlich das technische Consulting im Bereich IP-Telefonie für dieses Segment.

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