eLearning in Personalgewinnung

1. Juni 2018 - 9:49

Wie Sie mit e-Learning schon bei der Rekrutierung und der Ausbildung im Contact-Center viel Geld sparen können

Gerd Conradt  von Gerd Contradt

 e-Learning bei der Rekrutierung von neuen Mitarbeitern? Wie soll das gehen?

Genau das möchte ich Ihnen im folgenden Beitrag schildern. Sie erfahren, mit welchen Mitteln und Methoden Sie Ihre Fluktuation verringern können, Ihre Ausbildungszeiten verkürzen, Ihre neuen (und alten) Mitarbeiter glücklicher machen und fast wie von selbst Produktivität und Qualität steigern.

Zunächst mal zu den Kosten von Rekrutierung. Wissen Sie, was Sie das monatlich kostet? Ich habe eine exemplarische Berechnung mit Durchschnittswerten durchgeführt. Ergebnis: Jede Fluktuation auf Agentenebene kostet Sie im Monat durchschnittlich ca. 6000€. Das bedeutet bei einer jährlichen Fluktuation von 30% bei 100 Mitarbeitern pro Jahr, dass Sie im Schnitt monatlich 2,5 Agenten verlassen. Summiert sind das rund 15.000€ monatlich bzw. 180.000€ im jährlich.

Einsparpotentiale

Da lohnt es sich schon, über Einsparpotentiale nachzudenken. Meine Erfahrung hat gezeigt, dass im Management die Attention auf dieses Thema noch zunehmen kann. Aktuell wird stattdessen weiter und mit noch höherem Einsatz rekrutiert. Das wirkt sich aber nicht auf den Erfolg aus. Es erfolgt eine „Fließband-Rekrutierung“. Sie setzen vorne mehr Menschen auf das Band und hinten fallen Ihnen noch mehr wieder hinunter.

Gegensteuern

Ich möchte Ihnen zunächst 7 Punkte vorstellen, mit denen Sie das Thema erfolgreicher als bisher bewältigen können:

  1. Die Ausschreibung nicht auf ein bestimmtes Projekt beziehen. Stellen Sie sich vor, Sie suchen Mitarbeiter für den Service und ein halbes Jahr später kommt noch Vertrieb hinzu. Da werden Ihnen viele Menschen abspringen, weil sie das so nicht wollen. Also immer beide Themen mit ansprechen, wenn sie relevant für Ihr Unternehmen sind.
  2. Nicht nur auf kostenlose Online-Portale vertrauen, sondern auch bezahlte Portale nutzen. Sie müssen sonst zu viel nacharbeiten. Haben Sie bereits eine Software dafür im Einsatz? Bei Dienstleistern darauf achten, dass sie auf die Branche spezialisiert sind. Dienstleister werden für erfolgreiche Vermittlung bezahlt. Erfolgreich ist sie dann, wenn die Menschen bei Ihnen angenommen werden, auch wenn sie eine Woche später ihr Unternehmen wieder verlassen.
  3. Die Anzeige kurz halten und andere Wege gehen, wie z.B. Videos über ihr Unternehmen einbetten. Beteiligen Sie Ihre Mitarbeiter und lassen Sie Profis ran. Nichts sieht schlimmer aus, als ein Amateurvideo. Sie wollen Kompetenz zeigen. Auch Bewerbungen über Video zulassen. Steigen Sie auf professionelle Online-Bewerbungstools um, falls Sie keines im Einsatz haben, informieren Sie sich. Sie sparen dadurch auch noch Zeit bei der Erstellung und Verwaltung im Pre-Boarding.
  4. Nach der Vorauswahl empfehle ich immer, die Kandidaten in der engeren Wahl ein e-Learning zum Grundwissen bearbeiten zu lassen. Das soll kein Ausschlusskriterium sein, sondern gibt Ihnen wichtige Hinweise zum Kenntnisstand. Den brauchen Sie für eine individualisierte Ausbildung bei Ihnen im Haus. Auch wichtige Informationen zur Motivation der Bewerber werden sichtbar. Wenn ein Bewerber 4 Wochen braucht, um ein 30-minütiges e-Learning zu bearbeiten, dann ist das eine wichtige Information für Sie.
  5. Reagieren Sie schnell auf Bewerbungen. Antworten Sie in maximal 24 Stunden. Damit meine ich keine standardisierte Eingangsbestätigung, sondern eine persönlich gehaltene Information über die weitere Vorgehensweise. Sie wollen zeigen, wie wichtig ihnen die Bewerber sind. Achten Sie auch auf die Kommunikation mit den abgelehnten Bewerbern. Auch bei denen wollen Sie in positiver Erinnerung bleiben! Niemand garantiert Ihnen, dass ein heute nicht in Frage kommender Bewerber zu einem späteren Zeitpunkt sehr wohl in Frage kommt.
  6. Halten Sie die Ausbildung bei Ihnen individuell. Vor Ihnen sitzen Menschen mit unterschiedlichsten Vorkenntnissen und völlig unterschiedliche Lerntypen. Bei einer kollektiven Qualifizierung langweilen Sie die eine und überfordern vielleicht die andere Gruppe. Gestalten Sie individuell und abwechslungsreich. Dulden Sie keine „Vorlesungen“.
  7. Überarbeiten Sie ihre Ausbildungsinhalte. Jetzt ist der Zeitpunkt, zu entrümpeln und neu zu organisieren. Haben Sie sich schon gefragt, warum die neuen Mitarbeiter an der Line plötzlich nichts mehr von dem wissen, was vorher geschult wurde? Dann ist der Input zu groß! Überlegen Sie, wie Sie mit den Informationen aus dem e-Learning individueller schulen. Überlegen Sie, was in Seminarform gemacht werden muss und was auch individuell, z.B. per e-Learning bearbeitet werden kann. Servieren Sie Themenblöcke und machen Sie jeweils einen Test dazu. Wer den Test besteht, kann in einem Projekt telefonieren. Bauen Sie modular auf und sorgen Sie für eine Abstimmung zwischen Ausbildung und Operations. Sorgen Sie für eine strukturierte Begleitung in der Weiterbildung.

Ich bin fest davon überzeugt, dass sich dadurch Ihre Fluktuation verringert, Ihre Qualität und Mitarbeiterzufriedenheit erhöht. Das freut nicht nur den Auftraggeber, sondern auch die Kunden und die Mitarbeiter. Es wird auch Auswirkungen auf Ihre Gesundheitsquote haben, weil Ihre Mitarbeiter weit weniger belastet sind.

Jetzt werden Sie sich während des Lesens die ganze Zeit gefragt haben: „Ja welches e-Learning denn?“
Da gibt es 2 Möglichkeiten.

  1. Sie kaufen ein fertiges Produkt, dass es bereits am Markt gibt und speziell auf die Contactcenter-Branche zugeschnitten ist.
  2. Sie entwickeln ein eigenes e-Learning, wenn Sie bereits eine Plattform und das notwendige Knowhow sowie die Kompetenz und die Manpower im Hause haben.

Weshalb bin ich so überzeugt? Einfache Antwort – weil ich es bei mehreren Kunden schon ausprobiert habe. Denn sie erhalten im Vorfeld durch die Bearbeitung des e-Learnings von den Bewerbern wichtige Informationen.

  • Mit welcher Motivation geht der potentielle Bewerber zur Sache?
    Kommt ein e-Learning von ca. 30 Minuten Bearbeitungszeit erst nach 2 Wochen zurück, ist das eine wichtige Information für Sie.
  • Welche Vorkenntnisse bringt der Bewerber mit?
    Diese müssen nicht auswahlentscheidend sein, aber auch hier können Sie schon im Vorfeld festlegen, wie individualisiert Ihre Erstausbildung stattfindet.

Wenn Sie nun die vorab geschilderten Punkte mit einbeziehen, werden Sie definitiv die angesprochenen Erfolge erreichen.

Übrigens: all das Geschilderte ist kein Hexenwerk, dass Sie enormen Aufwand kostet. Sie müssen es nur umsetzen und wollen. Das Budget dafür ist gering, das Einsparpotential dagegen hoch!

P.S.: Den Autor Gerd Conradt erleben Sie am 6. November live beim Erfolgreichen Contactcenter zum Thema "Lernen 2018".

Autor: 

Gerd Conradt

Gerd Conradt

Gerd Conradt, Jahrgang 1955. Coach, Trainer, Berater und Speaker. Geschäftsführer der Coachingkompetenz UG. Nach dem Studium der Verwaltungswirtschaft und der Leitung eines großen Ausbildungszentrums seit knapp 20 Jahren in der Branche in diversen leitenden Führungspositionen tätig. Seit 2013 selbstständig mit Gründung der Coachingkompetenz.