fbpx Ergebnisse einer Studie zur Lage der Contact Center in der COVID 19 Krise | Erfolgreiches Contactcenter

Ergebnisse einer Studie zur Lage der Contact Center in der COVID 19 Krise

8. September 2020 - 20:38
Corona Studie

Die Studienergebnisse berufen auf einer Befragung von mehr als 300 Contact Center Führungskräfte in den USA und Großbritannien im Auftrag von CALABRIO. Dabei wurde untersucht, wie erzwungene Veränderungen zu eigenen Handlungsstrategien umgewandelt wurden.

1. Das Contact Center hat sich dauerhaft verändert

63 % glauben, dass die Lage dauerhaft bestehen bleibt. Es gibt kein Zurück zur alten Normalität. 73 % erwarten, dass die Arbeitsplätze im Contact Center anders aussehen werden als im Vergleich vor der Pandemie.

Die Kunden haben sich verändert

Objektiv ist die Kundenerwartung gestiegen. Es wird eine Erreichbarkeit rund um die Uhr und sofortige Bearbeitung erwartet. Dazu zählen Multi-Channel, Videotelefonie, schnellere Reaktionszeiten, ... In Zeiten der sozialen Isolation kommt Videotelefonie der persönlichen Begegnung am nächsten. Kunden suchen menschliche Wärme.

"Die Situation der Pandemie bestätigt, dass die  Interaktion mit dem Menschen den Self-Service aussticht. In den letzten 90 Tagen musste das Personal in Contact Centern sich rasch an die Veränderungen in Unternehmensvorgaben, Services und Produkten anpassen. Kein automatisiertes System kann so anpassungsstark, responsiv und empathisch sein wie geschulte und engagierte Kundenservice Profis."
Dick Bucci

2. Das Contact Center kennt den Kunden

Das Contact Center ist ein unglaublicher Erfahrungsschatz an Wissen über den Kunden. Die Organisation kann sich diese Kundenstimmen (Voice-of-the-Customer VOC) zunutze machen, um die Bedürfnisse und Erwartungen von Kunden zu erfahren. Dazu zählen:

  • - Stimmung und Zufriedenheit der Kunden
  • - Problemen und Bedarfe der Kunden
  • - Bedarf an Produkten und Dienstleistungen

Gerade in Zeiten des Umbruchs und in Frage stellen bestehender Geschäftsmodelle ist das Wissen über den Kunden unendlich wertvoll.

84 % der Befragten glauben, dass durch die Pandemie der Stellenwert von Contact Center für den gesamten unternehmerischen Erfolg nachhaltig gestiegen ist.

3. Flexibilität der Mitarbeiter bleibt notwendig

Vor der Pandemie arbeitete nur bei einem Drittel der Befragten mindestens die Hälfte der Mitarbeiter remote. Nach der Pandemie sind es über 90 %. 72 % gehen davon aus, dass ein Remoteumfeld dauerhaft bestehen bleibt. 85 % planen langfristig flexible Arbeitszeiten.

Die großen Herausforderungen von Remote-Mitarbeitern sind:

  • - Die Mitarbeiter Produktivität zu managen
  • - Den Team Zusammenhalt und -arbeit zu fördern
  • - fehlender Erkenntnisse im Betriebsablauf und Training

Auf der anderen Seite spüren Contact Center einen Rückgang der Aufträge. Man kann dem mit Ausgaben Kürzungen oder Kosten Optimierung begegnen. 70 % der Befragten glauben, dass ein verbessertes Mitarbeiter Engagement zur Kosten Optimierung führt.

Die Stärken von Mitarbeitern haben sich geändert:
1. Selbstmanagement
Die Fähigkeit der Mitarbeiter sich selbst zu organisieren
2. Problem Lösung
Aufgrund steigender komplexer Supportanfragen sowie der Heimarbeit ist eine dynamische Problem Lösungsfähigkeit essenziell.
3. Technologie Set-Up
Kompetenz im Umgang mit Remote-Tools, Video-Konferenz-Systemen etc.
4. Team Zusammenarbeit
Mitarbeiter müssen sich auf Cloud-Lösungen und virtuelle Begegnungen im Team einstellen.
5. vor der Kamera präsentieren
Die plötzliche Einführung von Videotelefonie erfordert einen neuen Umgang in Bezug auf Kleidung, Erscheinungsbild, Hintergrund oder Aufgeräumtheit des Arbeitsplatzes.

4.  Höherer Standard im Qualitätsmanagement

44 % nutzen Predictive Analytics und Automatisierung, um die Evaluation von Interaktionen zu verbessern. Qualitätsmanagement der alten Schule, wie beispielsweise durch Callcenter zu gehen, funktioniert bei verteilten Teams nicht mehr. Qualitätsmanagement wird mittels Analytics modernisiert und objektiver.

Zur kompletten Studie ...