Kein Service, kein Kundenerlebnis

30. November 2015 - 14:27
Sabine Haas, Result

Autor:   Sabine Haas

Der Versandriese Amazon führt in den Augen vieler DAS perfektionierte Online-Business: Kunden zeigen sich dort gläsern und übernehmen die Beratungsgespräche Dank selbstverständlich gelebtem Empfehlungsmarketing quasi selbst. Scheinbar jeder Bestellvorgang läuft reibungslos ab. Kundenanfragen können anhand von FAQ-Listen, Onlineformularen und automatisierten Prozessen wie von selbst gelöst werden. Viele Unternehmen träumen davon, in diese Fußstapfen zu treten, um den Kostenfaktor „Servicecenter“ langfristig eliminieren zu können. Doch ist dieser Wunsch für andere Unternehmen tatsächlich erstrebenswert?

In der Dienstleistungsbranche gibt es selten „handfeste“ Produkte. Auch existieren dort wenige „Standardvorgänge“, da die meisten Kunden individuelle Beratungsgespräche benötigen. Spätestens da platzt die Blase vom „Amazonschen Traum“, denn der Online-only-Kontakt ist hier schlichtweg nicht durchführbar. Ohne persönlichen Kontakt lässt sich manche Frage schlicht und ergreifend nicht beantworten. Je nachdem, wie die Kunden geprägt sind, fordern sie eine kompetente Beratung und Lösung.

Die Relevanz der persönlichen Dialoge hat beispielsweise die Deutsche Bahn AG erkannt und kündigte vor einiger Zeit die Installation elektronischer Reisezentren für Vororte und den ländlichen Raum an. Kunden sollen sich per Tastendruck mit einem Bahnmitarbeiter verbinden lassen und per Video kompetente Serviceberatung zu ihrem Ticketkauf erhalten. Mittlerweile hat die Bahn das System – laut eigener Aussage erfolgreich – in mehreren  Bundesländern eingeführt. Geplant ist, den Kundenservice langfristig zu verbessern, obwohl vor Ort zeitgleich ein Abbau an personalisierten Schaltern erfolgt. Dennoch ermöglicht der Videochat einen persönlichen Kontakt statt auf die unpersönlichen Automaten zurückgreifen zu müssen. Die Richtung in Sachen Kundenkontakt ist somit klar, bleibt abzuwarten, wer dem Trend Folge leisten wird.

Auch Kunden wünschen sich Sicherheit

Trotz Automatisierungen sowie One-to-many-Kommunikation via Social Media bleibt der Bedarf nach persönlicher Beratung und einhergehender Bindung also bestehen. Ohne kompetenten und individuellen Service lässt sich keine nachhaltige Beziehung zum Kunden realisieren, sonst verfallen Dienstleistung und Produkt schnell dem Prinzip der Beliebigkeit. Für Unternehmen und Kunden, die auf Beratungsleistung oder Sympathie, Nachhaltigkeit oder Nähe Wert legen, wird deshalb auch in Zukunft der One-to-one-Dialog als entscheidender Erfolgsfaktor gelten. Das haben auch die Autoren des Cluetrain-Manifestes erkannt, indem sie behaupteten, „Märkte sind Gespräche“ und damit die Wichtigkeit des Dialog-Marketing aufzeigten.

Der One-to-one-Dialog bietet entscheidende Vorteile:

  • Der Kunde kann analysiert werden, sodass auf Wünsche und Interessen zielgerichtet eingegangen werden kann.
  • Auf den Kunden maßgeschneiderte Lösungen fördern die Bindung.
  • Verläuft das persönliche Kundengespräch zufriedenstellend, trägt der Kunde dies auch nach außen – zum Beispiel in den sozialen Netzwerken (Empfehlungsmarketing).
  • Kombiniert tragen guter Service und kompetente Beratung zur langfristigen Kundenbindung bei.
  • Somit ergibt sich die Sicherung des Umsatzes sowie einem positiven Image des Unternehmens am Markt.

Alleinstellungsmerkmal „Service durch Dialog“ fördern

Obgleich die Einsparungen im Bereich Kundenbetreuung kurzfristig gesehen attraktiv erscheinen, könnten sie langfristig zu großen Umsatzeinbußen führen. Denn: Wendet sich der Kunde einmal vom Unternehmen ab, ist es unwahrscheinlich, dass er zurückkommt. Sollte sich das Unternehmen durch digitale Prozessoptimierung und „Call-Vermeidungs-Strategien“ die Möglichkeit der persönlichen Kontakte genommen haben, gibt es neue Hürden zu meistern.

In diesen Fällen besteht die Herausforderung darin, erneute Dialoganlässe zu schaffen, um in den persönlichen Kontakt mit dem Kunden treten zu können. Eine Möglichkeit sind dabei die sozialen Medien. Doch auch der Griff zum Telefonhörer kann sich lohnen. Durch Twitter, Facebook und Co. wurden asynchrone Kommunikationswerkzeuge geschaffen, die jedoch nicht immer passen. Durch einen Call oder Servicechat wird eine synchrone Kommunikation ermöglicht, die Raum für weiterführende Gespräche sowie sofortige Lösungen bietet. Es ist also notwendig, dem Kunden vielfältige Dialogmöglichkeiten anzubieten, um auf seine individuellen Bedürfnisse einzugehen. Natürlich bedarf dies einiger Investitionen. Daran führt sicherlich kein Weg vorbei. Der Grund: Die Faktoren Kommunikation und Kundendialog erfahren seit geraumer Zeit einen neuen Stellenwert: Der Dialog mit dem Kunden wird weniger als Kostenfaktor verstanden denn als einer der wichtigsten in der Wertschöpfungskette.

Standards haben ausgedient

Die Konsequenzen für die Contact-Center-Branche sind enorm: Alte Standards müssen aufgehoben werden, um Platz zu machen für den Mehrwert und Nutzen des persönlichen Kontakts. Gefordert ist ein echter Dialog statt 0815-Standardfloskeln. Auf den sozialen Netzwerken wird dies bereits gelebt. Dort wird meist „echte Kommunikation“ betrieben, weit entfernt von standardisierten Formulierungen. Es ist ein Austausch auf Augenhöhe; wie echte Gespräche eben. Genau diese Forderung beschreibt auch die These 65 aus dem bereits zuvor erwähnten Cluetrain-Manifest: „Wir sind auch die Mitarbeiter, die eure Unternehmen zum Laufen bringen. Wir wollen mit unseren Kunden direkt sprechen, in unserer Sprache und nicht in den Plattitüden einer Gesprächsanweisung.“

Besonders für Unternehmen mit großen Serviceeinheiten werden dadurch jedoch enorme Hürden geschaffen. Es werden erneut Fragen aufkommen, die zuvor durch Standardfloskeln einfach beantwortet werden konnten:

  • Wie stellt man trotz individueller Ansprache die Qualität sicher?
  • Welche Kompetenzen und welches Mandat erhalten Servicemitarbeiter?
  • Wie schult man eigentlich „individuellen Dialog“?
  • Wie reorganisiert man die Teams, damit der Kunde qualifizierte Antworten erhält?
  • Mithilfe welcher Techniken gestalte ich das Wissensmanagement, damit Kundenanliegen schnellstmöglich bearbeitet werden können?

Die nächste Herausforderung wird es also sein, „überflüssige Anfragen“ zu reduzieren und bestehende Prozesse zu optimieren. Im Idealfall kann so ein positiver, stressfreier Austausch mit dem Kunden stattfinden. Das Ergebnis: ein positives Kundenerlebnis im Zusammenhang mit den Produkten oder Dienstleistungen des Unternehmens.

kostenlos eBook "Erfolgreiches Contactcenter 2015" - Fachartikel zu Callcenter, Kundenservice, Marketing und Vertrieb Dieser Fachartikel ist ein Auszug aus dem kostenlosen eBook "Erfolgreiches Contactcenter 2015", das Sie hier kostenlos herunterladen können ...
Autor: 

Sabine Haas

Sabine Haas ist Gründerin und Geschäftsführerin der seit 1995 in Köln ansässigen result gmbh. Mit ihrem Institut für digitalen Wandel berät die Diplompsychologin und Medienexpertin Unternehmen und Institutionen auf ihrem Weg in die digitale Zukunft. Bei ihren Vorträgen zum Thema Digitalisierung begeistert sie durch fundierte Sachkenntnisse und praxisnahe Darstellung.

Neuen Kommentar schreiben

Plain text

  • Keine HTML-Tags erlaubt.
  • Internet- und E-Mail-Adressen werden automatisch umgewandelt.
  • HTML - Zeilenumbrüche und Absätze werden automatisch erzeugt.