Kostenreduzierung bei garantiert gleichbleibender Kundenzufriedenheit

28. Juli 2016 - 12:28
Erfolgreiches Contactcenter: Kostenrduzierung bei gleichbleibender Kundenzufriedenheit

Das Ziel schlechthin im Kundenservice: Die Betriebskosten im Service nachhaltig senken und die Kundenzufriedenheit und Bearbeitungsqualität auf gleichem Niveau halten. Ist ein solcher Ansatz überhaupt umsetzbar, oder müssen Einbußen bei der Qualität und der Zufriedenheit der Kunden in Kauf genommen werden, wenn Kosten reduziert werden? Dieser Frage haben wir uns gestellt und eine verblüffende Antwort gefunden.

Um mögliche Einsparpotentiale identifizieren zu können und dennoch die Qualität und Kundenzufriedenheit sicherzustellen, empfehlen wir einen multidimensionalen Blick auf die klassischen KPIs. Wir haben eine Methode entwickelt, bei der die subjektive Kundenmeinung (z. B. durch eine klassische Kundenbefragung), die objektive Bearbeitungsqualität (z. B. durch eine Vorgangsprüfung eines aufgezeichneten Gesprächs oder einer gesendeten E-Mail) mit zusätzlichen Beobachtungen während der Qualitätsprüfung und maschinell erzeugten Daten verknüpft werden. Unten finden Sie Beispiele, welche Daten und Informationen erhoben und miteinander verknüpft werden können:

Subjektive Meinung

Objektive Qualität

Zusätzliche Beobachtung

Maschinell erzeugte Daten

Net Promoter Score

Fachliche Bearbeitung

Recherchepausen der Agenten

Gesprächszeit
Nachbearbeitungszeit

Gesamtzufriedenheit

Freundlichkeit

Auffällige System-Dokumentation

Routing / Eingangskanal

Individuelle Fragen je nach Befragung

Emotionaler Umgang

Hinweise auf
Self-Service

Wartezeiten /
Service Level

 

Zusätzlich zu den oben erwähnten Beispieldaten werden zu den jeweiligen Vorgängen mögliche Differenzierungstreiber dokumentiert. Dies können unter anderem sein:

  • Unterschiedliche Dienstleister
  • Zeitpunkt der letzten Schulung
  • Geschlecht des Agenten
  • Geschlecht des Kunden
  • Vorgangsart
  • Anrufgrund
  • Kaufverhalten
  • Kontaktintensität, etc.

Wichtig zu erwähnen sei an dieser Stelle, dass zu einem Vorgang alle Daten und Kriterien aufgenommen und dokumentiert werden. Unterschiedliche Daten von unterschiedlichen Vorgängen können statistisch nicht miteinander verglichen und verknüpft werden.

Nun werden die vorhandenen Daten mithilfe von SPSS, einem statistischen Werkzeug, welches unter anderem in der klassischen Marktforschung angewendet wird, analysiert. Mit diesem Werkzeug lassen sich nun Signifikanzen und Abhängigkeiten der einzelnen Daten errechnen und ableiten. Ganz konkret kann aufgezeigt werden, bei welchen Anrufen mit welchen Kundenanliegen, die von welchem Partner abgearbeitet wurden, entstehen an welchen Stellen Auffälligkeiten. Zum einen können diese Auffälligkeiten Felder aufdecken, an denen Zeit eingespart werden kann (z. B. Verkürzung der Gesprächszeit, Verlagerung der Anfragen in Self-Service, Reduzierung von Weiterleitungen, Verkürzung der Nachbearbeitungszeit, etc.). Zum anderen werden natürlich auch Felder aufgedeckt, die zeigen wie sich die Kundenzufriedenheit und die Qualität verhält. Mit welchen Vorgehensweisen waren die Kunden bei welchen Anfragen bei welchen Dienstleistern und mit welcher qualitativen Bearbeitung am zufriedensten?

Durch die beschriebene Methodik konnten bereits konkrete Felder und Bereiche identifiziert werden, wo wie viel Zeit einzusparen ist, ohne Einbußen in der Bearbeitungsqualität in Kauf zu nehmen. Den Auszug der Ergebnisse (Aussagen) aus einem aktuellen Projekt finden Sie hier:

  • Bei den Vorgangsarten Tarifwechsel, Vertrag, Stornierung, Kündigung (u. weitere) wurden mehr Gesprächs- und Recherchepausen (größer 5 Sekunden) verursacht, als bei den Vorgangsarten Bestellung, FAQ und Stammdatenänderung
  • Dienstleister A verursacht 35% mehr Pausen als Dienstleister B
  • Liegt die Schulung der Agenten länger als 6 Monate zurück, erhöhen sich die Recherchepausen um 40%
  • Bei den Vorgangsarten Stornierung und Fragen zum Vertrag entstehen in 70% der Fälle auffällige Systemdokumentationen
  • Bei Produkt A wird in 40% der Fälle weniger auf vorhandenen Self Service hingewiesen, als bei Fällen mit Produkt B (obwohl es möglich wäre)
  • Unnötige und vermeidbare Fehlerfolgekontakte werden von Dienstleister A getrieben und fallen speziell bei Vorgangsarten Umzug und Mahnung auf

Welche Ziele sind bei Ihnen möglich? Welches Einsparpotential kann erreicht werden? Bolzhauser stellt die Methodik individuell auf jeden Kunden und auf Ihre Bedürfnisse ein. In Workshops wird festgelegt, welche Daten aufgenommen und beobachtet werden. Mit diesen Daten wird exakt bestimmt, an welcher Stelle Sie, wie viel Zeit (und Geld) einsparen können. Multipliziert man diese Zeit mit den tatsächlichen Kosten Ihrer Prozessminute, ist auch der wirtschaftliche Wert der Einsparung zu fakturieren. In bewusst kurzen Projektzeiten von 4-6 Wochen, an denen zwischen 300 und 500 Vorgängen analysiert werden, erhalten Sie schnell und einfach die Ergebnisse und Maßnahmen, zur Erreichung Ihrer Ziele!

P.S.: Erleben Sie Christian Einig live zu diesem Thema am 3. November 2016 bei der 10. Veranstaltung "Erfolgreiches Contactcenter"

Autor: 

Christian Einig

Christian Einig, Bolzhauser AG
  • Unternehmensberater (Ausbildung: BDU)
  • Psychologischer Berater / Personal Coach (Ausbildung: SGD)
  • Informatikkaufmann (Ausbildung: IHK)
  • Fachauditor DIN EN 15838
  • Beschäftigt bei der Bolzhauser AG seit 2005
  • Mitglied im Vorstand der Bolzhauser AG seit 2015
  • Schwerpunkte: Kundenzufriedenheit, Prozess- und Qualitätsmanagement

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