Kundenservice 5.1. – Wie Sie mit innovativen Lösungen Ihren professionellen Kundendialog auch in Zukunft über alle Kanäle erfolgreich meistern

25. November 2015 - 17:14
Benjamin Barnack

Autor:   Benjamin Barnack

Neue Kunden finden und bestehende Kunden halten. Das ist die Kernaufgabe jedes Unternehmens. Schon seit jeher haben sich Unternehmen und Unternehmer mit den Beziehungen zu ihren potentiellen und bestehenden Kunden beschäftigt – das Thema ist und bleibt also relevant.

Was sich dabei nur im Laufe der letzten Jahre verändert hat, sind die zur Verfügung stehenden Medien oder Kontaktkanäle. Wurden zunächst Geschäfte nur vis-à-vis gemacht, also Mensch zu Mensch, kamen Jahrzehnte später der Brief, das Telefon und später das Telefax hinzu. Gefolgt vom Mobiltelefon und dem Internet, mit weiteren unzähligen Kommunikationsmöglichkeiten.

Der Kunde will entscheiden, wann, wie und wo er kommuniziert

Durch die wachsende Anzahl an Kommunikationsmöglichkeiten haben sich zudem weitere Begriffe wie beispielsweise Multi-Channel, Cross-Channel und Omni-Channel in Marketing, Vertrieb und Kundenservice etabliert – denn: heute will der Kunde entscheiden, wann, wie und wo er kommuniziert.

Gleichbleibende Qualität der Kommunikation bei freier Kanalwahl, ist aus Endkundensicht für Unternehmen, die sich als Premium-Anbieter positionieren möchten, unumgänglich. Enorm wichtig ist, dass nicht nur das Marketing (die Kommunikation nach außen) erfolgreich ist, sondern, dass auch der Service den hohen Erwartungen der Kunden entspricht.

Fakt ist, die zunehmende Anzahl der Kanäle ist für Unternehmen eine riesen Herausforderung. Es ist ein Spagat Social Media & Co mit den klassischen Kanälen wie Brief, Call oder Fax zu vereinen. Gleichzeitig hat dies zur Folge, dass sich auch die Anforderungen an ein zeitgemäßes Kundenbeziehungsmanagement verändern. Zu einer innovativen CRM-Strategie gehört demnach nicht mehr nur die Betrachtung des Unternehmens von innen nach außen. Vielmehr gilt es, die  Kommunikationskanäle auf die Bedürfnisse und Anforderungen der jeweiligen Kunden auszurichten. Also eine Betrachtung von außen nach innen.

 

Nach wie vor steht das Telefon in der Gunst der Verbraucher

In einer aktuellen Marktforschungsstudie der Fachpublikation tele talk und den Kommunikationsexperten der D+S Unternehmensgruppe wurden rund 400 Konsumenten zu ihren Wünschen und konkreten Anforderungen in Bezug auf zeitgemäße und kundenorientierte Kommunikation befragt. Nach wie vor steht das Telefon auf dem ersten Platz und somit in der Gunst der Verbraucher, wenn es um die Wahl des Kanals geht.

Die Plätze zwei und drei werden von der E-Mail und dem klassischen Brief belegt. Self-Service-Lösungen folgen auf Platz vier. Somit wird deutlich, dass Unternehmen ihren Fokus keinesfalls nur noch auf innovativen Kundenservice legen sollten. Self-Service-Lösungen wachsen zwar stark, haben aber zum aktuellen Zeitpunkt vor allem das Ziel, das Call-Volumen zu verringern und geben den Kunden die Möglichkeit, sich vorab über Produkte zu informieren und somit bei folgenden Anfragen im Voraus bereits besser informiert zu sein.

Die Kommunikation wird anspruchsvoller und komplexer

Es ist davon auszugehen, dass die Kundenservicebranche auch im Jahr 2020 immer noch ähnliche Beschäftigungszahlen aufweisen wird, wie in den letzten fünf Jahren. Nur die Inhalte und Aufgabenstellungen im direkten Kundenkontakt werden sich verändern, die Kommunikation wird anspruchsvoller und komplexer.

Einfache Anfragen oder Anliegen wird ein Großteil der Kunden in den kommenden Jahren in Self-Service-Portalen, Communitys oder unter Zuhilfenahme von Apps selbständig lösen – und darauf müssen sich Unternehmen jetzt schon vorbereiten.

Mit Webservice First – einer Multi-Channel-Lösung – bietet die D+S 360° Webservice GmbH eine Lösung für gleichbleibende Qualität der Kommunikation, bei freier Kanalwahl aus Endkundensicht. Mit intelligenten Workflows, klar definierbaren Serviceleveln sowie einer automatischen Vorgangsbearbeitung garantiert die D+S seinen Auftraggebern, dass eingehende Kundenanliegen möglichst effizient bearbeitet werden können.

 

kostenlos eBook "Erfolgreiches Contactcenter 2015" - Fachartikel zu Callcenter, Kundenservice, Marketing und Vertrieb Dieser Fachartikel ist ein Auszug aus dem kostenlosen eBook "Erfolgreiches Contactcenter 2015", das Sie hier kostenlos herunterladen können ...

Neuen Kommentar schreiben

Plain text

  • Keine HTML-Tags erlaubt.
  • Internet- und E-Mail-Adressen werden automatisch umgewandelt.
  • HTML - Zeilenumbrüche und Absätze werden automatisch erzeugt.