Kundenservice in Corona Zeiten

16. März 2020 - 11:00

Der Corona Virus macht uns deutlich, wie verletzlich unsere Organisation letztendlich ist. Die Medien übertreffen sich mit Empfehlungen und Warnungen. Unternehmen lassen sich aber nicht einfach schließen und die Mitarbeiter in den Zwangsurlaub schicken.
Der Kundenservice muss aufrechterhalten werden. Kunden erwarten Hilfe bei Problemen mit Produkten oder Dienstleistungen. In diesem Artikel finden Sie dazu konkrete Impulse mit Links zu weiterführenden Informationen:
•    Risiken minimieren
•    Arbeitsplatz Gestaltung
•    Home-Office
•    Digitalisierung nutzen
•    Staatliche Unterstützung

 

Risiken minimieren

Wenn bei einem Mitarbeiter der Corona Virus nachgewiesen wird, müssen alle Personen, die mit diesem Kollegen in Kontakt waren in häusliche Quarantäne. Somit ist Ihr Unternehmensstandort mit einem Schlag ohne Mitarbeiter.
Deshalb sollten Mitarbeiter,

  • die krank sind, Zuhause bleiben und nicht aus falschem Pflichtbewusstsein zur Arbeit kommen
  • Mitarbeiter aus Risikogebieten zunächst isoliert im Home-Office arbeiten
  • Ältere und chronische kranke Mitarbeiter besonders geschützt werden, z.B. Home-Office oder Einzelbüros

Last verteilen

Wer mehrere Standorte hat, sollte schauen, dass Projekte von Mitarbeitern an unterschiedlichen Standorten bearbeitet werden. Im Fall der Schließung eines Standortes kann die andere Betriebsstätte das Projekt aufrechterhalten.
Ist das nicht möglich, suchen Sie Kooperationspartner, die ggf. Ihre Leistung übernehmen können. Stellen Sie sicher, dass die technischen Voraussetzungen gegeben und die Mitarbeiter entsprechend geschult sind.
Eine gute Anlaufstelle sind hier die Branchenverbände:

Mitarbeiter aufklären

Verzichten Sie auf Handschlug oder die enge Umarmung mit Küsschen. In Zeiten von Corona schenken wir uns ein Lächeln oder winken uns zu. Mitarbeiter sollten kein fremdes Headset, Maus oder Tastatur von Kollegen ohne Desinfektion verwenden, auch wenn die Übertragung unwahrscheinlich ist.

Wenn Sie der Jahreszeit entsprechend erkältet sind, niesen Sie in die Armbeuge. Verwenden Sie Papiertaschentücher und entsorgen Sie das Taschentuch.

Mitarbeiter sollten regelmäßig die Hände mindestens 30 Sekunden mit Seife waschen.

 

Arbeitsplatz Gestaltung

Der Corona Virus wird - wie bei Grippe - durch Tröpfcheninfektion übertragen. Deshalb sollten die Mitarbeiter Abstand voneinander halten. Service Center sind oft auf effiziente Raumausnutzung gestaltet. Prüfen Sie, ob es möglich ist, Schreibtische auseinander zu rücken oder Arbeitsplätze temporär in andere Räume, z.B. Besprechungszimmer, zu verlagern. Besetzen Sie z.B. nur jeden zweiten Arbeitsplatz. So reduzieren Sie den direkten Kontakt der Mitarbeiter.

Halten Sie die Temperatur bei 21 Grad und vor allem die Luftfeuchtigkeit bei 50-60%. Das ist gerade bei Sprechberufen im Customer Service Voraussetzung für ein gesundes Raumklima, damit die Schleimhäute der Mitarbeiter nicht austrocknen, andernfalls steigt das Infektions- und Krankheitsrisiko (übrigens für alle Infektionen)!

Weitere Schutzmaßnahmen finden sich beim Robert-Koch-Institut …
 

Home-Office

Es gibt kein Recht auf Home-Office! In gegenseitigem Einvernehmen können Arbeitgeber und Arbeitnehmer den Heimarbeitsplatz – auch vorübergehend – vereinbaren.

Klären Sie

  • welche Software Anwendungen der Mitarbeiter im Home-Office benötigt und wie diese technisch bereitgestellt werden können, z.B. Cloud oder Virtualisierung via Terminal-Server / Citrix.
  • was an technischer Ausstattung notwendig ist, z.B. Laptop, Headset, Webcam, …
  • die Anforderungen des Datenschutzes eingehalten werden können
  • ob es Zuhause einen ungestörten Arbeitsbereich gibt (Idealerweise getrennter Raum)?
  • wie die Anbindungen an die Telefonanlage (Rufverteilung) / Email / Chat etc. erfolgen
  • ob für den geplanten Heimarbeitsplatz eine ausreichende Bandbreite und Stabilität (WLAN?) der Internetverbindung vorhanden ist
  • ob die erforderliche Ruhe gegeben ist (Baulärm, Nachbarn …)
  • wie die Einbindung ins Team, Feedbacks des Vorgesetzten etc. aufrechterhalten werden können.

Eine tolle Übersicht findet sich hier …

Checkliste Home-Office
 

Digitalisierung nutzen

Die Digitalisierung bietet seit langem interessante Alternativen.

1:1 - Statt Außendienstbesuch: Online Präsentation

 Viele Außendienstler sitzen jetzt im Home-Office und leiden unter dem Besuchsverbot. Trotzdem lassen sich Gespräche virtuell führen und Produkte oder Dienstleistungen präsentieren. Es gibt eine Vielzahl ausgereifter Online Lösungen wie z.B. GotoMeeting oder Zoom. Eine gute Übersicht über verschiedene Tools finden Sie hier …

Neben der Übertragung des eigenen Bildschirms wird über die Webcam das eigene Bild übertragen. So wird Vertrauen geschaffen. Man sieht die Gestik und Mimik des Gegenübers. Ein deutliches Mehr an Kommunikation als nur der Ton beim Telefon.

1:n - Messe abgesagt – Nutzen Sie Webinare

Reihenweise fallen Veranstaltungen aus. Wir waren Anfang März noch als Aussteller auf der CCW in Berlin. Mehr als 90 % der Termine wurden aus Angst vor dem Corona Virus storniert. Veranstalten Sie online Webinare. Viele Video Konferenz Systeme lassen sich zu Webinar Plattformen erweitern. So erreichen Sie mit einem Schlag ein großes Publikum.
Hier finden Sie einen Vergleich der gängigsten Webinar Plattformen …

Sichtbarkeit erhöhen

Die Zeit im Home-Office lässt sich jetzt gut nutzen, um die Sichtbarkeit der eigenen Website zu erhöhen. Durchforsten Sie die eigene Website nach Dingen, die nicht mehr aktuell sind. Denken Sie von Ihrer Buyer Persona her: Welche Herausforderungen haben die Menschen aktuell? Zu welchen Fragestellungen suchen sie Lösungen? Wo können Sie mit Ihrem Know-How, Produkten oder Dienstleistungen weiterhelfen?
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Akquise über Business Netzwerke

Nutzen Sie Business Netzwerke wie XING oder LinkedIn. Bringen Sie Ihr eigenes Profil auf Vordermann und erweitern Sie das eigene Netzwerk. Sprechen Sie Entscheider Ihrer Zielgruppe auf deren Schmerzpunkte an und verweisen auf die Lösungsseiten auf Ihrer Website. Eine gute Ergänzung bietet hier ein Online-Terminkalender, in dem der Interessent direkt einen Telefontermin mit Ihnen vereinbaren kann.

 

Staatliche Unterstützung

Kurzarbeit

Informationen zu Kurzarbeit

Kurzarbeitergeld: Sachverhalte und Lösungen

Eine Arbeitnehmerin/ein Arbeitnehmer ist arbeitsunfähig erkrankt.

Ist der Beschäftigte infolge einer Infektion mit dem Coronavirus arbeitsunfähig erkrankt und somit an seiner Arbeitsleistung verhindert, besteht Entgeltfortzahlung im Krankheitsfall für den Zeitraum von 6 Wochen (§ 3 EntgFG). Nach diesem Zeitraum haben Mitglieder der gesetzlichen Krankenversicherung Anspruch auf Krankengeld.

 
Einer Arbeitnehmerin/einem Arbeitnehmer wurde ihre/seine Tätigkeit nach § 31 Infektionsschutzgesetz (IfSG) untersagt. Sie/er wurde unter Quarantäne gestellt.

Die Arbeitnehmerin/der Arbeitnehmer erhält für die Dauer des Tätigkeitsverbots eine Entschädigung nach § 56 IfSG. Die Höhe der Entschädigung bemisst sich nach dem Entgeltausfall. Für die ersten sechs Wochen wird sie in Höhe des Verdienstausfalls gewährt, die Auszahlung erfolgt über den Arbeitgeber. Die ausgezahlten Beträge werden dem Arbeitgeber auf Antrag erstattet. Vom Beginn der siebenten Woche an wird sie in Höhe des Krankengeldes nach § 47 Abs. 1 SGB V gewährt.

Ist dem Entschädigungsberechtigten für die gleiche Zeit Kurzarbeitergeld zu gewähren, geht der Anspruch auf Entschädigung auf die BA über (§ 56 Abs. 9 IfSG). Die Anträge sind bei der zuständigen Behörde innerhalb einer Frist von drei Monaten zu beantragen (§ 56 Abs. 11 IfSG).

 
Sollte ggf. ein Betrieb durch eine behördliche Anordnung geschlossen werden: Kann für die Dauer der angeordneten Schließung des Betriebes Kurzarbeitergeld beansprucht werden?

Ein unabwendbares Ereignis liegt vor, wenn ein Arbeitsausfall durch behördliche oder behördlich anerkannte Maßnahmen verursacht ist, die vom Arbeitgeber nicht zu vertreten sind (§ 96 Abs. 3 Satz 2 SGB III). Zu diesen behördlich angeordneten oder anerkannten Maßnahmen gehören auch angeordnete Betriebseinschränkungen oder -stilllegungen, die vorübergehend sind. Sofern alle weiteren Voraussetzungen für das Kurzarbeitergeld vorliegen (Entgeltausfall durch arbeitsrechtliche Einführung der Kurzarbeit, unvermeidbarer und vorübergehender Arbeitsausfall, Mindesterfordernisse und Anzeige des Arbeitsausfalls), kann für die (vorübergehende) Dauer der Betriebsschließung Kurzarbeitergeld gewährt werden.

Wichtig ist, dass ein Entgeltausfall vorliegt. Dabei ist zu prüfen, ob staatliche Entschädigungsleistungen gezahlt werden. Weiter ist ggf. zu prüfen, ob der betroffene Betrieb eine Betriebsschließungsversicherung abgeschlossen hat und ob diese für die Ausfalldauer die Entgeltzahlungen abdeckt. Dies kann den konkreten Versicherungsbedingungen entnommen werden.

 

Mehrere Arbeitnehmerinnen /Arbeitnehmer eines Kleinbetriebes werden wegen Verdachts einer Coronavirusinfektion unter Quarantäne gestellt. Der Betrieb kann wegen der ausgefallenen Beschäftigten seine Produktionstätigkeit nicht mehr aufrechterhalten und muss die Produktion aus diesem Grund einstellen. Kann hierfür Kurzarbeitergeld gewährt werden?

Sofern kurzfristig kein Ersatz für die ausgefallenen Beschäftigten beschafft werden kann, kann bei Vorliegen der Voraussetzungen Kurzarbeitergeld gewährt werden

 
Ein Betrieb entscheidet sich unter Hinweis auf die Diskussion über den Coronavirus, die Betriebstätigkeit als Vorsichtsmaßnahme einzustellen. Eine behördliche Anordnung hierfür liegt nicht vor. Kann hierfür Kurzarbeitergeld gewährt werden?

Es liegt kein unabwendbares Ereignis vor. Wirtschaftliche Ursachen für den eingetretenen Arbeitsausfall liegen ebenfalls nicht vor. Eine Gewährung von Kurzarbeitergeld kann nicht erfolgen. Die Ursache ist dem Betriebsrisiko zuzuordnen.

 
Eine geplante Messe wird auf Grund des Coronavirus abgesagt. In einem Hotel werden daraufhin für die Messezeit gebuchte Hotelzimmer storniert: Kann das Hotel wegen der geringeren Auslastung Kurzarbeitergeld beanspruchen?

Da der Betrieb nicht unmittelbar in Form einer behördlich angeordneten Maßnahme betroffen ist, liegt ein unabwendbares Ereignis nicht vor. Tritt in Folge der Messeabsage und den daraus folgenden Stornierungen ein Arbeitsausfall ein, kann dieser durch wirtschaftliche Ursachen (Auftragsmangel) ausgelöst worden sein. Es ist zu prüfen, ob der eingetretene Arbeitsausfall vermeidbar und kein branchenüblicher Arbeitsausfall anzunehmen ist (sind z.B. die Stornierungen in üblichem Umfang erfolgt). Dabei ist auch zu berücksichtigen, dass auch dann Personal vorgehalten werden muss, wenn keine Dienstleistung abgerufen wird (z.B. Personal für Rezeption, Restaurant).

 
Weitere praktische Tipps und Fragen vom vbw ...

 

Kredite über KfW

Die Bundesregierung hat ein Maßnahmenpaket beschlossen, mit dem Unternehmen bei der Bewältigung der Corona-Krise unterstützt werden. Die KfW hat dabei Aufgabe, die kurzfristige Versorgung der Unternehmen mit Liquidität zu erleichtern. Die KfW wird dazu die bestehenden Kreditprogramme auf dem Weg der Bankdurchleitung sowie im Rahmen von Konsortialfinanzierungen nutzen und dort die Zugangsbedingungen und Konditionen für Unternehmen verbessern.

Unternehmen, Selbstständige und Freiberufler, die eine Finanzierung aus den nachfolgenden Programmen nutzen möchten, wenden sich an ihre Hausbank bzw. an Finanzierungspartner, die KfW-Kredite durchleiten.
Wie das konkret funktionert, finden Sie hier ...
[https://www.kfw.de/KfW-Konzern/Newsroom/Aktuelles/KfW-Corona-Hilfe-Unter...

 

Weitere hilfreiche Links:

 

Autor: 

Markus Grutzeck

Markus Grutzeck, CRM und Kundengewinnungsexperte

Markus Grutzeck ist verheiratet und hat drei Kinder. Er ist Geschäftsführer der Grutzeck-Software GmbH. Das Unternehmen gibt es bereits seit 1979. Mehr als 2.000 Unternehmen nutzen die Software für Vertrieb und Marketing.