Nachhaltiges Stimmtraining - darauf sollten Sie achten

15. September 2018 - 7:12

Stimmtrainings werden in Callcentern eingesetzt, um die stimmliche Gesundheit der Callcenter-Agents zu fördern. Da ca. 66 % aller Krankmeldungen auf Atemwegserkrankungen zurückzuführen sind[1], sollen Stimmtrainings auch helfen, Kosten zu senken. Studien aus 2010[2] und 2017[3] konnten positive Effekte des Stimmtrainings für die stimmliche Gesundheit und einen Rückgang der Arbeitsunfähigkeit belegen. Diese positiven Effekte können jedoch nur dauerhaft bewahrt werden, wenn das Erlernte täglich von den Agents angewendet wird und sich dadurch verselbständigt. Ein anhaltend gesunder Umgang mit der Stimme am Telefon gelingt demnach, wenn wir sicherstellen, dass mehrfach täglich die erwünschten neuen Verhaltensmuster wiederholt werden.

Doch warum gelingt der Transfer oft noch nicht und was braucht es, um in Zukunft Stimmtrainings nachhaltig zu gestalten?

 

Ein professionelles und individuelles Stimmtraining ist die Grundlage für einen erfolgreichen Transfer stimmentlastender Verhaltensmuster.

Bestandteile eines solchen Trainings sollten eine Analyse der individuellen Sprechgewohnheiten während der Telefonie der Agents sein, sowie Trainingseinheiten, die sich an der realen Telefonie orientieren. Die daraus resultierenden Erkenntnisse und Fähigkeiten können direkt in den Arbeitsalltag übernommen werden.

 

Auch ein Gruppentraining, das die Schwierigkeiten und Herausforderungen der jeweiligen Agents in den Fokus rückt, ist eine erste sinnvolle Maßnahme, da hier die Agents mit kollegialer Unterstützung unter erhöhtem Druck an ihren stimmbelastenden Sprechmustern arbeiten können.

So kann beispielsweise schon die Begrüßung am Telefon eine kleine Wiederholung von Stimmsitz, Atemvertiefung und guter Aussprache sein, sofern dies im Training gut geübt wurde.

Ein Agent sollte nach dem Stimmtraining wissen und wahrnehmen können auf welche Gesprächssituationen er ungünstig und für die Stimme belastend reagiert. Im Rahmen des Stimmtrainings sollte er hierfür Lösungsstrategien erarbeitet haben. Ein zusätzliches individuelles Training direkt am Arbeitsplatz ist unabdingbar, denn hier zeigt sich, was der Agent wirklich kann.

Wenn all diese Maßnahmen stattgefunden haben, endet das Stimmtraining normalerweise und die Agents sind auf sich gestellt. Es ist in etwa so, als hätten die Agents drei Tandem-Flüge im Gleitschirm gemacht und sollen nun selbständig fliegen können.

Denn die größte Schwierigkeit im Stimmtraining besteht darin, ein sicheres Gefühl für die eigene gesunde Stimmlage und ein lockeres, aber präzises Sprechmuster zu entwickeln. Auch an 3-5 intensiven Stimmtrainingstagen kann das nicht gelingen. Eine Auffrischung nach einem Jahr ändert an diesem Dilemma nichts, da dieser Prozess mehr Zeit und vor allem kontinuierliche Übungspraxis braucht.

Die nachhaltige Wirksamkeit von Stimmtrainings

Wenn wir uns die Studien zum Thema Stimmtraining im Callcenter anschauen, sehen wir, dass die Wirksamkeit von Stimmtrainings nachgewiesen werden konnte[4].

Es gibt jedoch bei beiden Studien keine Erhebung von Daten nach einer längeren Trainingspause, um beispielsweise eine Langzeitwirkung nachzuweisen. Wir sehen, dass diese Daten vor dem Training und mit Abschluss der Studie erhoben und ausgewertet wurden.

Die positiven Ergebnisse stehen in direktem Zusammenhang mit den Trainings. Diese Studien besagen demnach, dass bei einem kontinuierlichen Training und einem kontinuierlichen Feedback des Trainers stimmlich bedingte Erkrankungen rückläufig sind.

 

Unternehmen stehen mit der Buchung eines Stimmtrainings immer vor der Frage, wie ein kontinuierliches Feedback zur Stimme für die Agents im Callcenter umsetzbar ist. Denn das ist der Schlüssel zur Nachhaltigkeit. Es könnte sinnvoll sein, Inhouse-Trainer*innen einzustellen, aber auch diese könnten nicht 5 mal täglich hinter jedem Agent stehen und konstruktives Feedback und Orientierung geben. Mit externen Trainer*innen ist diese Maßnahme aus Kostengründen utopisch. Deshalb ist eine technische Lösung sinnvoll.

Vor- und Nachteile technischer Hilfsmittel beim Stimmtraining

Auf der Suche nach technischen Lösungen müssen wir feststellen, dass sich Unternehmen oft mit Technik helfen müssen, die nur zum Teil oder auch überhaupt nicht für diesen Zweck geeignet ist.

Im Folgenden stelle ich Ihnen unterschiedliche Hilfsmittel vor, die bereits für die Vertiefung von Seminarinhalten eingesetzt werden. In Bezug auf das Stimmtraining beleuchte ich diese Mittel auf ihre Tauglichkeit und liste Vor- und Nachteile auf. Es ist gut möglich, dass weitere Hilfsmittel auf dem Markt sind, diese Liste erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit.

 

Wissensspiele/Quiz (z. B. Quadio)

Vorteile:

  • Fachliches Wissen kann von überall und zu jeder Zeit durch Quizfragen spielerisch vertieft werden.
  • Den Fragenkatalog kann ein Unternehmen selbst gestalten.

Nachteile:

  • Ein Wissensspiel kann dem Agent kein Feedback und damit keine Orientierung über sein Sprechverhalten geben. Beim Stimmtraining geht es hauptsächlich um eine Fertigkeit, um die Koordination von Stimme, Artikulation und Atmung. Aufklärendes Fachwissen macht nur einen geringen Teil des Stimmtrainings aus.
  • Mitarbeiter*innen werden sich in ihrer Freizeit eher selten damit beschäftigen. Der Arbeitgeber müsste den Agents zusätzliche Arbeitszeit für das Spiel zur Verfügung stellen.

Fazit Tauglichkeit:

Nein. Für das Stimmtraining nicht geeignet.

 

Lernvideos (akademie.ichrede.de, sprechtraining-online.com, u.a.)

Vorteile:

  • Übungen werden exakt vorgemacht und sind von überall und zu jeder Zeit abrufbar. Bei Bedarf kann der Agent eine angeleitete Entspannungsübung zu Hause durchführen, um sich vom Arbeitstag zu regenerieren.
  • Stimmübungen können nachgemacht werden.

Nachteile:

  • Der Agent erhält keine Korrektur und kein Feedback beim Üben. Er kann sich nicht sicher sein, ob er die Übung richtig ausführt oder etwas Falsches einübt. Die Gefahr ist gering, aber die Sorge, etwas falsch zu machen, ist bei Anfängern groß und führt meistens dazu, dass sie es dann lieber lassen.
  • Kein Bezug auf die individuellen Sprechgewohnheiten.
  • Übungen müssen in der Freizeit stattfinden.
  • Die Übungen sind weit vom Lernziel und der Arbeitsrealität entfernt.
  • Der Transfer steht nicht im Fokus.

Fazit Tauglichkeit:

Nein. Für das Stimmtraining im Callcenter nicht geeignet.

 

Sprachampel (von ProCom Bestmann)

Vorteile:

  • Kleines Gerät.
  • Leicht am Arbeitsplatz installierbar.
  • Misst die Lautstärke des Agents, leuchtet rot auf, wenn der Agent zu laut spricht.
  • Echtzeit Feedback direkt am Arbeitsplatz.

Nachteile:

  • Verhaltenes Sprechen, um leiser zu sein, kann zu Verspannungen in der Aufrichtungsmuskulatur, Atmung und im Stimmapparat und mittelfristig zu einer funktionellen Stimmstörung führen.
  • Die Feedback-Möglichkeit der Sprachampel beschränkt sich auf die Lautstärke.
  • Es gibt kein Feedback über die Tonhöhe oder den Verlauf der Sprachmelodie: z.B. monoton, natürlich oder Singsang.
  • Der Agent bekommt am Ende des Tages kein zusammenfassendes Feedback über seine Sprechleistung.
  • Es gibt keine individualisierte Datenerfassung und Verlaufsanalyse.

Fazit Tauglichkeit:

Ja mit Einschränkungen. Für „notorische Lautsprecher*innen“ kann die Sprachampel eine gute und dauerhafte Unterstützung sein. Als kontinuierliche Trainingshilfe sollte der Umgang mit der Sprachampel im Stimmtraining eingeführt und geübt werden. Wenn laute Menschen in ihrer Sprechlust einschränkt werden und sie fortan mit „falscher“ Zurückhaltung sprechen, führt dies schnell zu Frustration und zu Stimmstörungen. Hier ist eine sensible und gute Begleitung durch einen Profi wichtig.
 

Softwareprogramme zur Darstellung der Frequenzmischung einer Stimme – Anwendungsbereich Stimmtherapie und Stimmanalyse (VoxNota, TheraVox, VidiVoice)

Vorteile:

  • Das gesamte Frequenzspektrum einer Stimme wird abgebildet.
  • Lautstärke und Tonhöhe sind sichtbar.
  • Die Sprachmelodie wird visualisiert.
  • Echtzeit-Feedback wird angezeigt.
  • Der Verlauf kann gespeichert werden.
  • Es können statistische Mittelwerte angezeigt werden.

Nachteile:

  • Die Visualisierung ist technisch, komplex und ist visuell nur für technikbegeisterte attraktiv.
  • Das Programm bedarf einer gründlichen Einführung.
  • Die Installation am Arbeitsplatz ist aufwendig und muss in die IT-Systeme integriert werden.
  • Der Nutzer braucht Kenntnisse über den Frequenzbereich, in dem er sprechen sollte, damit er sich an der Visualisierung über das Koordinatensystem selbständig orientieren kann.

Fazit Tauglichkeit:

Nein. Für einen Laien ist die Orientierung anhand der abgebildeten Frequenzen schwierig und unattraktiv. In der Stimmtherapie kann diese Form der Visualisierung durchaus hilfreich sein, auch weil die Bilder dort mit der Therapeutin gemeinsam besprochen werden. Für das Stimmtraining im Callcenter eignen sich diese Programme nicht, sie ersetzen den Trainer nicht, sondern machen ihn erforderlich für die Auswertung der Daten.

 

Fazit: technische Hilfsmittel für nachhaltiges Stimmtraining

Zusammenfassend können wir sagen, dass einiges auf dem Markt ist, jedoch noch nichts, was sich konsequent an den Herausforderungen der Stimmarbeit im Callcenter orientiert.

Wenn wir uns an den Bedürfnissen und „Trainings-Widerständen“ der Mitarbeiter*innen im Callcenter orientieren, muss ein technisches Hilfsmittel folgende Kriterien erfüllen und sollte:

  • ein klares und ansprechendes Echtzeit-Feedback über die Tonhöhe abbilden.
  • ein klares und ansprechendes Echtzeit-Feedback über die Lautstärke abbilden.
  • individuell auf die Sprechstimmlage des Agents eingestellt werden können.
  • Selbstwirksamkeit fördern, durch zunehmendes Selbstvertrauen in die eigenen stimmlichen Fähigkeiten.
  • die individuelle Sprachmelodie visualisieren.
  • permanent ein Echtzeit- und Verlaufs-Feedback visualisieren.
  • die persönlichen Leistungskurven speichern.
  • Teil der Arbeit werden und ein Training während der Telefonie ermöglichen.
  • Neugier und Spieltrieb bei den Agents wecken, um aktiv im Training zu bleiben.
  • Technik-Fans begeistern.
  • Technik-Muffel beruhigen.
  • den Teamgeist fördern.
  • leicht installierbar und unabhängig vom IT-System des Kunden funktionieren.

 

Als Stimmtrainerin hat mir sehr lang ein solches Hilfsmittel gefehlt. In Zusammenarbeit mit dem Softwareentwickler Andy Nahapetian haben wir ein frei stehendes Gerät inkl. Software konzipiert, mit dem Agents während der Arbeit kontinuierlich ihre Stimmqualität verbessern können. Die Stimmgesundheit der Agents wird auch in Zukunft ein wesentlicher Wirtschaftsfaktor für Callcenter bleiben.

Bei Fragen und Interesse sprechen Sie mich ein an

Patricia Bogs
Tel.: +49 (40) 51 90 24 25
Mail:
bogs@sprechton.com

Autor: 

Patricia Bogs-Eichner

Patricia Bogs Eichner, sprechton

Patricia Bogs-Eichner, 1978 in Hamburg geboren, verheiratet, ein Dackel, ist Inhaberin des Trainingszentrum 'sprechton' und der 'Praxis für Sprach- und Stimmtherapie' in Hamburg St. Pauli.