Online-Vertrieb: Wie Sie Contactcenter noch erfolgreicher zur Neukundengewinnung einsetzen

10. November 2015 - 8:29

Autor:   Stefan Schwab

Sicherlich werden auch Sie häufig per Telefon kontaktiert und auf ein „tolles Angebot“ aufmerksam gemacht, das Ihnen „sicherlich weiterhelfen“ wird. In wie vielen Fällen müssen Sie den netten Telefonisten mit der Aussage vertrösten, dass Sie keinen Bedarf haben? Das Vorgehen des Telefonisten – der Sie quasi blind kontaktiert hat – stellt ein grundlegendes Problem der Kaltakquise dar. Schließlich kann er im Voraus nicht wissen, ob ein Angebot für Sie interessant ist – oder etwa doch?

Verzichten Sie auf Kaltakquise – So akquirieren Sie Interessenten in deren Bedarfsdeckungsphase

Vertriebsteams verbringen viel Zeit mit der Recherche von potenziellen Interessenten und dem anschließenden Versuch, einen Bedarf via Kaltakquise zu wecken. Eine Aufgabe, die wenig motivierend ist und gerne an ein Contactcenter ausgelagert wird. Ein Problem dieser Methode ist jedoch, dass auch Contactcenter viel Zeit mit Kaltakquise „verschwenden“, denn wie oben beschrieben, müssen die Telefonisten meist im Trüben fischen. Moderne Vertriebsvarianten liefern eine Lösung für dieses Problem. Die Neukundengewinnung über Online-Kanäle macht es möglich, Interessenten in deren Informationsphase zu gewinnen – sozusagen in der Bedarfsdeckung statt der Bedarfsweckung. Auf diese Weise erschließen Sie eine Lead-Quelle, die konstant warme Leads generiert. Diese können von Ihrem Contactcenter effektiv bearbeitet werden. Das Prinzip des Online-Vertriebs funktioniert folgendermaßen:

Nutzen Sie Ihre Website zur konstanten Generierung von neue Interessenten: Ein Leitfaden

Nicht jede Website ist für den Online-Vertrieb optimiert. Manche Online-Präsenzen sind eher mit einem Schaufenster oder Werbeplakat vergleichbar. Man bemerkt es, schaut es sich an und geht weiter. War die Auslage hübsch anzusehen oder die Werbebotschaft prägnant, behält man sie im Hinterkopf. Websites dieser Art eignen sich allerdings nur unzureichend für die Neukundengewinnung, da sie dem Besucher kaum Möglichkeiten bieten, Anfragen zu generieren. Hierfür bedarf es eines professionellen Aufbaus.

Definieren Sie die Strategie und das Erscheinungsbild

Am Anfang der Vertriebsoptimierung steht die Definition einer Strategie. Ohne eine strategische Planung wird Ihre Website nicht den gewünschten Erfolg erzielen, egal wie hübsch sie auch aussehen mag. Ziel einer Vertriebs-Site ist die Generierung von qualitativen Interessentenanfragen. Prüfen Sie, wie die Website in den Augen Ihrer Besucher funktionieren soll. Für Ihren Interessenten müssen Antworten schnell und unkompliziert zu erreichen sein. Dies ist auch eine gestalterische Herausforderung. Stimmt das Erscheinungsbild der Website nicht mit den Erwartungen der Besucher überein, kann dies bereits ein erstes Ausschlusskriterium sein.

Kommunizieren Sie Ihre Mehrwerte

Ihre Website sollte nie nur eine Zurschaustellung Ihrer Produkte sein. Kommunizieren Sie alle Mehrwerte, die Sie auch in persönlichen Verkaufsgesprächen beschreiben würden. Dazu zählen zum Beispiel besondere Herausforderungen, die überwunden wurden oder Probleme, die gelöst werden konnten. Hierbei empfiehlt es sich, Experimentierfreude an den Tag zu legen und eine Kombination aus Texten, Bildern, Videos und Kundenbewertungen zu verwenden, um Ihre Mehrwerte prominent darzustellen.

Platzieren Sie hochwertige Handlungsaufforderungen

Um Ihren Interessenten Interaktionsmöglichkeiten mit Ihnen zu geben, platzieren Sie hochwertige Handlungsaufforderungen auf Ihrer Website. So erleichtern Sie eine Kontaktaufnahme:

Conversions einer Vertriebs-Website
Conversions auf einer Vertriebs-Site (Quelle: addvalue.de)

Die Hauptconversion wird für Ihre Interessenten am leichtesten anzusteuern sein. Hierbei können Sie kreativ sein und beispielsweise die Anfrage über ein unverbindliches Angebot anbieten. Auf diese Weise erhalten Sie bereits qualifizierte Anfragen, mit denen Ihr Contactcenter effektiv arbeiten kann, ohne langwierige Kaltakquise betreiben zu müssen. Eine weitere Handlungsaufforderung kann über ein Formular zur Anforderung von Informationsmaterial geschaffen werden. Interessenten hinterlegen hierbei ihre Kontaktdaten zu einem gewünschten Produkt und können mit umfassenden Informationen wie Katalogen, Preislisten oder Mustern versorgt werden. Nachdem das Informationsmaterial versendet wurde, reichen Sie diese Information an Ihr Contactcenter weiter, welches telefonisch nachfasst und konkrete Termine vereinbaren kann.

Sie müssen für Ihre Zielgruppe sichtbar sein

Über 70 % aller Kaufentscheidungen werden in der Informationsphase zu Produkten und Dienstleistungen getroffen. Im Internet sind Suchmaschinen oftmals die erste Anlaufstelle während der Informationsbeschaffung. So werden täglich alleine in Deutschland mehrere Millionen Suchanfragen in Google eingegeben. Ihre Website muss dort sichtbar sein, wo Ihre Zielgruppe sucht. Dazu muss Ihre Website suchmaschinenoptimiert sein und über hochwertige Inhalte verfügen. Die Verweildauer von Interessenten ist beispielsweise ein guter Indikator für hochwertige Inhalte. Ist die durchschnittliche Verweildauer hoch – beispielsweise mehrere Minuten, scheinen Interessenten die Inhalte vorzufinden, von denen sie sich einen Nutzen versprechen. Dies wird auch von Google erkannt, weswegen die Verweildauer in die Bewertungskriterien einer Website mit einfließt und zu einer besseren Sichtbarkeit Ihres Angebots führt. Zusätzlich sollte es Suchmaschinen erleichtert werden, gesuchte Informationen auf Ihrer Website zu finden. Verwenden Sie H1-Überschriften, vermeiden Sie doppelte Inhalte und integrieren Sie wichtige Keywords in Ihrem Text, um den Suchmaschinen richtige Signale zu senden.

Optimieren Sie das technische Gerüst

Wissen Sie, wie Ihre Website auf einem Smartphone aussieht? Das mobile Internet ist auch im B2B-Geschäft nicht zu unterschätzen. Viele Unternehmer nutzen Ihr Smartphone oder Tablet auf Geschäftsreisen ausgiebig, um sich über Branchen-Neuigkeiten zu informieren. Für den Nutzer sind ständiges Ein- und Auszoomen sowie hin und her scrollen sehr ärgerlich. Inhalte sollten daher endgerätunabhängig ausgegeben werden und sich automatisch der Bildschirmgröße anpassen. Auch lange Ladezeiten gilt es zu verhindern, denn auch diese sind für viele Interessenten ein Grund, Websites vorzeitig zu verlassen und sich nach Alternativen umzusehen. Die Konkurrenz ist nur einen Klick entfernt.

Mehr Leads für Ihren Vertrieb

Egal wie gut Ihre Website in den Augen Ihrer Besucher funktioniert, es wird immer Interessenten geben, die in ihrer Kaufentscheidung noch nicht so weit sind, um eine Anfrage an Sie zu stellen. Diese Leads sind für den Moment verloren. Wäre es nicht sehr interessant, diese Besucher erkennen und akquirieren zu können? Für Firmenbesucher Ihrer Website ist dies durchaus möglich. B2B-Tracking identifiziert Unternehmen, die sich auf Ihrer Website informieren. Sie erhalten neben Firmennamen, Adresse, Telefonnummer auch die Aufenthaltsdauer und auch die angesehene Seiten in chronologischer Reihenfolge. Der Bedarf Ihrer Interessenten wird so transparent. Hält sich ein Interessent beispielsweise lange auf einer Produktseite über CRM-Software auf, kann Ihr Contactcenter in einem Telefonat direkt darauf Bezug nehmen und wichtige Funktionen der Software näher erläutern.

Wie Ihr Contactcenter qualitative Interessenten effektiv bearbeiten kann

Wenn Sie Ihre Website um professionellen Online-Vertrieb erweitert haben, sichern Sie sich einen konstanten Zufluss an heißen Leads. Für die weitere Qualifikation durch Ihr Contactcenter empfiehlt es sich, eine spezielle Software einzusetzen. Auf diesem Wege sparen Sie sich den umständlichen Versand von Listen und Tabellen sowie die Kommunikation über E-Mails. Moderne Software-Lösungen, wie das angesprochene B2B-Tracking, besitzen bereits Funktionen, die eine Qualifizierung der Kontakte maßgeblich vereinfachen. Ihr Contactcenter kann den Bedarf Ihrer Interessenten anhand von Aufenthaltsdauer und angesteuerten Seiten ableiten und für die Qualifizierung nutzen. Es können aber auch weitere Lead-Quellen Ihrer Website integriert werden. Wird zum Beispiel ein Formular über eine Produktanfrage ausgefüllt und abgesendet, wandert diese Information in die Software. Ihr Contactcenter kann nun direkt in ein Telefonat einsteigen, ohne dass Sie diese Information telefonisch oder per E-Mail weitergeben müssen. Auch E-Mail-Konten können in derartige Software-Lösungen eingebunden werden. Schreibt Ihnen ein Interessent eine E-Mail mit allgemeinen Fragen, fließt diese in das System ein. Ihr Contactcenter kann nun die Fragen beantworten sowie telefonisch nachfassen. Auf diesem Wege erleichtern Sie die Delegation und bauen mit Ihrem Contactcenter intelligente Vertriebsketten auf.

Ihr Contactcenter als Partner in der Vertriebsunterstützung

Durch die Einbindung von Online-Vertrieb in Ihre bestehenden Vertriebsstrukturen verläuft Ihre Lead-Generierung permanent und nahezu automatisiert. Ihr Contactcenter erhält qualitative Interessenten, die bereits über eine Kaufabsicht verfügen und nun wesentlich effektiver angesprochen werden können. Dadurch verbringt das Contactcenter weniger Zeit mit Kaltakquise und kann als Ihr Vertriebspartner mehr Termine für Ihren Vertrieb vereinbaren.

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Autor: 

Stefan Schwab

Stefan Schwab, AddValue

Stefan Schwab ist Vertriebsleiter aus Leidenschaft. Seit November 2011 ist er bei der addvalue GmbH verantwortlich für das Neukundengeschäft, war aber auch bereits als Inhaber der addbase GmbH und als Gesellschafter der Systematic IT Consult verantwortlich für die Neukunden-Akquise und die Bindung von Stammkunden.

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