Personaleinsatzplanung mit System: So umschiffen Sie die Planungsklippen

22. Oktober 2015 - 8:51
Andreas Bopp, InVision

Autor:   Andreas Bopp, InVision

Eine Contactcenter-Crew sicher durch die rauen Gewässer des Service-Alltags zu navigieren, ist keine leichte Aufgabe. Selbst erfahrene Kapitäne erleiden hin und wieder Schiffbruch, weil sie auf Unvorhergesehenes nicht schnell genug reagieren. Wie kann man den Untergang vermeiden? Sehen Sie überhaupt die Eisberge und Untiefen, auf die Sie geradewegs zusteuern? Mit welchen Bordmitteln umschifft man die Klippen, die plötzlich aus dem Nichts auftauchen?

Personaleinsatzplanung, Workforce Management

Der effektive und effiziente Einsatz von Personalressourcen spielt in Contactcentern eine zentrale Rolle, unabhängig von Größe, Struktur und Branchenzugehörigkeit. Grund dafür ist nicht zuletzt der, dass in der Regel rund zwei Drittel aller Betriebskosten auf das Personal entfallen. Bei schwankendem Arbeitsvolumen, einem meist breit gefächerten Service-Angebot über die verschiedensten Kanäle, wie Telefon, E-Mail, Chat, Communities etc., sowie häufig bei einer Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit kommt man mit einer einfachen Schichtplanung nicht weit. Hinzu kommt eine ganze Reihe weiterer Faktoren, die es bei der Personaleinsatzplanung zu berücksichtigen gilt: darunter gesetzliche und tarif- bzw. arbeitsvertragliche Regeln, Mitarbeiter-Qualifikationen, Mitarbeiter-Präferenzen und -Restriktionen in Bezug auf die Arbeitszeit, sowie sonstige Rahmenbedingungen wie etwa Arbeitszeitkonten oder Budgetvorgaben.

 

Auch mit Excel oder anderen, speziell erstellten Kalkulationsprogrammen kommt man relativ schnell an seine Grenzen. Professionelle Workforce-Management-Systeme dagegen können die Komplexität des gesamten Prozesses abbilden, da sie mit hoch entwickelten, mathematischen Algorithmen und automatischer Optimierung in der Lage sind, unter diesen Bedingungen optimale Pläne zu erzeugen. Doch selbst hier sehen sich die Planungsverantwortlichen immer wieder mit allerlei Stolperfallen konfrontiert, die man elegant umfahren kann, wenn man sie erkennt und weiß, wie. Klettern wir hoch in den Ausguck und halten Ausschau nach den typischen Gefahrenstellen.

Das Forecast-Delta

Eine optimale Personaleinsatzplanung kann man nur dann realisieren, wenn man bedarfsorientiert plant, also auf Basis eines prognostizierten Arbeitsvolumens. Für diese Prognose bzw. diesen Forecast müssen alle verfügbaren und relevanten Daten zusammengetragen und ausgewertet werden. Dadurch häuft sich eine Sammlung von massenhaft Daten aus den unterschiedlichsten Quellen an: historische Daten aus der ACD- bzw. CTI-Anlage, Anrufvolumina, durchschnittliche Bearbeitungszeiten (AHT), vorherige Forecasts, geplante Kampagnen, bevorstehende Events und Ereignisse, Wettervorhersagen etc. Diese Daten müssen in eine möglichst genaue Prognose des zu erwartenden Arbeitsvolumens kanalisiert werden.

Workforce Management Prozess, Planunsgprozess Einsatzplanung

Hier wird der Grundstein für eine optimale Personaleinsatzplanung gelegt: Je akkurater der Forecast, desto besser die Deckung, desto besser der Service, desto besser die Performance. Legen Sie also ausreichend Sorgfalt in Ihren Forecast. Denn bereits hier, ganz am Anfang des Workforce-Management-Prozesses, liegt oft der Grund für das Scheitern vieler Planungsverantwortlicher. Die Erstellung eines möglichst genauen Forecasts ist meist nur mit professionellen Softwarelösungen möglich. Mit Excel ist die erforderliche Genauigkeit kaum umsetzbar, da alle Daten manuell eingepflegt werden müssen.

Die Shrinkage-Strömung

Um gute Ergebnisse bei der Personaleinsatzplanung zu erzielen, ist es unerlässlich, die richtigen Mitarbeiter mit den richtigen Qualifikationen zur richtigen Zeit am richtigen Ort einzusetzen. Dabei kommt es jedoch nicht nur auf eine möglichst ideal deckende Verteilung der bevorstehenden Aufgaben an die Mitarbeiter unter Berücksichtigung der Kompetenzen und aller regulatorischer Faktoren an. Wichtig ist, dass man bei der Berechnung des benötigten Personals auch die Zeit mit einplant, in der keine Kundeninteraktionen stattfinden und in der keine Aufträge bearbeitet werden.

Im Fachjargon wird dieser kontinuierlich mitlaufende Zeitstrom meist mit “Shrinkage” bezeichnet. In diesem Zusammenhang spricht man auch vom “Shrink Factor” oder “Rostered Staff Factor” (RSF), im Deutschen auch als ‘Schwundfaktor’ bekannt. Damit ist der kalkulatorische Faktor gemeint, der dazu dient, über die Basisbesetzung eines Callcenters hinaus die Mindestbesetzung einzuplanen, um auch bei Ausfallzeiten aller Art, wie Schulungen, Besprechungen, Urlaub, Pausen, ungeplante Abwesenheiten, Rüstzeiten etc., den Service-Level einhalten zu können. Lassen Sie sich nicht von Ihrem Ziel, eine optimale Einsatzplanung zu realisieren, abdrängen und kalkulieren Sie diese Strömung von Anfang an mit ein.

Der Multi-Channel-Tsunami

Die Erweiterung der Kommunikationskanäle für die Interaktion mit Kunden ist ein anhaltender Trend, dem sich kein Callcenter entziehen kann. Wurde bisher hauptsächlich per Telefon und E-Mail sowie Brief und Fax kommuniziert, schafft die Digitalisierung immer neue Wege, wie Kunden mit Unternehmen in Kontakt treten können: beispielsweise per Web-Chat, über soziale Netzwerke wie Facebook und Twitter, in Communities, Kundenportalen, Foren, oder mit mobilen Apps.

Lassen Sie sich nicht von der Vielzahl und Vielfalt der Kanäle überrollen, sondern etablieren Sie ein umfassendes Channel-Management. Die Öffnung eines neuen Kanals sollte gut geplant sein: Man muss alle technischen Voraussetzungen dafür schaffen und das Personal dementsprechend ausbilden und gegebenenfalls auch aufstocken. Hinsichtlich der Personaleinsatzplanung gilt es, die Interaktionen auf allen zum Einsatz kommenden Kanälen sowohl möglichst genau zu prognostizieren als auch die dafür qualifizierten Mitarbeiter bedarfsgerecht einzuplanen.

Das Intraday-Riff

Irgendwann ist es dann soweit: Die Segel sind gesetzt, der Anker ist gelichtet und jeder an Bord weiß, was er wann zu tun hat. Sie stechen mit Ihrer Mannschaft in See. Doch machen auch alle wirklich das, wofür sie eingeplant waren? Stehen Ihre Crew-Mitglieder tatsächlich den Aufgaben gegenüber, für die sie qualifiziert sind und eingeteilt wurden? Und was ragt da auf einmal aus dem Wasser heraus? Bevor Sie den Kurs ändern können, rammt Ihr Schiff bereits ein Riff und läuft auf Grund.

Doch dazu muss es gar nicht erst kommen. Durch gezielte Kontrollmechanismen können Sie im täglichen Arbeitsablauf auf unvorhergesehene Ereignisse reagieren und Ihre Planung dem aktuellen Bedarf anpassen. Je schneller Sie anhand eines gut funktionierenden Intraday-Managements Abweichungen zwischen Plan und Ist erkennen, desto besser können Sie justieren. Viele Workforce-Management-Systeme registrieren jede Abweichung zwischen Planung und Realität in Echtzeit und überprüfen automatisch, ob Ihre Bedarfsprognose eintritt und die Planung eingehalten wird. So sind Sie jederzeit in der Lage, die Soll-Ist-Situation zu analysieren, zu bewerten und steuernd einzugreifen, wenn etwas aus dem Ruder laufen sollte.

Die Backlog-Sandbank

In manchen Situationen kann man jedoch nicht immer entgegensteuern bzw. wäre das wirtschaftlich nicht sinnvoll. Es ereignen sich in der Regel tagtäglich eine Menge an unvorhergesehenen Situationen, die dazu führen, dass sich nicht erledigte Arbeit in Form eines Backlogs bzw. eines Arbeitsrückstaus anhäuft. Dieser Backlog kann sich zu einer riesigen Sandbank auftürmen, wenn Sie die liegengebliebenen Aufgaben nicht weiter berücksichtigen und nicht in Ihrer künftigen Planung mit einbeziehen.

Schaffen Sie daher Möglichkeiten, nicht bearbeitete Aufgaben zu erfassen und diese in die folgenden Forecast-Berechnungen mitaufzunehmen. Nur so kann dieser Backlog kontinuierlich abgebaut und dadurch verhindert werden, dass Sie früher oder später stranden.

Der Technologie-Fjord

Wie oben beschrieben, können professionelle Softwarelösungen helfen, die Gefahrenstellen des Workforce Managements (WFM) sicher zu umfahren. Die Entscheider eines Contactcenters stehen heutzutage jedoch einem breiten Angebot an WFM-Systemen verschiedenster Ausprägungen gegenüber. Aus dieser Vielfalt fokussiert genau die Lösung heraus zu picken, die den eigenen Anforderungen am besten entspricht, ist nicht einfach.

Je tiefer man sich vorarbeitet, desto enger wird das Fahrwasser und desto höher ragen die Felsen an beiden Seiten in den Himmel. Vor allem bei traditionell angebotenen Vor-Ort-Installationen können mehrere Monate oder sogar Jahre vergehen, bis alle Beteiligten der Meinung sind, genau die richtige Lösung gefunden zu haben, ohne auch nur einmal einen realen Einsatzplan mit der ausgewählten Software erstellt zu haben. Durch individuelle Konfigurationen und unzählige Beratungshonorare steigen die Kosten für die Implementierung des WFM-Systems immer weiter in die Höhe. Dass dieses Szenario vor allem für kleinere und mittlere Callcenter, oder auch für Inhouse-Servicecenter undenkbar ist, liegt auf der Hand. Allein die Investitionen in teure Softwarelizenzen für jeden einzelnen Mitarbeiter ist aus der Perspektive dieser Organisationen ein Ausschlusskriterium für die Anschaffung eines Workforce-Management-Systems.

Hier bietet die Cloud-Technologie einen wirtschaftlicheren Ansatz, den inzwischen auch große Branchenplayer als Wettbewerbsvorteil für sich nutzen: Im Gegensatz zu lizenz-basierter Software entfallen bei cloud-basierten WFM-Softwarelösungen die sonst hohen Anfangsinvestitionen in zusätzlich benötigte Hard- und Software, Implementierung und Training, sowie ein langwieriger Einführungsprozess, verbunden mit einem großen IT-Projekt. Die Anwender können einfach per Internet-Login für eine monatliche Nutzungsgebühr pro Mitarbeiter die WFM-Anwendungen nutzen, und dies ohne sich jahrelang vertraglich an den Anbieter zu binden. Dadurch ist es auch möglich, die Systeme erst einmal persönlich zu testen und ihre Funktionalität mit den eigenen Anforderungen abzugleichen, ohne dass direkt hohe Kosten entstehen.

Wer also bestens ausgerüstet und vorbereitet in das Abenteuer ‘Personaleinsatzplanung’ aufbricht, hat gute Chancen, nach einer reibungslosen Überfahrt die Schatzinsel namens ‘Kundenzufriedenheit’ zu erreichen. In diesem Sinne: Haben Sie Ihr Fernglas immer am Mann und das Echolot stets auf Empfang!

Der Artikel erschien zuerst in der Fachzeitschrift CallCenterProfi.

 

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