Qualität durch Qualifizierung: Mitarbeiter fördern mit cloudbasiertem E-Learning

20. Oktober 2015 - 11:59

Die Verbesserung der Dienstleistungsqualität ist aktuell eine der drei größten Herausforderungen für Führungskräfte des Service- und Callcenter-Marktes - so das Ergebnis der Contactcenter-Investitionsstudie 2015. Fragt man nach den geplanten Investitionen, steht für die Entscheider das Thema Personalentwicklung ganz weit oben. Zufall oder Strategie?

Die Branche scheint mehrheitlich erkannt zu haben, dass positive Kundenerfahrungen im Service gut ausgebildete Mitarbeiter voraussetzen. Zusätzlich tragen neue Gesetze, innovative Technologien und Kommunikationskanäle dazu bei, dass sich die Qualitätsstandards in Callcentern verändern. In diesem Sinne ist „Guter Service durch qualifizierte Mitarbeiter” längst nicht mehr nur eine inhaltslose Marketingfloskel, sondern eine notwendige Strategie von Service-Centern.

Trotz aller Veränderungen in der Branche bleibt ein Problem bestehen: der Mangel an motivierten und qualifizierten Kundenbetreuern mit ausgeprägten Kommunikationsfähigkeiten und Fachkompetenz. Die Lösung: Organisationen nehmen die Qualifizierung ihrer Mitarbeiter selbst in die Hand und investieren in Weiterbildung und Training.

Mitarbeiter Qualifizierung im Callcenter durch eLeaning - CallCenterSchool

Damit schlagen sie gleich drei Fliegen mit einer Klappe:

  • Fortlaufendes Training verbessert die Service-Qualität, was sich positiv auf Kundenzufriedenheit, künftige Kaufbereitschaft und Umsatz auswirkt.
  • Optimales Onboarding und gute Bildungsangebote steigern die Motivation und Zufriedenheit der Mitarbeiter, wodurch sich Perspektiven für die persönliche Entwicklung im Unternehmen eröffnen und Mitarbeiter langfristig gebunden werden.
  • Die üblicherweise hohe Fluktuation wird so reduziert und Kosten für wiederkehrende Recruitment- und Onboarding-Maßnahmen werden in erheblichem Maße eingespart.

Es sprechen also eine ganze Reihe von - nicht zuletzt wirtschaftlichen - Argumenten dafür, in die Qualifizierung der eigenen Mitarbeiter zu investieren. Meist ist der Arbeitsalltag jedoch eng getaktet und für eine Teilnahme an längeren Seminaren oder Workshops am Stück ist kaum Zeit. Dank neuer Technologien gibt es inzwischen effiziente Alternativen zu den traditionellen, zeitaufwändigen und kostenintensiven Präsenztrainings.

So bietet die Call Center School auf Basis einer cloudbasierten E-Learning-Plattform ein praxisorientiertes Kursprogramm an, mit dem die flexible Erweiterung persönlicher Qualifikationen immer dann möglich ist, wenn sich im Laufe des Arbeitstags ein Zeitfenster bietet. Die 5-15-minütigen Trainingsmodule wurden speziell entwickelt, um zwischen den Stoßzeiten des Contactcenter-Betriebs Platz zu finden. Auf diese Weise können Zeiten geringer Arbeitsauslastung optimal zur Weiterbildung der Mitarbeiter genutzt werden. Darüber hinaus liegen die Kosten für das E-Learning-Programm der Call Center School aufgrund der Skalierbarkeit der Kurse deutlich unter dem Preisniveau herkömmlicher Trainings. Zusatzkosten wie Reisekosten, Verpflegungsaufwände und Übernachtungskosten entfallen komplett.

Die Kurse zeichnen sich durch kompakte, praxisnahe Lerninhalte, multimediale Animationen und abwechslungsreiche Interaktionsmöglichkeiten aus. Das erhöht den Spaß am Lernen und garantiert sehr gute Lernergebnisse. Quizze und interaktive Elemente fördern die aktive Auseinandersetzung des Lernenden mit dem Lernstoff und dienen der kontinuierlichen Überprüfung und Sicherstellung des Lernfortschritts. Zum Abschluss der Kursreihen erhalten die Teilnehmer nach bestandener Online-­Abschlussprüfung ein offizielles Zertifikat, das sie als PDF-Dokument downloaden oder direkt in sozialen Netzwerken teilen können.

Alle Kursmodule werden gemeinsam von Contactcenter-Experten, Multimedia-Spezialisten und Didaktikern unter Berücksichtigung der neusten Erkenntnisse der Lernforschung entwickelt und in regelmäßigen Abständen auf ihre Aktualität und Vollständigkeit hin geprüft. Dadurch ist das Lernmaterial der Call Center School immer auf dem neuesten Stand.

Über die Lernplattform der Call Center School können Trainer und Teamleiter auch eigene Trainingsunterlagen, Videos und E-­Learnings bereitstellen und gleichzeitig den Lernfortschritt ihrer Mitarbeiter analysieren. Zusätzlich besteht die Möglichkeit, dass Trainingsverantwortliche anhand von verschiedenen Fragetypen eigene Tests und Prüfungen erstellen, die den Trainingsprozess optimal unterstützen.

Dank modernster Cloud-Technologie stehen sämtliche Trainingsinhalte und Funktionalitäten den Nutzern rund um die Uhr uneingeschränkt zur Verfügung. Die Sicherheit der Daten wird durch Speicherung aller Informationen ausschließlich in speziell abgesicherten Rechenzentren gewährleistet.

Somit stellt cloudbasiertes E-Learning nicht nur eine sichere, kostengünstige und zeitsparende Alternative gegenüber herkömmlichen Präsenzseminaren, Workshops oder Webinaren dar, sondern ist ein Garant für die konstante Qualität der internen Weiterbildung und die kontinuierliche Förderung von Mitarbeitern.

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Autor: 

Christof Bollenbeck

Christof Bollenbeck - the Cal Center School

Christof Bollenbeck ist seit mehr als 10 Jahren in der Contactcenter-Branche aktiv. Er hat selbst jahrelang Software- und Produktschulungen gestaltet und durchgeführt und sich intensiv mit Trainingsinhalten und -konzeptionen in Contactcentern auseinandergesetzt.

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