Schlechten Service kann die Maschine besser!

7. Oktober 2019 - 10:20
Christian Knoll, StockOfStones

Autor:    Christian Knoll & Kai Thomson

Nur so bleibt der Mensch im digitalen Kundenservice langfristig relevant!

Jeder von uns ist Kunde. Und jeder von uns kennt als Kunde schlechten Service. Er begegnet uns überall. Im Restaurant, im Supermarkt, beim Handwerker und leider besonders häufig im Contact Center.
Ob der deutsche Waschmaschinen-Hersteller ist, dessen Servicekraft auf die Meldung: “Unsere Maschine ist kaputt!” kaltschnäuzig ein “Und was soll ich da nun tun?” hinwirft.
Oder das Online-Reiseportal, dass uns nach langwieriger Klärung für eine innerdeutsche Flugreise eine Rechnungskopie auf Spanisch zu sendet! Dieser Fall ist besonders interessant, weil eine Chat-Bot-an-Menschen-Übergabe stattfand und ganz offentlich dann der Mensch eine falsche Sprachversion für die Rechnungskopie ausgewählt hat.
Dazu sagen wir: Schlechten Service kann die Maschine heute schon besser.

Hätte der Reiseportal-Chat-Bot heute schon einen Nutzungsfall implementiert, bei dem auf Rech-nungsnummer einfach eine identische Kopie an die hinterlegte E-Mail-Adresse gesendet würde, hätten wir uns nicht über die spanische Rechnung geärgert und erneut schreiben müssen. Hätte der Wasch-maschinen-Hersteller einen Whatsapp-Bot für die Reparatur-Terminabstimmung, wäre unsere Serviceanfrage einfach und schnell und ohne Ärgern abgelaufen!

Hätte, hätte, Fahrradkette! …

Schlechten von tollen Service unterscheidet nur zwei Sachen: Die Lösung und die magischen Emotionen der Servicekraft. Mitgefühl, Anteilnahme, Freundlichkeit, das Lächeln.
Das ist der Moment der Wahrheit, den wir als Kunden jeden Tag überall erleben: Etwas ist nicht so, wie wir es uns vorstellen oder wünschen. Wir sprechen mit der Servicekraft, ob im Real Life im Restaurant oder am Telefon oder online und bitten um Verbesserung. Die Reaktion dieser Servicekraft ist dann entscheidend!
Sie entscheidet darüber, ob das Serviceerlebnis schlecht, mittelmäßig oder sogar magisch verläuft!

Christian Knoll: magischer Service

Die Digitalisierung im Kundenservice

Alle reden davon, nur wenige sind darauf vorbereitet: Die Digitalisierung im Kundenservice kommt mit neuen Anforderungen und Herausforderungen. Für Management und Servicekräfte zugleich. Insbesondere die Automatisierung führt zu einer neuen Verantwortung des Menschen im Kundenservice.
Wenn der Automat mir eine Lösung liefert, dann muss der Mensch im Kundenservice für die magischen Momente zuständig sein. Leisten das die Servicekräfte langfristig nicht, dann ist der Automat oder Chat-Bot die wesentlich günstigere und sinnvolle Alternative. Wozu brauche ich noch Servicekräfte, wenn mich der Bot zur Lösung bringt?
Für die Emotionen! Für das Mitgefühl, wenn etwas schlecht gelaufen ist. Für die Anteilnahme, bei Unglück und Trauer. Für das eine Lächeln mehr im Tag, das ihn besser werden lässt! Und ja, lächeln geht am Telefon und im Chat! :)

Millennials und telefonieren?

“Ich rufe doch nicht bei einer Firma an! Das macht man doch nicht!” sagte kürzlich ein 18- jähriges Familienmitglied. Eine ganze Generation, die sogenannten “Millennials”, fremdelt mit der Warteschleife, den IVR-Menüs.
Das Telefon verliert nicht nur bei den Millennials erheblich an Bedeutung für den direkten und als gut empfundenen Kundenservice. Das zeigen alle CSAT Auswertungen, die wir kennen, bei der Kundenzufriedenheit für Chat und Messaging versus Telefon.
Jede aktuelle Statistik und unsere konkreten Erfahrungen aus dem Alltag machen deutlich: Messaging ist unschlagbar! Direkter, unmittelbarer, bequemer und oft auch emotionaler ist kein Kanal. Der wichtigste Aspekt für den Kunden: “Own your time”. Dann schreiben, wenn ich Zeit habe, keine IVR, keine Warteschleife. Das erlebt jeder Threema-, Telegram-, Whatsapp- oder Messenger-Nutzer jeden Tag. Wir auch. Und wir sind davon überzeugt, dass Messaging den Kundenservice dominieren wird! Kunden, die einmal zum Messaging Service Kanal gewechselt haben, kommen nicht mehr zurück zum Telefon.
Messaging ist für die Servicekräfte leise und viel angenehmer. Es öffnet neue Möglichkeiten für Coaching und Optimierung. Und mit Chat und Messaging kommt der Chat-Bot.

Christian Knoll: Messaging

Der Mensch-Bot-Tango

Der Chat-Bot nimmt die einfachen, standardisierten Anliegen entgegen. Das Anfangs beschriebene Beispiel mit dem Anliegen “Rechnungskopie” kann wunderbar vom Bot abgewickelt werden. Fälle jedoch, die in den Bereich “Moment der Wahrheit” gehören, fallen Bots schwer. Gerade hier ist die reibungslose Übergabe von Bot an Mensch an Bot, der “Mensch-Bot-Tango” DIE Herausforderung für die Service-Branche und die Servicekräfte.
Die in unserem Fall erlebte Übergabe vom Chat-Bot an einen Menschen, ist das Ergebnis einer nicht ausreichenden Integration von Chat-Bot und CRM des Service-Anbieters.
Diese Übergabe ist ein Tango, weil der Mensch mit dem Bot Tango tanzen soll. Eben gerade kein schnelles, hartes Ping-Pong, sondern eine geschmeidige und emotionale Übernahme und Übergabe.
In Chat und Messaging funktionieren Service-Bots für Standards heute schon recht gut: Stammdaten-änderung, einfache FAQ-Anliegen, Terminabstimmung. Wir glauben an tief ins CRM integrierte Bots mit echten voll abwickelbaren Nutzungsfällen.
Je mehr der Bot also in Zukunft Standardaufgaben erfüllt, umso mehr bearbeiten die Menschen die komplexeren Verkaufsgespräche, die schwierigen Kunden und die Sonderfälle. So kann sich der Mensch auf die Fälle konzentrieren, die Anteilnahme erfordern und die ein Lächeln benötigen.

Schlechten Service kann die Maschine jetzt schon besser. Und mittelmäßigen Service oft auch!

Alles was heute mit dem Chat-Bot möglich ist, wird in kurzer Zeit mit Voice-Bots möglich sein. Hier zeigen insbesondere der Google Assistent und Amazons Alexa was heute schon geht.
Aktuelle Voice-Bots atmen, lachen und räuspern sich und tun alles, um mit audieller Mimikry dem Menschen zu ähneln. Solche sogenannten Robocaller sind heute in den USA schon Realität und liefern automatische, beinahe nicht mehr als Maschinen-Anrufe zu erkennende Outbound-Calls.

Genau an diesem Punkt zeigt sich, wie neue Techniken ganze Organisationen und Rollen verändern. Wie wird die Kundenkommunikation dauerhaft optimiert? Wer darf Veränderungen anregen? Wer ist der “Chef der Kommunikation”? Wer der Konversations-Designer des Bots? Schreiben Bot und Mensch unterschiedlich? Gibt es einen Konversations-Leitfaden? Was macht die Social-Media Abteilung? Was machen Marketing, Produktentwicklung und die Internetseite? Wird eine gemeinsame Sprache gesprochen?

Der Mensch: Mit magischen Momenten relevant bleiben.

Magischer Service beinhaltet IMMER eine emotionale Komponente unabhängig von der Lösungsqualität. Wie schon beschrieben: Ein Lächeln, Anteilnahme oder Mitgefühl. So kann Service im Moment der Wahrheit auch ohne direkte Lösung magisch sein. Diese Kunst beherrscht der Bot nicht - das kann bislang nur der Mensch!
Diese Fähigkeiten hat jeder, nur schafft es längst nicht jeder diese auch im Kundenservice einzusetzen!
Viele Servicekräfte haben das Gefühl, deutliche Freundlichkeit sei “schleimig” und “nicht echt”, sei ein falsches Gesicht. Sie wollen so bleiben wie sie sind. Nur ist hierfür kein Platz mehr, wenn für die eigentliche Lösung der Bot zuständig ist!
Gleichzeitig liegt hier die Chance und Qualität des Menschen im digitalen Kundenservice: Magische Momente - für den Mitarbeiter und für den Kunden!
Magisch für den Mitarbeiter ist es, wenn der Kunde dann eine tolle Bewertung für die Abwicklung des Anliegens liefert.
Magisch für den Kunden, weil er frei über seine Zeit entscheiden und immer bequem und unmittelbar mit dem Unternehmen in Kontakt treten kann.
Dies macht bisher nur der Mensch im Kundenservice möglich: Mit direkten und nachhaltigen magi-schen Erlebnissen.

Die Servicekraft im Kundenservice der Zukunft

Im Chat und Messaging ist es leichter, über den eigenen Schatten zu springen und Worte persönlicher Anerkennung einzufügen. Besonders, wenn der Servicekraft gut gestaltete Textbausteine helfen.
Das bedeutet: Die Servicekraft muss Messaging-affin und Textbaustein-affin werden. Sie muss eine eigene Verpflichtung zur Qualität der Kommunikation entwickeln.
Wir empfehlen, die Schreibfähigkeiten der Servicekräfte ab sofort zu testen und für alle langlaufenden Projekte als verbindliches Qualitäts-Kriterium einzuführen.
Testen sie Mehrsprachigkeit und nehmen sie diese Information mit in die Mitarbeiterunterlagen auf.
Der Mitarbeiter sollte Lust und Freude daran haben, selbst an dem Prozess der Gesprächs-Optimierung als “Redakteur” für Konversations-
und Textbaustein-Design mitzuarbeiten.
Messung der Qualität und dazugehöriges Coaching sind so wichtig wie nie. Und durch die Zeitversetzung und Schriftlichkeit endlich auch möglich.

Der Mensch steht im Mittelpunkt.

Wir alle müssen erkennen und begreifen, dass Service und das „Menschliche“ von dem Krankenpfle-ger bis zur Call Center Servicekraft kein Billiglohn-Segment sein darf. Gute Menschen-Facharbeiter kosten Geld.
Durch agiles Lernen in Unternehmen können Sie Qualität in Eigenverantwortung steigern.
Insbesondere mit einen wirkungsvollen Blended Learning Ansatz, bestehend aus:
•    digital stattfindender Wissensvermittlung, anstelle von zeitfressenden Powerpoint "Schulun-gen", mit Webbased-Trainings, Tests, Gruppenarbeit und Webinaren.
•    persönlichen Prozessen zur Haltungsveränderung (Trainings und Coaching), mit Live-Trainings und Coaching-Formaten, fokussiert auf die positiven Aspekte der jeweiligen Leistung und mit Operational Excellence.

Was können Sie also tun?

1.    Leisten Sie guten Kundenservice! Sorgen Sie für magische Service-Momente. Für Ihre Ser-vicekräfte und für die Kunden.
2.    Schaffen Sie die Voraussetzungen für eine konsequente Digitalisierung. Schätzen Sie die schriftlichen Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter richtig ein!
3.    Überschätzen Sie sich und ihre Mitarbeiter nicht, messen Sie! Wagen Sie es, Qualität und Emotionalität sichtbar zu machen.
4.    Nehmen Sie den Kampf gegen die Anonymität auf und stellen Sie Ihren Kunden und Ihren Mitarbeiter wirklich in den Mittelpunkt.

 

Autor: 

Christian Knoll

Christian Knoll, StackofStones UG

Coach, Trainer und Nordlicht. Technikbegeisterter Nerd und Arbeitsnomade. Studierte Politikwissenschaft, Volkswirtschaft und Sozialpychologie in Kiel, Bochum und Augsburg. 20 Jahre Kundenservice in Irland, Deutschland und Dänemark an der Front, im Training und im Management. Seit 2012 zusammen mit seinem Sandkastenfreund und Medienspezialist Kai Thomsen das Herz von StackofStones.