So vergeben wir gerne 5 Sterne

2. November 2019 - 10:15

Autorin: Ulrike Dolle

Hervorragende Kundenbeziehung zu halten und zu pflegen ist eine Gabe, die jedes Unternehmen haben sollte. Gerade in Zeiten der fünf Sterne Bewertung auf den Online-Kanälen, wie zum Beispiel Google, Facebook, Trusted Shops und vielen mehr, ist es besonders wichtig nach innen und nach außen gut dazustehen.

Dabei stellen sich folgende Fragen:

  • Was erwartet der Kunde von uns?
  • Wie können wir diese Erwartung nicht nur erfüllen, sondern deutlich übertreffen?
  • Wie stellen wir sicher, dass das, was wir dazu vermuten auch wirklich stimmt?

Dass diese Fragen nicht leicht zu beantworten sind, liegt auf der Hand. Die Beziehung zu Kunden kann schnell zerstört werden und ist von diversen Einflüssen abhängig. Für jeden Kunden ist eine individuelle Lösung zu finden. Jedes Unternehmen und jeder Kunde ist unterschiedlich und benötigt eine eigene Behandlung.

Es gibt keine Patentrezepte. Eine gute Orientierung bietet der Service Excellenz-Ansatz.

Hier werden viele verschiedene Faktoren mit einbezogen und in den neun Schritten exzellenter Service angestrebt. Das ist eine langfristige Aufgabe, die als kontinuierlicher Verbesserungsprozess anzusehen ist.

„Service Excellence ist die Managementstrategie, durch die Führungskräfte und Mitarbeitende einer Organisation kontinuierlich danach streben, den Kunden jederzeit und an jedem Kontaktpunkt so zu begeistern, dass er wiederkauft und die Organisation in seinem gesamten sozialen Umfeld aktiv und aus freien Stücken weiterempfiehlt.“ [1]

Dieser europäische Service-Excellence-Standard CEN/TS 16880 unterstützt dabei durch neun Elemente, den Weg in diese Richtung erfolgreich zu gestalten. Dazu gehören herausragende Kundenerlebnisse, eine Service-Excellence-Vision, -Mission, -Strategie, die Führung und Selbstverpflichtung des Managements, das Engagement der Mitarbeitenden, eine Service-Excellence-Kultur, das Verstehen von Kundenbedürfnissen, -erwartungen und -wünschen, das Dienstleistungsinnovationsmanagement, das Leiten und Lenken der kundenerlebnisbezogenen Prozesse und der Organisationsstruktur sowie das Überwachen und Steuern der Service-Excellence-bezogenen Tätigkeiten und Ergebnisse. [2].

Lassen Sie uns mit einer ganz einfachen Übung beginnen, die Ihnen vielleicht die herausfordernde Aufgabe vor Augen führt:

Erinnern Sie sich an Ihren letzten Restaurantbesuch? Versuchen Sie ihn noch einmal so lebendig wie möglich vor Ihren Augen erscheinen zu lassen und stellen Sie sich dann folgende Fragen:

  • Was war das für ein Restaurant?
  • Waren Sie alleine oder in Begleitung dort?
  • Wie war die Atmosphäre in diesem Restaurant?
  • Wie war das Ambiente?
  • Was haben Sie dort gesehen, gehört und gerochen?
  • Wie war die Begrüßung?
  • Wie war das Essen? Wie war es angerichtet? Wie hat es gerochen? Wie hat es geschmeckt?
  • Haben alle zum gleichen Zeitpunkt das Essen erhalten?
  • Wie waren die Menschen, mit denen Sie Kontakt hatten?
  • War die Bedienung nett, freundlich, verbindlich, flexibel?
  • Hat sie Blickkontakt gehalten?
  • War sie in der Lage auf Ihre persönlichen Wünsche einzugehen?
  • Wie war die Sauberkeit?  … auch auf dem WC?
  • Wurden Ihnen Speisen und Getränke empfohlen?
  • Wurde auf Ihre persönlichen Wünsche eingegangen?
  • Wie war die Verabschiedung?
  • Wurden Sie danach gefragt, ob es ihm schmeckt hat?
  • Was haben sie geantwortet?

Würden Sie nun für dieses Erlebnis eine 5-Sterne Bewertung abgeben?

 

Es geht immer um die besonderen Erlebnisse im Service. Die Kernleistung muss stimmen, dass erwartet der Kunde sowieso. Wenn es um die Vergabe von fünf Sternen geht, ist Begeisterung auf allen Ebenen gefragt. Manche sprechen in diesem Zusammenhang sogar von Liebe. Liebe zum Produkt und besonders die Liebe zum dem Menschen, mit dem ich es gerade zu tun habe. Spürt der Kunde, dass der Verkäufer oder Servicemitarbeitende das, was er tut, richtig gerne tut oder vielleicht auch liebt?

Wie die eigene innere Einstellung ist, manifestiert sich in den Handlungen. Und daraus resultiert das, was der Kunde erlebt – an allen Kontaktpunkten, die er berührt.

Eine gemeinsame Servicehaltung etablieren

Deshalb macht es hochgradig Sinn, eine gemeinsame Servicehaltung im Unternehmen zu schaffen. Wenn alle im Unternehmen eine gemeinsame Servicehaltung zeigen, wird es viel einfacher, einen gemeinsamen Servicestandard und darauf aufbauende Begeisterungsmomente zu kreieren. Damit wird die Chance, von Ihren Kunden mit fünf Sternen bewertet zu werden, um ein Vielfaches höher.

In Unternehmen haben Führungskräfte, Manager und Führungskräfte ihre eigene Servicehaltung. Sie haben „Ihren“ Blick auf den zu leistenden Service.

Sie haben Kundenbereiche, Vertriebsstrategien und Differenzierungsmöglichkeiten im Auge. Sie halten sich an Service-Richtlinien, Gesetze, Stellenbeschreibungen, sowie an zu erreichende Kennzahlen.

Servicemitarbeitende direkt am Kunden haben wiederum Ihre Sichtweise auf ihre Serviceaufgabe. Sie haben es mit wütenden Kunden, schwierige Situationen, Beschwerden und Reklamationen zu tun. Das bewirkt möglicherweise eine ganz andere Wahrnehmung des Service.

Dieser Unterschied im Service erschwert die Kommunikation zwischen den Entscheidern und den Serviceabteilungen. Eine gemeinsame Servicehaltung kann eine wichtige Voraussetzung sein, um am Kunden begeisternd zu wirken. Dabei sind übrigens auch interne und externe Dienstleister angesprochen, die täglich im Kontakt mit Ihren Kunden sind.

Die Schlussfolgerung daraus ist, dass der Kunde, egal an welchen Kontaktpunkt er auf das Unternehmen trifft, egal auf welche Person er stößt, eine einheitliche Servicehaltung erleben sollte. Das ist die Grundlage für ein begeisterndes Serviceerlebnis.

Wenn alle Mitarbeitenden eines Unternehmens eine gemeinsam Servicehaltung verkörpern, sind sie in der Lage, Ihre Kunden zu erreichen und ihn durch begeisternden Service zu überraschen und zu überzeugen. Die Kommunikation, das Miteinander und die Zusammenarbeit verbessern sich, wenn Menschen in einer Organisation eine gemeinsame Haltung entwickeln und leben. Sie ermöglicht eine klare Kommunikation und unterstützt einen begeisternden Service.

So können Sie vorgehen, um für Ihre Kunden eine einheitliche Servicehaltung zu etablieren.

Wie zeigt sich Ihre Servicehaltung heute?

Erfragen Sie bei Ihren Führungskräften und Mitarbeiter aus allen Abteilungen die Einschätzung, was ihr Kunde fühlt, denkt und erlebt, wenn er mit Ihrem Unternehmen zu tun hat.

Auf diese Weise können Sie feststellen, ob Ihr Unternehmen bereits einen einheitlichen und realistischen Blick auf das Kundenerlebnis mit Ihnen hat.

Dies kann Sie dabei unterstützen, Unklarheiten und Missverständnisse zu erkennen und auszuräumen, um überall auf einem gleichen Niveau mit Ihren Kunden zu agieren.

  1. Gibt es bestimmte Formulierungen über Kunden und Ihren Service, der für Ihr Unternehmen oder für bestimmte Abteilungen typisch ist?
  2. Wie denken und sprechen Sie über Ihre Kunden; „Der Kunde hat keine Ahnung"? „Das ist nicht meine Aufgabe"? Oder „Der Kunde ist sowieso bekannt für…“?
  3. Haben Sie dokumentierte Prozessbeschreibungen für Ihre Serviceleistung?
  4. Wie thematisieren Sie bei der Besprechung Servicebeschwerden und tolle Serviceerlebnisse?

Wie soll Ihre Servicehaltung zukünftig aussehen?

Bei der Entwicklung einer gemeinsame Servicehaltung geht es darum, zu identifizieren, wie Ihr Unternehmen zukünftig auf den Kunden ausgerichtet sein soll.

Die Einstellung und Denkweisen über Ihre Kunden, helfen Ihnen, ein besseres Serviceerlebnis zu bieten und gleichzeitig Ihre Serviceziele und -werte zu stärken.

Dabei können Sie diese Fragen stellen:

  1. Wie schafft Ihr Unternehmen zukünftig Mehrwert für die Kunden? Auf welche Art werden diese Mehrwerte beschrieben und erlebt?
  2. Wie würden Kunden ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen anderen beschreiben?
  3. Was sollen Ihre Mitarbeitenden über Ihr Unternehmen im Gespräch mit Freunden, Kollegen oder Bekannten berichten?
  4. Wie soll sich Ihr Service von anderen Unternehmen unterscheiden?
  5. Welche Serviceleistungen wird Ihr Unternehmen ganz konkret bieten?

Wie schaffen Sie eine nachhaltige Servicehaltung?

Stellen Sie sicher, dass Ihre Servicehaltung nachhaltig ist.

Wenn Sie sicher sind, für welche Servicewerte und Ziele Sie stehen, stellen Sie sicher, dass sie diese für alle Ebenen leicht verständlich beschreiben und anhand von Praxissimulationen verdeutlicht als Leitfaden genutzt werden können.

Stellen Sie sich dazu diese Fragen:

  1. Ist unser Servicehaltung einprägsam und leicht verständlich beschrieben?
  2. Beschreibt sie auch eine emotionale Komponente und persönliche Wirkung?
  3. Regt sie zu einer außergewöhnlichen Einstellung und Handlung an?
  4. Hilft es, Kunden zu verstehen und einzufühlen, wie jemand anderes die Begegnung erlebt?
  5. Unterstützt es Ihr Team, sich intern abzustimmen, um einen besseren externen Service zu bieten?
  6. Welche anderen Aspekte Ihrer Servicekultur werden dadurch gestärkt?

Es ist eine wirkungsvolle Vorgehensweise und ein wichtiger Baustein, Ihr Unternehmen so auszurichten, dass Ihr Kunde gerne 5-Sterne vergibt. Diese Leistung zu erzielen, geschieht nicht von heute auf morgen, sondern Bedarf dem gewissenhaften, konsequenten und kontinuierlichen Fokus auf dieses Ziel. Und Ihren Mut, individuell auf den Kunden einzugehen und liebevoll mit den Anliegen des Kunden umzugehen.

Wenn Ihr Kunde dieses Engagement spürt, dann vergibt er auch gerne 5-Sterne.

 

[1] Fachgruppe Service Excellence BDVT: Definition von Service Excellence, 2017

[2] CEN/TS 16880 Service Excellence – Schaffung von herausragenden Customer Experiences durch Service Excellence, Ausgabedatum: 2015-07-01

 

Dieser Beitrag ist im eBook "Erfolgreiches Contactcenter 2019" erschienen.

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Autor: 

Ulrike Dolle

Ulrike Dolle, ADM Institut

Ulrike Dolle, ADM Institut, gehört als „Kundenbegeisterin“ zu den führenden Service-Experten Deutschlands. Als Beraterin und Trainerin begleitet sie Organisationen hin zu einer exzellenten Servicekultur. Sie bildet service exsellence Master aus und gründete die Fachgruppe Service im BDVT.