Sprachanalyse sinnvoll einsetzen

30. Juli 2019 - 6:52
Ralf Mühlenhöver, Sprachanalyse Experte bei voiXen

Die Einsatzmöglichkeiten und somit der Nutzen von Sprachanalyse sind vielfältig. Heute sind die Systeme leicht zu implementieren und zu bedienen. Das bedeutet auch der ROI stellt sich schnell ein. Wer es mit Kunden-zentriertem Service ernst meint, kommt nicht drumherum, die Anrufe ganzheitlich zu analysieren und sollte sich dem Thema widmen. Dabei ist der Zeit- und Kostenaufwand überschaubar, meint Ralf Mühlenhöver, Geschäftsführer bei voiXen. Lesen Sie nachfolgend die neun wichtigsten Fragen zu Sprachanalyse:

Sprachanalyse ist vielfältig und bietet großen Nutzen auf Mitarbeiter- und Kundenseite.
Sprachanalyse ist vielfältig und bietet großen Nutzen auf Mitarbeiter- und Kundenseite.

Auf welchem Stand der Technik ist die Sprachanalyse heute und was hat sich technologisch in den letzten Jahren verändert?

Die Systeme sind heute sehr leistungsfähig und dadurch ergibt sich eine Vielzahl von Einsatzmöglichkeiten. Dabei spielen tatsächlich zwei Buzzwords der jüngsten Zeit eine eklatante Rolle: Big Data und AI, das ist englisch für KI und bedeutet “Künstliche Intelligenz”.

In jedem Call-, Contact- und Servicecenter liegen unendlich viele Telefonmitschnitte vor, die manuell nicht abgehört - geschweige denn analysiert - werden können: ein riesiger Haufen von Daten. Diese können mittlerweile ALLE maschinell angehört und ausgewertet werden. Die enorme Leistungsfähigkeit von Rechnern hat uns hier einen immensen Schritt weitergebracht, da so viel mehr Daten verarbeitet werden können.
Zudem hat KI auch in diesem Bereich einen Quantensprung gebracht. Vom reinen Zählen und Addieren von Wörtern sind wir zum Erkennen von Themen und Anliegen gekommen. Das hilft uns wesentlich dabei, die Kundenwünsche - neudeutsch die voice of the customer - zu erkennen. Zudem können wir heute Kundenzufriedenheit messen, auch ohne nur eine einzige Befragung aktiv durchführen zu müssen - indem die Maschine dem Menschen zuhört.
Und schließlich ist Sprachanalyse heute intuitiv nutzbar und schnell einsetzbar: Intuitiv nutzbar, da keine Programmierkenntnisse für die Benutzer erforderlich sind; schnell einsetzbar, weil Sprachanalyse-Software einfach aus der (deutschen) Cloud bereitgestellt werden kann.

Was genau bewirkt die künstliche Intelligenz in der Sprachanalyse und wie wirkt sich diese Entwicklung aus?

Sprachanalyse hat uns schon immer interessante Erkenntnisse gebracht: Durch das Erkennen und Zusammenzählen einzelner Worte oder Wortgruppen konnte man beispielsweise sehen, ob die Agenten das Corporate Wording eingehalten haben, d. h. ob sie das Unternehmen in ihrer Sprache passend vertreten. Man konnte auch heraushören, welche Begriffe auf Kundenseite besonders häufig - und zusammen mit welchen anderen Begriffen - verwendet werden. Das sind weiterhin wichtige Informationen, die auch heute noch genutzt werden. Allerdings konnte diese Erkenntnis ohne KI nicht in Zusammenhänge gebracht werden. Man wusste zum Beispiel, dass ein Kunde wegen DSL anrief, aber ob er eine Auskunft zu den Preisen wünschte, die Bandbreite in seinem Ort erfragen oder seinen DSL-Anschluss kündigen wollte, das kann erst mit Unterstützung von KI genau eingegrenzt werden. Die Sprachanalyse-Technologie ist also mit Hilfe künstlicher Intelligenz weg vom reinen (Auf-)Zählen hin zu einem Erkennen von Themen, Zusammenhängen und sogar Tendenzen oder Trends gekommen. Dabei können Anliegen genau erkannt werden; somit wissen Callcenter dank Sprachanalyse, warum der Kunde anruft und welche Wünsche er hat. Moderne Sprachanalyse kann sogar die Emotionen des Anrufers und des Mitarbeiters erkennen und die Stimmung dadurch positiv beeinflussen. Das hilft natürlich ungemein dabei, den Kundenservice besser darauf auszurichten, die Mitarbeiter besser einzuplanen und Produkt- oder Serviceverbesserungen kundenorientierter vorzunehmen. Wird hierbei ein ganzheitlicher Ansatz der Kundenorientierung à la Customer Journey Mapping und Customer Experience verfolgt, steht einer Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit nichts mehr im Weg.

Wofür wird die Technik genutzt, was sind typische Anwendungsfälle?

Es gibt zwei große Einsatzbereiche: die Kundenseite und die Mitarbeiterseite.

Auf der Kundenseite geht es hauptsächlich um das Erkennen der Anliegen, d. h. "warum ruft der Kunde an", welche Wünsche hat der Kunde, und welche Trends bilden sich ab. Bei der Compliance geht es um die Einhaltung von Unternehmensrichtlinien, z.B. ob der Kunde das Produkt wirklich kaufen wollte.

Auf der Mitarbeiterseite wird eine Analysesoftware meist zur Vereinfachung des Coaching-Prozesses, zur Schulung der Mitarbeiter und zur Sicherstellung der Qualitätsstandards verwendet. Phrasentracker erkennen beispielsweise, ob Begrüßungsformeln korrekt verwendet wurden. Coaches finden Mitschnitte einfach und gezielt für ihre Schulungen und können Coachingbögen mit den Mitarbeitern digital bearbeiten. Zudem wird automatisch geprüft, ob ein telefonischer Vertragsabschluss gültig ist, weil die Sprachanalyse erkennt, was genau der Agent im Verkaufsgespräch gesagt hat. Dasselbe gilt für die Validierung von Opt-Ins.

Alles im Blick: ein übersichtliches Dashboard gewährt einen Überblick zu den wichtigsten Kennzahlen.
Alles im Blick: ein übersichtliches Dashboard gewährt einen Überblick zu den wichtigsten Kennzahlen.

Welche Vorteile ergeben sich daraus für Contactcenter?

Jedes Contactcenter kann ganz einfach über ein leicht zu personalisierendes Dashboard den Überblick über seine Performance erhalten. Eskalationen können vermieden und die Mitarbeiter einfacher geschult werden. Dadurch ist insbesondere mit unserem Pay-per-use Modell ein sehr schneller ROI gegeben. Ein Beispiel nur: Coaches sparen bis zu 75% ihrer Zeit für die Vorbereitung des nächsten Mitarbeiter-Coachings. Hier liegt also ein erhebliches Optimierungspotenzial. Deshalb ist das Wichtigste: Anfangen! Indem Unternehmen sich erst einmal einen Bereich herauszunehmen, klare Ziele definieren, um durch eine bessere Erstlösungsquote z. B. die Effizienz zu steigern, und dann das nächste Thema anzugehen, z. B. Empathie und Freundlichkeit.

Für welche Contactcenter lohnt sich eine Sprachanalyse- und Textanalyse-Software?

Wirklich für jedes Callcenter - egal welcher Größe. Für Dienstleister bietet die Sprachanalyse eine Möglichkeit, ihre Qualität zu verbessern und beweisen. Die Auftraggeber können die Dienstleistersteuerung wesentlich vereinfachen.

Gibt es typische Implementierungshürden bei einer Sprachanalyse-Software und wie lange dauert die Einführung einer solchen Lösung?

In der Vergangenheit waren es definitiv die hohen Investitionskosten sowie die langen Implementierungszeiten, die Unternehmen vor solchen Projekten abschrecken ließen. Ich glaube, das ist noch in den Köpfen vieler Manager. Dabei ist es heute wirklich einfach, eine Sprachanalyse-Lösung zum Einsatz zu bringen, auch der Kostenfaktor ist erheblich reduziert. Wir reden nicht wie früher von Monaten oder sogar bis zu einem Jahr, sondern heutzutage - mit einer Lösung aus der deutschen Cloud, die für diesen Markt konzipiert ist - von wenigen Wochen.

Wie lange dauert die Implementierung und ist das nicht ein aufwändiges Projekt?

Das geht sehr schnell. Innerhalb von Stunden lässt sich ein Testaccount einrichten. Sind die Voicefiles, also die Mitschnitte der Telefonate, vorhanden, lässt sich das Projekt dann innerhalb weniger Wochen starten, inklusiv einer Schulung.

Wieviel kostet eine gute Analyse-Software?

Moderne Lösungen werden aus der Cloud nach dem sogenannten SaaS-Modell (Software as a Service) zur Verfügung gestellt, und Kunden zahlen nur das, was sie auch tatsächlich brauchen (pay-per-use). Pro Monat und Agent werden einem Call-/Contact-Center zwischen 20 und 40 Euro berechnet, und der Kunde ist für diesen Betrag schon mit einer sehr guten Lösung ausgestattet. Genaue Preise finden Sie auch auf www.voixen.ai - das .ai als Domainendung steht hier für AI, d.h. die künstliche Intelligenz, die in unserer Sprachanalyse-Lösung eingesetzt wird.

Wie sollten Contactcenter vorgehen, die sich für das Thema interessieren?

Am besten kontaktieren sie das voiXen Team und lassen sich beraten, wie andere Kunden erfolgreich Sprachanalyse einsetzen :-) Ernsthaft, machen Sie als erstes einen Proof of Concept, dieser dauert 3 bis 6 Monate. Heute sind die Projekte nicht mehr so kompliziert wie vor einigen Jahren noch. Zum einen, weil die Software intuitiv ist und es keine Programmierkenntnisse erfordert, und zum anderen weil sie schnell bereitgestellt ist aus der Cloud. Die hohen Investitionskosten, die vor einigen Jahren noch üblich waren, fallen weg. Es ist wirklich einfach, mit einer Sprachanalyse-Software zu starten, deshalb ist unser Tipp: einfach ausprobieren!

Ihr direkter Draht zum Spachanlalyse Experten:

Ralf Mühlenhöver
voiXen GmbH
Hohenzollerndamm 27a
10713 Berlin
www.voixen.ai
Ralf@voixen.ai
+49 30 5683 7800

Sprachanalyse in Deutschland, Ein Interview mit Ralf Mühlenhöver

Ralf Mühlenhöver liefert wichtige Fakten zur Sprachanalyse in Deutschland: wie ist der Stand der Technik, wie aufwändig ist heute eine Implementierung und welchen Vorteil bringt die Sprachanalyse für den Kunden und den Mitarbeiter?
Diese Fragen beantwortet er in dem 10-minütigen Interview.

Autor: 

Ralf Mühlenhöver

Ralf Mühlenhöver, CEO voiXen

Ralf Mühlenhöver ist technologieverliebter Betriebswirt mit einer Leidenschaft für Software und Kundenservice. Auf der Bühne inspiriert er gerne in kurzweiligen Vorträgen sein Publikum. Er hilft, Unternehmen zu etablieren und wachsen zu lassen. Seine Begeisterung für Innovation und Technik treibt ihn an.