Wenn die Arbeitswelt zum Wegbereiter für die Zukunft wird

1. Oktober 2019 - 12:41

Autorin:        Sandra Stüve, HCD Planungsges. mbH

Ob „Agilität“ oder „New Work“ – die Diskussion über die Zukunft der Arbeit macht vor der Kundenschnittstelle nicht halt. In Vertrieb, Service oder dem HR-Service für den internen Kunden steigt die Komplexität der Aufgaben, drängt die Generation Z in den Arbeitsmarkt und steigt gleichzeitig auch die Erwartung des Kunden auf einen zielführenden Dialog auf Augenhöhe. Das sind gleich drei Herausforderungen für jedes Unternehmen. Das Management solch komplexer, vernetzter Systeme erfordert Antizipationsvermögen und Kommunikation. Die Bereitschaft, Verantwortung zu übernehmen, schnell zu reagieren und in jedem Einzelfall Empathie gegen Prozesstreue abzuwägen, stellt das Gelernte auf den Kopf. Eine agile Organisationsform ist notwendig. Und dafür sind die „alten“ Arbeitswelten nur bedingt geeignet. Zwei Beispiele zeigen, wie Servicecenter sich für die Zukunft wappnen – mit einem Redesign ihrer Arbeitswelt, neuen Kommunikationszonen und schließlich auch mit einem neuen Selbstverständnis.

Agilität bei der Versicherungskammer

Kundenservice neu denken, agil arbeiten und bestens für die Herausforderungen der Zukunft im Service eines Krankenversicherers vorbereitet sein – das waren die strategischen Überlegungen im Konzern Versicherungskammer. Sie führten zu einer grundlegenden Neugestaltung des Servicecenters in Saarbrücken. Hinzu kam: Die alte Ausstattung war in die Jahre gekommen, Mitarbeiter waren mehr und mehr unzufrieden mit Akustik, Klima und den Lichtverhältnissen. Nach einer ausführlichen Analyse- und Planungsphase mit HCD wurden die drei Etagen im laufenden Betrieb unter der Regie der Planer umgebaut. Das Ergebnis ist nicht nur eine zukunftsoffene, begeisternde Arbeitswelt, sondern überzeugt auch durch klare finanzielle Vorteile für die Versicherungskammer.
Die Arbeitswelt der rund 200 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundenservice der Versicherungs-kammer in Saarbrücken war über die vergangenen 13 Jahre gewachsen. Gewachsen war auch die Un-zufriedenheit der Beschäftigten mit dieser Arbeitswelt. Die Einstellung und Funktion der Klima-Anlage sorgten für ständige Diskussionen. Die Akustik war nicht optimal und zudem wirkten die Räume schon beim Betreten eher dunkel als einladend. Außerdem wurde vor einiger Zeit ein Team an einem externen Standort untergebracht, da die Fläche auf drei Etagen zu klein schien, um auch diese Arbeitsplätze aufzunehmen.

HCD: Arbeitsplatz mit Akustiklement

Den entscheidenden Impuls für das Projekt gab aber letztlich die Aufgabe, Arbeit und Arbeitswelt grundsätzlich neu zu denken. Der Kundenservice sollte fit für die kommenden Herausforderungen gemacht werden, agile Arbeitsweisen sollten Einzug halten in den Arbeitsalltag. Im Zuge dessen wurden die großen strategischen Herausforderungen der Organisation und ihrer Arbeitswelt in den Blick genommen. Gemeinsam mit HCD entwickelte das Team der Versicherungskammer Szenarien für den Kundenservice der Zukunft und die dazugehörige Arbeitswelt. Dabei analysierten die Planer jeden Arbeitsschritt bis ins Detail, um schließlich eine passende, zukunftsfähige Antwort im Zusammenspiel von Architektur und Innenarchitektur zu erarbeiten. Dieser ganzheitliche Blick auf das Projekt führte dann schnell zu grundlegenden Effizienz- und Kostenvorteilen. Der Schlüssel lag nämlich in der Flächennutzung: durch eine intelligente Nutzung der drei Etagen im Bestandsgebäude konnte das ausgelagerte Team wieder zurückgeholt werden. Was vorher in den gewachsenen Strukturen unmöglich erschien, war mit der neuen Flächennutzungsplanung problemlos möglich.
Die eigentliche Bauphase umfasste einen Zeitraum von neun Monaten. In drei Phasen setzten Handwerker die Planungen um. Mehrfache Zwischenumzüge für einige Mitarbeiter waren unausweichlich, um den Betrieb während der Baumaßnahmen zu garantieren. Ein Pluspunkt dabei war sicherlich, dass die Mitarbeiter aktiv in den Gestaltungsprozess eingebunden waren. So wurden später in jedem Stockwerk individuell von den Teams ausgesuchte, bis zu zehn Meter große Akustikbilder eingesetzt. Über die Auswahl der Motive konnten die Mitarbeiter abstimmen. Nicht nur bei solchen Details waren sie eng eingebunden in den Prozess und konnten ihre Bedürfnisse für die neue Arbeitswelt artikulieren.

HCD: Wegeverlauf

Die neue Arbeitswelt definiert die Zusammenarbeit der Teamleiter und der Teams völlig neu. Waren die Teamleiter früher am Rande der Fläche angesiedelt, steuern sie heute die Arbeit der Teams aus der Mitte des Raumes heraus. Sie sind jederzeit ansprechbar und können Rückfragen schnell beantworten. Die kommunikative und gleichzeitig strukturschaffende Gliederung der Arbeitswelt unterstützt die Agilität. Die Wegeführung im Raum sorgt zugleich für mehr Ruhe an den Arbeitsplätzen.
Und die Arbeitswelt leistet noch mehr. Sie war für die Mitarbeiter ein sichtbarer Startpunkt einer neuen Arbeitsweise. Mit dem Start hat die Versicherungskammer auch mobiles Arbeiten eingeführt. Das passt in das Zielbild einer agilen Organisation und ist eine der Antworten auf den Wandel der Arbeitswelt.

Ein Haus lebendiger Kommunikation: gkk Dialog

Flächennutzung, Ausführungsplanung und Bauleitung – das war nur ein Teil der Leistungen von HCD für die Premium-Dialogagentur gkk im vergangenen Jahr. Auch die Auswahl des passenden Objekts, harte Verhandlungen mit dem Vermieter, das Einkaufsmanagement und die kreative Umsetzung des "Dialogs" in allen Details gehörte zum umfassenden Auftrag von HCD. Unvergleichbar ist das Projekt auch deshalb, weil gkk mit dem Farbphone die eigene Unternehmensphilosopie in eine Farbsprache übersetzt hat, die weit mehr ist als ein Corporate Design. Das Farbphone findet sich heute auf allen Etagen des neuen Standorts wieder – umgesetzt in eine konsequente Raumgestaltung.

HCD: Gestaltung Treppenhaus bei gkk

Kurze Wege, viel Flexibilität und keine Vorzimmer – der Neubau brachte alle wichtigen Funktionen auf alle Etagen. Ob Rückzug, Besprechung oder Getränkeversorgung, das was im Alltag wichtig ist, rückte näher an die Arbeitsplätze.
Aus den vielen Highlights des Projekts stechen einige hervor: Gehörte am alten Standort das lange Warten auf die überlasteten Aufzüge zum Alltag, sind die Aufzüge am neuen Standort deutlich weniger frequentiert. Ein bunt gestaltetes, weites und zum informellen Treffen einladendes Treppenhaus bringt nicht nur mehr Bewegung in den Arbeitsalltag, sondern ist von der schieren Nutzfläche zum kommuni-kativen Verbindungselement zwischen Stockwerken und Menschen geworden. Der wirtschaftliche Nebeneffekt: Das Treppenhaus ist keine tote Zone mehr, sondern aktiver Bestandteil der Flächennut-zungsplanung.
Ein weiteres Plus: Die hohe Flexibilität der geplanten Arbeitsplätze unterstützt das Onboarding neuer Projekte. Mussten früher regelmäßig Umzüge im Gebäude organisiert, Mobiliar transportiert und Arbeitsplätze eingerichtet werden, sind heute überall perfekt ausgestattete Arbeitsplätze vorhanden, die einen sofortigen Start ermöglichen. Wenn Teams dann schnell von zehn auf 30 Mitarbeiter wachsen, ist das ebenfalls ohne neue Rüstzeiten möglich.

HCD: Atelier der Begeisterung bei gkk

Neue Arbeit, neues Denken

Die Arbeitswelt bietet in beiden Fällen Grundlage und Nährboden für ein neues Miteinander, für agiles Arbeiten mit höchster Fokussierung auf den Kunden. Auch wenn die Kommunikation im Team und die Flexibilität im Vordergrund stehen, sind es dennoch in jedem Fall Arbeitsplätze, die Kommunikation, Konzentration und Kollaboration gleichermaßen erlauben. Jeder Einzelne bekommt neue Freiheiten in der Arbeit und auf der Fläche. Er wird entfesselt – aber niemals entwurzelt.

 

Autor: 

Sandra Stüve

Sandra Stüve, HCD

Sandra Stüve berät Unternehmen bei der prozessorientierten, ganzheitlichen Planung von zukunftsweisenden Arbeitswelten. 1969 geboren, hat sie nach dem BWL-Studium internationale Praxiserfahrung bei ABB gesammelt und dort Ihr erstes Telemarketing-Projekt realisiert.

Michael Stüve

Michael  Stüve, Geschäftsführer HCD

Michael Stüve erkannte als einer der ersten, dass insbesondere offene Arbeitswelten ganzheitlicher Planung bedürfen – besonders mit Blick auf die Akustik. Dabei bietet der Open Space die Chance, Flächenwirtschaftlichkeit, Team – Kommunikation und akustischen Komfort gleichermaßen zu realisieren.