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12.04.2016
Welche Themen bewegen Führungskräfte im Callcenter und Service 2016?
Der Fachkongress „Erfolgreiches Contactcenter“ feiert im Herbst sein 10-jähriges Jubiläum. Auch diesmal bestimmen wieder die Teilnehmer, welche Themen in der Agenda der Fachvorträge vertreten sein werden. Die Abstimmung läuft bis…
18.03.2016
Trotz zunehmender Kanalvielfalt ist das Telefon mit knapp 70 % aller Interaktionen immer noch das wichtigste Kommunikationsmittel.
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Im Inbound versucht man durch Self Service Angebote in Form von Sprachportalen Standardvorgänge zu automatisieren. Der Vorteil: 24 h sieben Tage der Woche…
18.01.2016
Autor: Detlev Artelt
Ewige Wartezeiten, Musik in Dauerschleife oder ein kurzes Telefonat bis man erneut weiter verbunden wird. Gehetze Agenten, die nicht weiterhelfen können und ständig muss derselbe Sachverhalt neu erklärt werden. Contactcenter gelten allgemein als unbeliebt.
Kaum jemand hat…
21.12.2015
Autor: Rainer Kolm
Benchmarking ist bereits seit über 10 Jahren ein Thema für Service Center, es wird allerdings leicht aus den Augen verloren worum es eigentlich geht, daher noch einmal eine kurze Definition:
„Benchmarking ist der kontinuierliche Vergleich von Produkten, Dienstleistungen sowie…
08.12.2015
Autor: Kai Nörtemann
Die Callcenterbranche brütet. Nachdem die große Welle des Social-Media-Hypes ausgeblieben ist, stellt sich Entscheidern mehr denn je die Frage nach dem nächsten Schritt.
Warum? Für mehr Qualität oder doch verbesserte Effizienz?
Für wen? Was macht oder will eigentlich mein…
30.11.2015
Autor: Sabine Haas
Der Versandriese Amazon führt in den Augen vieler DAS perfektionierte Online-Business: Kunden zeigen sich dort gläsern und übernehmen die Beratungsgespräche Dank selbstverständlich gelebtem Empfehlungsmarketing quasi selbst. Scheinbar jeder Bestellvorgang läuft reibungslos ab…
25.11.2015
Autor: Benjamin Barnack
Neue Kunden finden und bestehende Kunden halten. Das ist die Kernaufgabe jedes Unternehmens. Schon seit jeher haben sich Unternehmen und Unternehmer mit den Beziehungen zu ihren potentiellen und bestehenden Kunden beschäftigt – das Thema ist und bleibt also relevant.
Was…
17.11.2015
Prozessgeführte Telefonie als Vertriebs- und Effizienzfaktor im Inbound-Kundenservice der A/V/E GmbH
Autor: Christian Fingerhut (bfkm fingerhut+seidel), Nadine Enders (A/V/E GmbH)
Ausgangssituation
Die A/V/E GmbH aus Halle (Saale) bündelt die Kundenserviceleistungen für eine Vielzahl von Energieversorgern unter einem Dach. Der Serviceprofi ist seit mehr als 20 Jahren Partner der…
12.11.2015
Autor: Klaus-J. Zschaage
Das Einbetten von Kommunikation in Geschäftsprozesse optimiert diese und ermöglicht kontinuierliche, Echtzeit-nahe Kommunikation mit den Kunden, Lieferanten und Mitarbeitern eines Unternehmens. Avaya hat hierfür den Begriff „Communication Enabled Business Processes” (…
10.11.2015
Autor: Stefan Schwab
Sicherlich werden auch Sie häufig per Telefon kontaktiert und auf ein „tolles Angebot“ aufmerksam gemacht, das Ihnen „sicherlich weiterhelfen“ wird. In wie vielen Fällen müssen Sie den netten Telefonisten mit der Aussage vertrösten, dass Sie keinen Bedarf haben? Das Vorgehen…
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