fbpx Fragen Sie mich nicht! - Besser werden, ohne die Kunden zu fragen | Erfolgreiches Contactcenter

Fragen Sie mich nicht! - Besser werden, ohne die Kunden zu fragen

Datum: 
Mittwoch, 3. November 2021 - 10:30
Themenslot: 
CX

Predictive Customer-Experience-Score im Contactcenter Grade im Contactcenter ist die Kundenbefragung ein heikles Thema. Gut gemachte Kundenbefragungen helfen Unternehmen aber können Kunden nerven. Erfolgsentscheidend sind die abgeleiteten, richtigen Maßnahmen. Erfolgreiche Unternehmen bewerten das Verhalten im gesamten Kundenlebenszyklus, anstatt zu fragen. Starke Signale wie Kauf und Beschwerde werden dabei gegenüber schwächeren und trotzdem wichtigen Signalen gewichtet. Der Predictive CX-Score kalkuliert sich aus der automatischen Bewertung der gewichteten Signale, der aktuell ermittelten Kundenstimmung und einer Mitarbeiterbefragung. In einem CX-Score-Dashboard ist sichtbar, welche Maßnahmen funktionieren, welche nicht. So können Entscheider sehr schnell alte Hypothesen zum Kundenverhalten bewerten und neue testen. Stichprobenartige, gezielte Befragungen reichern dieses Wissen nur noch an. Sie brauchen ihre Kunden nicht mehr nach jedem Kontakt zu belästigen. Ergebnis: Return-on-Experience und zufriedenere Kunden mit gezielten, passenden Maßnahmen und ohne Befragungen Stefan Kolle zeigt wie's gemacht wird.

Referent: 

Stefan Kolle

Stefan Kolle, FUTURELAB

Nach einem Studium der Wirtschaftslehre und Geschichte hat Stefan Kolle einerseits eine selbstständige Finanzberatung sowie eine der ersten Webagenturen der Benelux aufgebaut, und so ein Gefühl für Digitalisierung gekriegt.