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So gewinnt heute David gegen Goliath

Datum: 
Mittwoch, 28. September 2022 - 16:15
Themenslot: 
Zukunft

Im Auftrag des Bundesministeriums für Gesundheit (BMG) hat gkk dialog in der Rekordzeit von nur drei Wochen einen telefonischen Informationsservice im Rahmen der Kampagne für die Corona-Schutzimpfung aufgebaut und am 21. Dezember 2020 in Betrieb genommen und dieser läuft nach wie vor. Um das gewaltige Anrufvolumen zu bewältigen, wurde ein bundesweites Netzwerk aus 18 Customer-Service - Dienstleistern, Touristik-Anbietern und Fluggesellschaften geknüpft. gkk dialog zeichnet für die Steuerung des zentralen Projektteams verantwortlich und stellt zusätzlich ein Call-Center-Team mit rund 60 Agents an den Standorten in Hannover, München und Frankfurt in den Dienst der Initiative „Zusammen gegen Corona“, die vom BMG, dem Robert Koch-Institut (RKI) und der Bundeszentrale für gesundheitliche Aufklärung (BZgA) ins Leben gerufen wurde.
Darüber hinaus ist gkk dialog zuständig für die zentrale Telefonanlage, den Aufbau und die Pflege der Wissensdatenbank sowie die Steuerung der Redaktionsprozesse, Trainings, Arbeitsprozesse, Rekrutierung und Onboarding des Partnernetzwerks und des Vertragswesens – und das unter den höchsten Sicherheits- und Datenschutzstandards.
Seit dem offiziellen Startschuss der Telefon-Hotline am 21. Dezember 2020 wurden bereits über zwölf Millionen Anrufe entgegengenommen und die Fragen der Bevölkerung zu den Impfstoffen, zum Ablauf der Impfung, den Schnelltests und rund um die Empfehlungen der Ständigen Impfkommission beantwortet. Die Vereinbarung der Impftermine gehört nicht zu den Aufgaben des Informationsservices. Die Terminvereinbarung wird von den Bundesländern organisiert und verantwortet. In der Spitze telefonierten über 2.500 Menschen parallel über eine zentrale, cloudbasierte Telefonanlage – noch nie zuvor hat es ein Service-Team in dieser Größe und über so viele Anbieter verteilt in Deutschland gegeben. Das Projekt ist schon jetzt ein voller Erfolg: Die Bewertungen der Zufriedenheit mit den Auskünften durch die Anrufer in der direkten After-Call-Befragung sind überdurchschnittlich hoch.
Für gkk dialog ist die Corona-Hotline der größte Einzelauftrag in der 25-jährigen Agenturgeschichte. Dr. Markus Gräßler, Managing Director von gkk dialog: „Wir freuen uns, dass wir mit diesem Projekt einen Beitrag zur Bekämpfung der Pandemie leisten können. Zugleich setzt es ein tolles Zeichen für unsere Fähigkeit, leistungsstarke, zuverlässige und gefragte Dialogplattformen zu entwickeln und zu betreiben.“
Die Infohotline ist in die Patientenservice-Rufnummer 116 117 der Kassenärztlichen Bundesvereinigung (KBV) integriert und unter dem Menüpunkt „Informationen zur Corona-Schutzimpfung“ an sieben Tagen in der Woche von 8-22 Uhr zu erreichen.
Seit dem 15.03.2021 kann über die – für die Anrufer kostenlose – Telefonnummer 0800 0000837 auch in den Sprachen Englisch, Arabisch, Türkisch, Russisch und in Gebärdensprache (Videotelefonie) kommuniziert werden.
Die zentrale Wissensdatenbank und die zugehörigen Redaktionsprozesse zur Freigabe von Inhalten werden permanent und in Abstimmung mit den zuständigen Behörden aktualisiert und der jeweiligen Situation angepasst.

Referent: 

Maximilian von Kemnitz

Maximilian von Kemnitz, gkk dialog

Maximilian von Kemnitz ist seit 2015 Geschäftsführer der gkk und verantwortet die Standorte München und Bremen. Nach seinem BWL-Studium startete er im Marketing bei einem führenden Sportartikelhersteller. Seit 2007 bringt er seine Erfahrungen in der End-to-End-Betreuung großer Dialog-Center-Projekte (u. a.

Andreas Brinkmann

Andreas Brinkmann, gkk DialogGroup

Andreas Brinkmann fungiert seit 2010 als Mitglied der Geschäftsleitung. Als Marketing-Kommunikationswirt entwickelte er bei div. Werbeagenturen und Marketingabteilungen auf Unternehmensseite das richtige Gefühl für den Kunden. 2003 startete er bei der gkk in München.