Themenvoting 2018

Beim "Erfolgreichen Contactcenter" bestimmen Sie die Themen. Wählen Sie aus den nachfolgend eingereichten Beispielen bis Freitag 18. Mai 2018 bis zu 5 Themen, die Sie interessieren und klicken unten auf der Seite auf den ABSTIMMEN-Schalter.

Referent: Alexander Schagen, Service Ocean
Intelligente Terminbuchungen eröffnen Service Centern zwei neue Chancen zur Differenzierung im Wettbewerb: Erstens steigern intelligente Termine die Produktivität. Service Center leisten den gleichen Servicelevel zu geringeren Kosten. Zweitens verbessern Service Center durch verbindliche Termine die Erreichbarkeit und die Servicequalität. Kunden erreichen Service Center über verschiedene „Einflugschneisen“ genau zum richtigen Zeitpunkt, etwa direkt aus der Warteschleife heraus, über die Website oder via QR-Code aus einer Werbung. Der Kundenberater ist durch den Termin auf das Gespräch vorbereitet und kennt den terminierten Kunden sowie sein Anliegen vorab, was die Gesprächszeit senkt und die Conversion Rate erhöht.

Referent: Stefan Melcher, Tele'Train Software GmbH
Spielen ist tief in unserem Gehirn verwurzelt, tiefer als Kultur. Wir spielen Spiele nicht nur zum Vergnügen, sondern auch, um Anerkennung in unserem sozialen Umfeld zu finden. Gamification ist die Übertragung von spieltypischen Elementen und Vorgängen in spielfremde Zusammenhänge mit dem Ziel der Verhaltensänderung und der Motivationssteigerung bei Anwenderinnen und Anwendern.

Referent: Manfred Stockmann, C.M.B.S. Change Management Beratung & Coaching
Ihre Kunden wollen keine Beziehung mit Ihrem Contact-Center, Sie wollen schnelle, unkomplizierte Lösungen. Dass die Digitalisierung keine IT-Projekt ist, hat sich schon rumgesprochen. Doch warum agieren dann viele immer noch so, als würde die Einführung von Systemen zur Service-Automation, der Einsatz von KI und die Zementierung bestehender Prozesse die Zukunft sichern? Wie wäre es, wenn Sie ab jetzt in sieben Schritten über zwölf Monate die Basis legen könnten, Ihr Organisationsmodell zukunftsorientiert auszurichten, dabei attraktivere Arbeitsplätze zu schaffen und einen effizienten Kundenservice aufzubauen? Einfach so? Nein. Sie brauchen Mut, Elan, Selbstvertrauen und die Bereitschaft so manches neu zu denken und handzuhaben. Sie verlassen schrittweise Control & Command und begeben sich zuerst einmal auf unbekanntes Terrain. Neugierig? Das ist eine gute Voraussetzung.

Referent: Andreas Klug, ITyX AG
Mit den großen Entwicklungsschritten des Internets (IoT, Internet der Dinge) der mobilen Endgeräte und Big Data stehen wir mit Künstlicher Intelligenz (KI) und "intelligenten Maschinen" vor dem vielleicht bedeutendsten Schritt in der Entwicklung unserer modernen Industriegesellschaft. Die Diskussion über die gesellschaftlichen Auswirkungen und den wirtschaftlichen Nutzen der KI ist dabei durch eine Reihe von Bedenken geprägt. Wie beeinflusst AI die Service-Erlebnisse Ihrer Kunden? AI ist ein zentraler Treiber für neue Geschäftsmodelle, bei denen digitale und physische Erlebnisse verschmelzen. Und wenn die Grenzen zwischen menschlichem Dialog, digitalen Erfahrungen und Produkten verschwimmen, dann wird das Kundenerlebnis – die Customer Experience (CX) – zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor.

Referent: Sandra Stüve, HCD Planungsges. mbH
"Top oder Flop? Arbeitswelten anders denken!" Die passende Arbeitswelt entscheidet häufig bei der Mitarbeiter-Gewinnung und -Bindung. Und gleichzeitig liegen oft Welten zwischen den Versprechen einzelner Hersteller und der alltäglichen Praxiserfahrung nach der Anschaffung. Wie Sie richtig in eine wertschätzende, wirtschaftliche und visionäre Arbeitswelt investieren, erklärt HCD: Eine auf den Menschen und seine Aufgaben ausgerichtete Planung und ein strukturierter Planungsprozess sind die Grundlage für ein Ergebnis, das überzeugt – Führungskräfte, Mitarbeiter und das Controlling. Denn bei der Arbeitswelt der Zukunft geht es um weit mehr als nur Lärmreduzierung, bunte Farben oder chillige Lounges. Es ist Zeit, die Arbeitswelt anders zu denken.

Referent: Ingo Brod, Interactions
Sie rufen Ihren Handyanbieter an und warten 15 Minuten in der Warteschleife oder verzweifeln an der Computerstimme die Sie nicht versteht? Das kennt jeder und wirklich Vergnügungssteuerpflichtig ist das nicht. Wäre es nicht toll, wenn Sie ohne Wartezeiten, einfach nur das erledigen könnten, was Ihnen gerade am Herzen liegt. Genau dann, wann, wie und wo Sie es wollen? Mit einem virtuellen Assistenten, der Ihnen zuhört und sich auf Sie einstellt, nicht umgekehrt? Und wenn dann noch clevere KI so mit Ihnen spricht oder chattet, das Sie denken, Sie unterhalten sich mit der netten Dame von der Hotline? Zu schön, um wahr zu sein? Wenn Sie wissen möchten wie das funktioniert, freuen wir uns darauf, Sie bei unserem Vortrag begrüßen zu dürfen.

Referent: Alexander Ott, ILTIS GmbH
Um den Aufbau und die Entwicklung von Dienstleistungsorganisationen zu professionalisieren wurde mit der DIN SPECC 77007 ein Leitfaden geschaffen, welcher die Lean Management Methoden für Dienstleistungen anwendbar macht. Der Vortrag stellt den Leitfaden vor, gibt aber auch Ergebnisse aus der Umsetzung in einem kleineren Contact Center (20 Agents) wieder. Der Referent hat selbst als Autor an der Erstellung des Leitfadens und auch bei der Erstellung der aktuellen DIN EN ISO 18295 für Customer Contact Center mitgearbeitet.

Referent: Ulrike Dolle, ADM Institut GbR
In Zeiten, in den Produkte und Dienstleistung in einer Branche sehr vergleichbar, nahezu identisch sind, stellt sich immer wieder die Frage, wie es möglich ist, sich vom Wettbewerb zu differenzieren und besser als die anderen zu sein. Oft entscheidet der persönliche, individuelle und exzellente Service, den der Kunde übergreifend an allen Kundenkontaktpunkten mit einem Unternehmen erlebt. Das zu gewährleisten, ist für Unternehmen eine große Herausforderung. Dabei ist es wichtig, das Unternehmen ganzheitlich in Richtung Service Excellence auszurichten. In diesem Workshop lernen Sie den ganzheitlichen Ansatz von Service Excellence kennen und können erste Erkenntnisse mit in ihr Unternehmen nehmen.

Referent: Benjamin Gebauer , infinIT.cx GmbH
Automatisierter Kundenservice mithilfe Bots & Künstlicher Intelligenz ist in aller Munde. Was kommt danach? Wo bleibt der Mensch? Benjamin Gebauer, Manager des Team Digital der infinIT.cx GmbH, ist Ihr Pfadfinder und zeigt Ihnen, wie Sie sich schon heute für ein mögliches Morgen wappnen können. Nichts ist beständiger als der digitale Wandel. Anders denken, einfach machen!

Referent: Benjamin Barnack, gevecom
In der DACH-Region wurden im Jahr 2017 immer noch über 3 Milliarden Mensch-Mensch-Kontakte in Contact Centern realisiert. Unternehmen nutzen maximal 20% dieser Kontakte um den Kunden nachhaltig zu binden oder um das Kundenverhältnis durch zusätzliche Angebote & Leistungen (Up-/Cross-Sell) zu festigen. Benjamin Barnack skizziert mit Hilfe praktischer Beispiele wie sich aus Contact Centern (Cost Centern) zukünftig Sales Center (Profit Center) gestalten lassen.

Referent: Attikus Schacht, Schacht Consulting
Durch die Omnipräsenz von Smartphones bei Endkunden und einer always-on Mentalität sind neben dem Sprachkanal nun alle weiteren elektronischen Touchpoints jederzeit verfügbar. Das Verhalten der Kunden ändert sich dadurch signifikant und damit die Anforderungen an einen zukünftigen Kundenservice. In heutigen gewachsenen Strukturen von Contact Centern werden in der Regel Tools nur alle paar Jahre erneuert. Hierbei standen in der Vergangenheit immer wieder unterschiedliche Themenbereiche im Fokus. Allerdings werden durch die Digitalisierung ganzheitliche übergreifende Konzepte und Technologien notwendig. Ein sinnvolles und abgestimmtes Zusammenspiel der Instrumente ermöglicht es den Anbietern ein durchgehendes Kundenerlebnis über alle Kanäle, automatisiert oder mit Kundenbetreuern, zu schaffen. Ohne die richtige Technik ist dies jedoch heute nicht mehr möglich. Dem Teilnehmer werden die Zusammenhänge und wichtigen Bausteine eines „Contact Center of the Future“ und deren Wirkmechanismen erläutert.

Referent: Stefan Richter, CC-Club
Es wird immer schwieriger, geeignete Mitarbeiter zu finden, die den ständig steigenden Anforderungen gewachsen sind. Genauso wichtig ist aber, die bestehenden Mitarbeiter zu halten und sich als "Attraktiver Arbeitgeber" auszuzeichnen. Und was passiert, wenn Sie als Unternehmen vieles anbieten, dies aber beim Mitarbeiter gar nicht ankommt? Oder Sie die Stimmung in Ihren Teams gar nicht wahrnehmen? Wir zeigen Ihnen, wie Sie Ihre Mitarbeiter einfach und effektiv erreichen, ein regelmäßiges 360 Grad Feedback bekommen und so u.a. schnell auf Stimmungsschwankungen im Unternehmen reagieren können. Schwarze Bretter sind nicht mehr unbedingt "state of the art" – wenn es um Kommunikation mit Mitarbeitern geht.

Referent: Gerd Conradt, Coachingkompetenz UG
Blended Coaching und Blended Learning-Ansätze werden in Zukunft einen immer größeren Stellenwert einnehmen. Erfahren Sie, mit welchen Mitteln Sie diese Ansätze umsetzen können und was Sie alles dafür benötigen. Nur das Zusammenspiel von e-Learning und e-Coaching mit den herkömmlichen Methoden macht den Prozess erfolgreich. Der Vortrag beschreibt, wie Sie solch einen Prozess aufbauen und nachhaltig erfolgreich begleiten. Sehen Sie an einem Praxisbeispiel, wie solch ein Prozess erfolgreich eingeführt wurde. Ihre Mitarbeiter bestimmen, bis auf die Präsenztrainings, wann, wo und mit welchem Device sie lernen, unabhängig von Ort und Zeit. Auch der Arbeitgeber kann flexibel Auslastungslücken mit Qualifizierung füllen.

Referent: René Nowaczyk, onsoft
MiFID verpflichtet zu Aufzeichnung und Aufbewahrung der elektronischen Kommunikation und beweissichere lückenlose Dokumentation und Archivierung von Beratungsgesprächen. Wie kann das rechtssicher, flexibel und betriebsratskonforme umgesetzt werden? Wie lassen sich die Daten verschlüsselte, revisions– und beweissicher speichern? Wie spielen die Grundprinzipien der DSGVO von Rechtmäßigkeit nach Treu und Glauben, Transparenz etc. da mit hinein?

Referent: Roland Schmidkunz, ZEITGEIST Beratungsmanufaktur
Tenor: Digitalisierung löst viele Probleme, verbessert am Ende aber nicht automatisch das Kundenerlebnis - Die Digitalisierung-Lüge - Stellenwert der Qualität - Messungen und deren Verbreitung - Blind Spot: Führung - Einfluss von DL Bezahlung-Modellen auf die Qualität - von Konzept-Riesen und Umsetzung-Zwergen

Referent: Markus Euler, Der Spielveränderer
Sechs Fragen (und Antworten) die dafür sorgen, dass Ihre Qualifizierungsmaßnahmen endlich wertschöpfend werden und Mitarbeiter Spaß daran haben. - Warum funktioniert der Lerntransfer in den meisten Fällen kaum bis gar nicht und wie lässt sich dies leicht ändern? - Wie verhindern Sie, dass sich sich Mitarbeiter und Trainer gegen Sie "verschwören"? - Warum ist E-Learning anscheinend auch keine Lösung, sondern nur ein weiterer Kanal? - Wie lautet die entscheidende Frage, die Lernbereitschaft fördert oder tötet? - Warum ist Lernen für Erwachsene ungleich schwerer als für Kinder? - Was sind eigentlich Kompetenzen und warum behindert Wissen die Entwicklung von Führungskräften? Ein Workshop - nur für Mutige !

Referent: Ulrike Dolle, ADM Institut GbR
„Mir reicht es! Das ist genug!“. Konflikte im Servicealltag entstehen täglich. Entscheidend ist, wie wir mit ihnen umgehen. Kommunikation ist schwierig genug. In Konfliktsituationen läuft oft alles aus dem Ruder. Da wird gemauert, geschrien, angeklagt – oft kommt es zum Patt, weil keiner nachgeben will. Es geht nur noch darum, wer Sieger und wer Verlierer ist. Im negativen Fall bindet ein Konflikt enorme Energien und hemmt unsere Leistungsfähigkeit bis hin zu negativen gesundheitlichen Folgen. Im positiven Fall sind sie ein natürlicher und kraftvoller Motor für Weiterentwicklung und kontinuierliche Verbesserung im Service ihres Unternehmens. Ulrike Dolle stellt Ihnen die erfolgreiche BEST FRIEND Methode vor, die Konfliktgespräche leicht machen und zu einer positiven Lösung führen.

Referent: Stefan Schran, Authensis AG
Die Möglichkeiten von Omnichannel und Chat im ContactCenter. Was ist technisch möglich, was ist sinnvoll und was ehr nicht. Inkl. Disskusionsrunde und Beispielen aus der Praxis.

Referent: Sabine Haas, result gmbh
Die Verfügbarkeit und Nutzungsdauer von Produkten und Dienstleistungen unterliegen heute einem enorm schnellen Wandel. Das spiegelt sich auch im Bereich »Service« wider. Denn auch das Spektrum der verfügbaren Kommunikationskanäle hat sich immens erweitert. Ein kluges und eng an den Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden orientiertes Informationsmanagement wird immer wichtiger. Automatisierter Customer Care kann unterstützen. KI ist aber immer nur so gut, wie die Service Excellence der hinter den Maschinen in Vorleistung gehenden Menschen. Gefragt sind deshalb Kundenbetreuer mit einem hohen Empathievermögen und nachhaltigem Servicegedanken. Das Gebot der Stunde ist somit, eine intelligente Vernetzung von Mensch und Maschine im Dienste der Kunden zu schaffen. Ein Impulsvortrag über die Möglichkeiten und Machbarkeiten der Servicekommunikation der Zukunft – strategische Vorüberlegungen, Storytelling und Best Practice-Beispiele zum strukturellen Change Process im Kundenservice.

Referent: Roland Schmidkunz, ZEITGEIST Beratungsmanufaktur
Tenor: Kostenreduktion muss nicht immer am Minutenpreis festgemacht werden - Identifikation der richtigen Einsparpotenziale - Beispiele für Contact-Reduction - wie funktioniert Prozessoptimierung wirklich - von Konzept-Riesen und Umsetzung-Zwergen - Das Elend mit den Quick Winns

Referent: Udo Schüring, CC-Club
Im Zeitalter der Digitalisierung verändert sich nicht nur die Kommunikation mit dem Kunden, sondern auch die mit den eigenen Mitarbeitern. Die Ansprüche an den Mitarbeiter steigen, aber gleichzeitig steigen auch die Ansprüche des Mitarbeiters an seinen Arbeitsplatz / seinen Arbeitgeber. Der Mitarbeiter möchte Teil eines erfolgreichen Teams sein und beim Changeprozess, den jedes Unternehmen in den kommenden Jahren durchlaufen wird, mitgenommen werden. Aber wie können junge Führungskräfte ohne die bisher im Fokus stehenden KPI`s überhaupt ein team erfolgreich machen? Wie funktioniert Führung auf Distanz - Stichwort work@home? Welchen Spielraum benötigen junge Führungskräfte, um sich selbst weiterentwickeln zu können, um somit in die Lage versetzt zu werden, Talente entdecken, fordern und fördern zu können?

Referent: Kaj-Arne Hennig, Hennig&Partner Unternehmensberatung
Zukunft entsteht nicht einfach so, sondern ist ein Ergebnis der Faktoren Mitarbeiter, Technik und Kunden. In diesem interaktiven Workshop sollen alle Teilnehmer Ihre Einschätzungen einbringen. Als Ergebnis soll jeder eine Vision der möglichen Zukunft in seinem Unternehmen mitnehmen. Kein Power Point, keine Stühle: Inhalte, Vorstellungen und Ideen zählen. Das geht nirgendwo besser als auf dieser Veranstaltung. Wir diskutieren die Zukunft des Telefonverkaufs. Sie sind die Experten, diskutieren Sie mit

Referent: Reinhold Froese, dtms
Der Einsatz künstlicher Intelligenz (KI) im Contact Center ist längst mehr als nur eine Vision. Schon heute kann die KI die Agenten wirkungsvoll unterstützen und sie vor allem von zeitraubenden Routineanfragen entlasten. Umso wichtiger ist es, sich für eine Architektur zu entscheiden, die sich nahtlos in vorhandene Strukturen integriert und zugleich offen für die rasante Weiterentwicklung der Technologie ist.

Referent: Martin Wittig, bfkm GmbH
"Warum dauert unsere Einarbeitungszeit eigentlich so lange?", "Wieso finden meine Mitarbeiter nicht den richtigen Ton mit den Kunden?", "Warum machen sie eigentlich nicht das, was ich ihnen sage?" Menschen sind keine trivialen Systeme und wir können nicht davon ausgehen, dass das, was wir vermitteln, genauso ankommt. Doch viel zu oft erwarten oder verlangen wir das. Effektive Weiterbildung kann nur gelingen, wenn sie Wissen vermittelt, Fertigkeiten entwickelt und die Emotionen anspricht. Nur dann entsteht eine Bereitschaft, sich zu verändern. In unserem Vortrag erfahren Sie, wie Sie sicherstellen, dass Ihre Mitarbeiter in ihre Kraft kommen und mit Herz, Hand und Hirn in der täglichen Arbeit agieren. So erreichen Sie Veränderungen, die Ihre Mitarbeiter und damit Ihr Unternehmen erfolgreicher machen.

Referent: Andreas Reichert, MEDIA SOUND DESIGN GmbH
Wie klingt der Service-Dialog der Zukunft? Was erwarten Kunden heutzutage, wenn sie bei Ihnen anrufen? Die Digitalisierung bietet völlig neue Möglichkeiten, Kunden zu überraschen und zu begeistern. Doch damit Ihr telefonischer Auftritt zum echten Hinhörer wird, sind viel Erfahrung und Fingerspitzengefühl gefragt. Vom Textkonzept über die Auswahl der passenden Stimme bis hin zur Musik muss alles perfekt sitzen. Wie ein akustischer Maßanzug. Erleben Sie kreative Ideen, Best Practice Beispiele sowie praxiserprobte Tipps zum Mitnehmen für Ihr Contact Center.

Referent: Dr. Martin Schröder, Sympalog Voice Solutions
Ein VoiceBot kann objektiv und kostengünstig die Kundenzufriedenheit bestimmen. Am Beispiel von SympaSurvey zeigt das Webinar, wie der Anwender typische Fragen, z.B. zum Net Promoter Score, einfach konfigurieren kann. Die Verschriftung freier Antworten ist ebenfalls integriert. Die Weboberfläche bietet auch ein einfaches Reporting bzw. erlaubt den Export für weitere Auswertungen.

Referent: Patricia Bogs-Eichner, Sprechton
Seit Jahren investieren Callcenter immer mehr Zeit und Geld in die stimmliche Gesundheit ihrer Mitarbeiter/-innen. Zu recht. Doch die Stimmtrainings bleiben oft ohne nachhaltigen Effekt. Wir möchten gern darüber sprechen, warum Atem- und Stimmübungen nicht ausreichen warum 3 Seminartage zum Thema Stimme viel sind und doch nicht gut angelegt warum Zahlen oft eine große Rolle spielen und wie WIR Zahlen nutzen warum das Stimmtraining Chef-Sache ist und alle Führungsebenen einschließen sollte warum die Software-Lösung zum Thema Nachhaltigkeit eine überfällige Konsequenz langjähriger Trainingserfahrung ist

Referent: Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH
Neukunden braucht jedes Unternehmen, denn Kunden sterben weg oder orientieren sich um.
Die Digitalisierung schreitet unaufhaltsam voran. Im Vertrieb ist davon in den meisten Unternehmen noch wenig angekommen. Insbesondere im Geschäftskundenvertrieb wird eher auf Umsatz oder Wiederholungskäufer geachtet als auf den Kundenwert oder die Weiterempfehlungsrate. Dabei ändert die Digitalisierung die Spielregeln im Vertrieb. Statt Informationen zu pushen, geht es darum relevante Nachfrager im Pull-Verfahren anzuziehen.
Lernen Sie in diesem Themenslot, warum wir im Vertrieb nicht mehr so weiter machen können wie in den letzten Jahren und welche Chance sich aus der Digitalisierung für die Neukundengewinnung für Sie ergeben können.

Referent: Ulrike Dolle, ADM Institut GbR
Mit und durch Digitalisierung zu einer optimalen Organisations-, Lern- und Personalentwicklungskultur. In Zeiten großer Veränderungen, die im Rahmen der Digitalisierung entstehen ist jedes Unternehmen aufgefordert, sich mit den Herausforderungen und Chancen der Digitalisierung auseinanderzusetzen. Dabei ist es entscheidend, alle Beteiligten auf die Reise mitzunehmen und sicher zu stellen, das Lust auf die Veränderungen und alle damit verbundenen Aufgaben entsteht. In systematischen Schritten müssen Unternehmer alle nötigen Prozesse mit modernen Werkzeugen der Digitalisierung umgesetzten. Ulrike Dolle zeigt auf, wie Veränderungen gestaltet werden können. In ihrem eigenen Unternehmen findet heute Lernen, Kompetenzmanagement und Personalentwicklung in einer sich selbst organisierenden Form statt. Voneinander lernen, miteinander wachsen, agil denken und gemeinsam diesen Prozess gestalten, das wird heute bei ADM verlässlich und vorbildlich gelebt. Welche kulturellen, organisatorischen Weichen für die Zukunft wichtig sind, welche Anforderungen an Führung wichtig sind und wie eine Kultur der Lust, der Neugierde und des Mitmachens entstehen kann, darüber berichtet Ulrike Dolle in ihrem Vortrag.

Referent: Anno Lauten, Stimm-Werkstatt
Dass die Stimme das Hauptmedium in der Telekommunikation darstellt, ist offenkundig. Aber wie wir die Stimme so einsetzen, dass Menschen lieber zuhören, Inhalte besser verstehen, Gespräche effektiver werden und Krankenquoten sinken... das verrate ich Ihnen in meinem Vortrag.